Senhores, Eu participei, desde o ínicio da implantação do Framework do ITIL em um grupo aqui no Rio. A empresa não tinha nada formalizado, nenhum processo oficial, nenhum indicador, metas e qualidade era mistério total. Implantamos não só o ITIL, como padronização de documentos, um Service Desk, controles internos, alinhamos ao Cobit e preparamos o ambiente para auditorias. O projeto foi agressivo, muito rápido e com grandes resultados. Gostaria de contribuir com a minha experiência nisso tudo com todos aqui que se interessem. O que especificamente gostariam de saber ???
Vou exemplificar algumas dificuldades enfrentadas: 1) qdo a consultoria chegou, a equipe foi toda remodelada de acordo com resultado dos primeiros questionáios e análises, isso provocou um imenso mal estar entre as pessoas que ficaram; 2) tive que provar que trabalhar com ITIL valia a pena não só para a organização como para eles mesmos e que eles eram parte muito importante de todo o projeto; 3) depois, criar uma documentação mais técnica, pois isso nunca havia existido na empresa antes, nada era documentado, não havia histórico para comparação nem pesquisa; 4) insentivar a cultura de compartilhar informações e direcioná-las as pessoas certas; 5) criar cultura de reuniões (produtivas, com atas e oficiais), parece óbivio, mas não foi fácil !!! 6) começar a criar controles internos da TI, metas e indicadores individuais e por equipes; 7) motivar sempre a equipe a trabalhar nos novos "padrões" do ITIL 8) grande resistência de praticamente todos os usuários da empresa, em seguir novas "regras", em suma, em entender o que se passava, pois eles só querem tudo funcionando na mais perfeita ordem e a TI que se vire; isso já era esperado e sabemos que é muito normal acontecer ! 9) começamos a envolver alguns usuários mapeados como "chaves" nos processos decisórios, por exemplo na Gestão de Mudanças; 10) o gerente de TI pode começar a ter tempo para identificar novas oportunidades de negócio e não mais, somente provar para onde os recursos estavam sendo direcionados; Bom, e uma infinidade de outras coisas.....a empresa é real, de grande porte no Brasil, parece incrível dizermos que isso tudo não acontecia, mas após a implantação dos processos do ITIL foi uma total revolução e MUITO POSITIVA perante a diretoria !! Se quiserem saber algo mais específico, estou a disposição para ajudá-los, mas sempre, é claro, respeitando nossa ética de não revelarmos nomes e números precisos !! abraços. Letícia Cravo. ----- Mensagem original ---- De: Rodrigo da Silva Lopes <[EMAIL PROTECTED]> Para: [email protected] Enviadas: Sábado, 17 de Novembro de 2007 9:44:27 Assunto: [itsm_br] Re: Implementando o ITIL do zero no grupo Amigo, também sugeri esse tipo de levantamento porém ninguém se manisfestou, não sei se é por falta de experiência ou se realmente não gostaram. Criar uma empresa fictícia do zero esse acho eu que seria o ponto inicial. Quem tiver experiência em Helpdesk acho que seria todos nós temos. Experiência em mudança, configuração, rede, etc. Eu posso ajudar pois aqui na empresa estão implementando todos os processos do ITIL. Segue o que eu sugeri. ============ ========= ========= ========= ========= ======= Proposta de Estudo e Implementação do ITIL. Muitos de nós que estamos no grupo fomos aprovados no ITIL Foundation, porém sem a prática fica difícil qualquer implementação, por isso sugiro seguirmos os seguintes passos: Primeiro temos que criar virtualmente uma empresa para usarmos como exemplo, vamos dar um nome a nossa empresa por ex: Qualit Consultoria A Qualit Consultoria é uma empresa ... ....Sugestões Essa empresa possui um Helpdesk que atende tanto localmente como telefone. Possui uma equipe desenvolvimento que atua na atualização dos sistemas da Qualit Consultoria. ....Sugestões Tem que ser feito um levantamento dos processos existentes na empresa realizando perguntas de como são os processos. Como por ex: Central de Serviços (função) Funciona como ponto único de