Leticia Muito obrigado por enriquecer a discussão da nossa lista com seu depoimento.
Abraços Gilberto Biasoto Moderador --- In [email protected], leticia cravo <[EMAIL PROTECTED]> wrote: > > Senhores, > > Eu participei, desde o Ãnicio da implantação do Framework do ITIL em um grupo aqui no Rio. > A empresa não tinha nada formalizado, nenhum processo oficial, nenhum indicador, metas e qualidade era mistério total. > Implantamos não só o ITIL, como padronização de documentos, um Service Desk, controles internos, alinhamos ao Cobit e preparamos o ambiente para auditorias. > O projeto foi agressivo, muito rápido e com grandes resultados. > Gostaria de contribuir com a minha experiência nisso tudo com todos aqui que se interessem. > O que especificamente gostariam de saber ??? > > Vou exemplificar algumas dificuldades enfrentadas: > > 1) qdo a consultoria chegou, a equipe foi toda remodelada de acordo com resultado dos primeiros questionáios e análises, isso provocou um imenso mal estar entre as pessoas que ficaram; > 2) tive que provar que trabalhar com ITIL valia a pena não só para a organização como para eles mesmos e que eles eram parte muito importante de todo o projeto; > 3) depois, criar uma documentação mais técnica, pois isso nunca havia existido na empresa antes, nada era documentado, não havia histórico para comparação nem pesquisa; > 4) insentivar a cultura de compartilhar informações e direcioná- las as pessoas certas; > 5) criar cultura de reuniões (produtivas, com atas e oficiais), parece óbivio, mas não foi fácil !!! > 6) começar a criar controles internos da TI, metas e indicadores individuais e por equipes; > 7) motivar sempre a equipe a trabalhar nos novos "padrões" do ITIL > 8) grande resistência de praticamente todos os usuários da empresa, em seguir novas "regras", em suma, em entender o que se passava, pois eles só querem tudo funcionando na mais perfeita ordem e a TI que se vire; isso já era esperado e sabemos que é muito normal acontecer ! > 9) começamos a envolver alguns usuários mapeados como "chaves" nos processos decisórios, por exemplo na Gestão de Mudanças; > 10) o gerente de TI pode começar a ter tempo para identificar novas oportunidades de negócio e não mais, somente provar para onde os recursos estavam sendo direcionados; > > > Bom, e uma infinidade de outras coisas.....a empresa é real, de grande porte no Brasil, parece incrÃvel dizermos que isso tudo não acontecia, mas após a implantação dos processos do ITIL foi uma total revolução e MUITO POSITIVA perante a diretoria !! > > Se quiserem saber algo mais especÃfico, estou a disposição para ajudá-los, mas sempre, é claro, respeitando nossa ética de não revelarmos nomes e números precisos !! > > abraços. > > > LetÃcia Cravo. > > > > ----- Mensagem original ---- > De: Rodrigo da Silva Lopes <[EMAIL PROTECTED]> > Para: [email protected] > Enviadas: Sábado, 17 de Novembro de 2007 9:44:27 > Assunto: [itsm_br] Re: Implementando o ITIL do zero no grupo > > Amigo, também sugeri esse tipo de levantamento porém ninguém se > manisfestou, não sei se é por falta de experiência ou se realmente > não gostaram. > > Criar uma empresa fictÃcia do zero esse acho eu que seria o ponto > inicial. > > Quem tiver experiência em Helpdesk acho que seria todos nós temos. > Experiência em mudança, configuração, rede, etc. > > Eu posso ajudar pois aqui na empresa estão implementando todos os > processos do ITIL. > > Segue o que eu sugeri. > > ============ ========= ========= ========= ========= ======= > > Proposta de Estudo e Implementação do ITIL. > > Muitos de nós que estamos no grupo fomos aprovados no ITIL > Foundation, porém sem a prática fica difÃcil qualquer implementação, > por isso sugiro seguirmos os seguintes passos: > > Primeiro temos que criar virtualmente uma empresa para usarmos como > exemplo, vamos dar um nome a nossa empresa por ex: Qualit Consultoria > > A Qualit Consultoria é uma empresa ... ....Sugestões > > Essa empresa possui um Helpdesk que atende tanto localmente como > telefone. > > Possui uma equipe desenvolvimento que atua na atualização dos > sistemas da Qualit Consultoria. > ....Sugestões > > Tem que ser feito um levantamento dos processos existentes na empresa > realizando perguntas de como são os processos. > > Como por ex: > > Central de Serviços (função) > Funciona como ponto único de contato? > Registra todas as chamadas recebidas dos usuários? > Existe algum sistema que registra esses chamados? > O sistema