Já aconteceu isso aqui e o que foi feito foi que o incidente foi reclassificado como baixa prioridade e ficou aberto até a resolução final.
Nesse caso cabe ao usuário decidir qual workaround é aceitável no momento. Se a parada momentânea não é, provavelmente o incidente não é tão grave assim e pode ser reclassificado. Isso vai impactar no tempo de resolução do incidente, mas não há o que fazer... você não pode aplicar um fix que irá causar um impacto temporário que o usuário não aceita. As partes envolvidas precisam concordar com uma classificação que permita esse ticket ficar aberto pelo tempo mínimo possível para que as atividades sejam realizadas, sem que estoure o deadline do SLA definido. Estou apenas me baseando nas informações que você mencionou. Já vi casos mais complexos onde SLAs diferentes em cima da mesma infrastrutura complicavam um pouco a decisão. 2009/6/3 Felipe Rezende Sales Barbosa <[email protected]> > > > Caros, > > Gostaria de uma ajuda de vocês. > Sabendo que um incidente é uma interrupção total ou parcial ou ainda uma > queda de qualidade de um determinado serviço de TI, tenho a seguinte dúvida: > > Considere o cenário em que ocorreu um incidente do tipo queda de qualidade > em um determinado serviço de TI e a solução para o mesmo exige uma parada > momentânea do serviço. Porém, o usuário que abriu o incidente não aceita > essa parada e prefere ficar com o serviço com baixa qualidade, tendo > portanto que esperar pela próxima janela de manutenção do serviço para > resolver a questão. > A dúvida é a seguinte: Até a próxima janela de manutenção esse incidente > fica aberto? Sendo sim a resposta, essa ação impacta no indicador de tempo > de resolução de incidentes. > > Aguardo a participação de todos. > > Atenciosamente, > > -- > Felipe Rezende Sales Barbosa > Consultor > Invit Information Services - Uberlândia > (34)9929-1109 > > > > -- Giovanni.