contato? Registra todas as chamadas recebidas dos usuários? Existe algum sistema que registra esses chamados? O sistema atende as necessidades para se estabelecer a central de serviços? ....Sugestões Serguir para todos os processos: Central de Serviços (função) Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento da Configuração Gerenciamento de Liberações Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI ....Sugestões Partindo do levantamento anterior, vamos seguir com o critério de avaliação. Criar critérios de avaliação positivo e negativo dos processos existentes Avaliação - Gerenciamento de Incidentes Pontos Positivos: O processo está formalizado. Há um sistema dedicado para o tratamento de incidentes, SistemaX. Exige-se o registro de todos os incidentes. Há um Central de Serviços constituído, atuando em atendimento e registro. ....Sugestões Pontos Negativos: O processo de Gerenciamento de Incidentes está implantado, mas não é reconhecido pela organização. As urgências são determinadas pela hierarquia e pelas áreas de negócios elas interferem na atuação das equipes de suporte. Não há acordos para determinação das prioridades. ....Sugestões Recomendações Prioridade Prazo: Nomear um proprietário para o processo. Alta Imediato Revisar o processo, definindo, classificação (tipos de incidentes, Alta Imediato serviços e sintomas), prioridades (matriz entre impacto e urgência), níveis de suporte, etc. ....Sugestões Seguir para todos os processos existentes Segundo temos que criar um projeto, ou seja, dar um nome a ele, como ex: P.Q.TI Projeto de Qualidade em TI Assim as pessoas iram saber que existe um nome para a coisa mesmo sem as mesmas terem um entendimento. Terceiro, explicar o objetivo, por que sem objetivo, nenhum projeto anda e com certeza ele nunca será aprovado. Quarto conscientizar da importancia que as pessoas tem para o bom resultado do projeto, oferecendo treinamentos, Workshop. O que é o Projeto: O Projeto de Qualidade em TI está voltado para a melhoria e qualidade dos processos e serviços de TI, usando o ITIL como um framework de melhores práticas utilizadas na indústria. Para obter uma melhor gestão dos serviços de tecnologia utilizados na Qualit Consultoria. Objetivo do Projeto: § Reduzir o número de problemas após as mudanças § Melhorar o gerenciamento de incidentes (reduzindo os número de incidentes) § Criar indicadores de desempenho e métricas § Prover melhor controle sobre os processos § Estabelecer responsáveis pelo processo após a implementação § ..... sugestões Definição das Equipes: Gestão dos Serviços de TI Central de Serviços Responsáveis Gilson Cunha Mariana Andrade ..... sugestões Equipe André Marques [EMAIL PROTECTED] com telefone:1111- 2222 Lídia Mantenha [EMAIL PROTECTED] com telefone:1111- 2222 Carlos Pedreira [EMAIL PROTECTED] com telefone:1111- 2222 Maria Silva [EMAIL PROTECTED] com telefone:1111- 2222 ..... sugestões Atribuições Atender prontamente todas as solicitações dos usuários por telefone. Registrar todas as solicitações Monitorar o atendimento e dar feedback aos clientes sobre as suas solicitações Fazer análise inicial do incidente Escalonar os chamados ao segundo nível quando necessário Manter e cobrar os acordos de nível de serviços definidos em SLAs Produzir informações gerenciais ..... sugestões Gerenciamento de Incidentes O processo de gerenciamento de incidentes é responsável pelo tratamento e resolução de todos os incidentes aos serviços de TI. E provendo o restabelecimento dos serviços a operação normal o mais rápido possível. Responsáveis Debora Marques Mariana Andrade ..... sugestões Equipe André Marques [EMAIL PROTECTED] com telefone:1111- 2222 Lídia Mantenha [EMAIL PROTECTED] com telefone:1111- 2222 Carlos Pedreira [EMAIL PROTECTED] com telefone:1111- 2222 Maria Silva [EMAIL PROTECTED] com telefone:1111- 2222 ..... sugestões Atribuições ..... sugestões Etc... Aguardando respostas... ..... Abra sua conta no Yahoo! 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