Fabiano. Tomo a liberdade de sugerir que defina primeiro os objetivos de gerenciamento de serviços de TI de sua organização para, depois, definir seus indicadores. Se, por exemplo, vocês quiserem reduzir em 10% o tempo médio para solução de incidentes em três meses, controle este tempo e este será um indicador de Gerenciamento de Incidentes. Ou, ainda como exemplo, se dentre seus objetivos estiver aumentar em 20% o MTTR dos servidores do serviço A, controle o "MTTR dos servidores" como um indicador do Gerenciamento da Disponibilidade. Por fim, defina "Operações" também e termos de Serviços (Técnicos) de TI e meça do mesmo modo. Tempo para o serviço "Entrega de Restore" ou para "Instalação de Impressora"... Penso que indicadores devem estar sempre relacionados a objetivos - e a Serviços de TI - pois medir sem objetivo, é custo sem benefício.
Espero ter contribuído. Sucesso! Chacon --- In [email protected], Fabiano Lopes Simões <[EMAIL PROTECTED]> wrote: > > Olá Grupo ITSM BR. > > Trabalho em uma empresa de processos petroquímicos e estamos montando o que chamamos de "Book de Indicadores de TI", com foco em Operações e Serviços de TI, baseado em melhores práticas. > > Gostaria de saber se alguém já tem alguma experiência com este tema e que pudesse compartilhar e trocar informações sobre o assunto. > > Desde já, obrigado pela ajuda de todos. > > Um abraço, > > Fabiano Lopes Simões > [EMAIL PROTECTED] > > > [Non-text portions of this message have been removed] >