atende as necessidades para se estabelecer a central de > serviços? > ....Sugestões > > Serguir para todos os processos: > > Central de Serviços (função) > Gerenciamento de Incidentes > Gerenciamento de Problemas > Gerenciamento de Mudanças > Gerenciamento da Configuração > Gerenciamento de Liberações > Gerenciamento do NÃvel de Serviço > Gerenciamento da Disponibilidade > Gerenciamento da Capacidade > Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI > Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI > > ....Sugestões > > Partindo do levantamento anterior, vamos seguir com o critério de > avaliação. > > Criar critérios de avaliação positivo e negativo dos processos > existentes > > Avaliação - Gerenciamento de Incidentes > > Pontos Positivos: > > O processo está formalizado. > Há um sistema dedicado para o tratamento de incidentes, SistemaX. > Exige-se o registro de todos os incidentes. > Há um Central de Serviços constituÃdo, atuando em atendimento e > registro. > ....Sugestões > > Pontos Negativos: > > O processo de Gerenciamento de Incidentes está implantado, mas não é > reconhecido pela organização. > As urgências são determinadas pela hierarquia e pelas áreas de > negócios elas interferem na atuação das equipes de suporte. Não há > acordos para determinação das prioridades. > ....Sugestões > > Recomendações > Prioridade Prazo: > > Nomear um proprietário para o processo. Alta Imediato > Revisar o processo, definindo, classificação (tipos de > incidentes, Alta Imediato > serviços e sintomas), prioridades (matriz entre impacto e > urgência), nÃveis de suporte, etc. > > ....Sugestões > > > > Seguir para todos os processos existentes > > Segundo temos que criar um projeto, ou seja, dar um nome a ele, como > ex: P.Q.TI > > Projeto de Qualidade em TI > > Assim as pessoas iram saber que existe um nome para a coisa mesmo sem > as mesmas terem um entendimento. > > Terceiro, explicar o objetivo, por que sem objetivo, nenhum projeto > anda e com certeza ele nunca será aprovado. > > Quarto conscientizar da importancia que as pessoas tem para o bom > resultado do projeto, oferecendo treinamentos, Workshop. > > O que é o Projeto: > > O Projeto de Qualidade em TI está voltado para a melhoria e qualidade > dos processos e serviços de TI, usando o ITIL como um framework de > melhores práticas utilizadas na indústria. Para obter uma melhor > gestão dos serviços de tecnologia utilizados na Qualit Consultoria. > > Objetivo do Projeto: > > § Reduzir o número de problemas após as mudanças > § Melhorar o gerenciamento de incidentes (reduzindo os número > de incidentes) > § Criar indicadores de desempenho e métricas > § Prover melhor controle sobre os processos > § Estabelecer responsáveis pelo processo após a implementação > § ..... sugestões > > Definição das Equipes: > > Gestão dos Serviços de TI > > Central de Serviços > > Responsáveis > Gilson Cunha > Mariana Andrade > ..... sugestões > > Equipe > André Marques [EMAIL PROTECTED] com telefone:1111- 2222 > LÃdia Mantenha [EMAIL PROTECTED] com telefone:1111- 2222 > Carlos Pedreira [EMAIL PROTECTED] com telefone:1111- 2222 > Maria Silva [EMAIL PROTECTED] com telefone:1111- 2222 > > ..... sugestões > > Atribuições > > Atender prontamente todas as solicitações dos usuários por > telefone. > Registrar todas as solicitações > Monitorar o atendimento e dar feedback aos clientes sobre as suas > solicitações > Fazer análise inicial do incidente > Escalonar os chamados ao segundo nÃvel quando necessário > Manter e cobrar os acordos de nÃvel de serviços definidos em > SLAs > Produzir informações gerenciais > > ..... sugestões > > Gerenciamento de Incidentes > > O processo de gerenciamento de incidentes é responsável pelo > tratamento e resolução de todos os incidentes aos serviços de TI. E > provendo o restabelecimento dos serviços a operação normal o mais > rápido possÃvel. > > Responsáveis > Debora Marques > Mariana Andrade > > ..... sugestões > > Equipe > André Marques [EMAIL PROTECTED] com telefone:1111- 2222 > LÃdia Mantenha [EMAIL PROTECTED] com telefone:1111- 2222 > Carlos Pedreira [EMAIL PROTECTED] com telefone:1111- 2222 > Maria Silva [EMAIL PROTECTED] com telefone:1111- 2222 > ..... sugestões > > Atribuições > > ..... sugestões > > > Etc... > > Aguardando respostas... ..... > > > > > > Abra sua conta no Yahoo! Mail, o único sem limite de espaço para armazenamento! > http://br.mail.yahoo.com/ > > [Non-text portions of this message have been removed] >
