Salve, João. 1. Em alguns lugares o pessoal deixa o SLA estourar. E depois explica que foi por responsabilidade do cliente.
2. Eu prefiro suspender. E aguardar. 3. Dependendo da situação, alguns chamados (ui, nome feio) levam mais de ano para serem encerrados. O cliente, por exemplo, precisa fazer migração de uma versão do sistema gerenciador de banco de dados para algo mais moderno com o objetivo de resolver o problema. Mas isso impacta sobremaneira a operação dele de tal jeito que... Demora pacas. A questão toda é manter o controle sobre o assunto. Quando algum chamado cai na situação 3, minha equipe fica fazendo "polling" no cliente periodicamente. Abrazon EL Cohen 2010/3/23 João Eduardo Brando <[email protected]> > > > Bom dia Srs e Sras, > > Esta é a minha primeira participação no grupo em forma de dúvidas, pois > venho acompanhando as mensagens há cerca de 3 meses. > > Bom, estou com uma dúvida com relação à melhor prática para administrar > tickets pendentes. Em nossa empresa, passamos por situações onde o usuário > abre um ticket de solicitação de reparo e, em um determinado ponto do > desenvolvimento da solução, passamos a contar com uma pendência por parte do > cliente, podendo ser desde aquisição de material, contratação de terceiro ou > mesmo liberação de acesso à área. Após a liberação desta pendência, damos > continuidade ao processo, resolvemos o incidente e finalizamos o ticket. > > O problema é que essas pendências geralmente levam dias para serem > sanadas e aí enfretamos o SLA. Desta forma, até então, estávamos > direcionando este tipo de ticket para uma categoria chamada de "Pending > Customer" onde o relógio pára de contar enquanto o ticket estiver nessa > situação. Lembrando que esta categoria foi previamente acordada com o > cliente. > > A questão é que atualmente tem acontecido uma discussão muito grande em > nossa empresa com relação a redução do Backlog, o que é totalmente aceitável > na medida em que devemos garantir o máximo de qualidade e agilidade nos > atendimentos. Todavia, há uma visão interna de que os tickets em "Pending > Customer" devem ser fechados após determinado período (a ser definido), pois > o mesmo já teve a atenção de nossa parte, depende do cliente e não pode > ficar "sujando" nosso poço de tickets. Eu sou totalmente contra esta opnião, > pois fechar um ticket sem resolvê-lo em definitivo gera controles paralelos > e, ainda, seria injusto solicitar ao cliente para abrir um segundo ticket > quando resolver sua pendência, pois o mesmo para por cada abertura. > > Gostaria de saber a opnião de vocês, se nas suas empresas também > existem os tickets "Pending Customer", se isso é natural e aceitável ou se é > um "workaround" administrativo indevido. > > Grato, > -- > João Brando > ITIL v2 Foundation Since 10/2009 > (32) 8885-7941 > > > Em 22 de março de 2010 08:41, Roberto Cohen > <[email protected]>escreveu: > >> >> >> Também dá margem a outros pensamentos... >> >> Que escassez de literatura nacional que teu chefe é obrigado >> a comprar um livro que mantém um site sobre gauchismo, hein? >> >> :-) >> >> Valeu, André! >> >> EL CO >> >> >> >> >> 2010/3/20 André Pinto <[email protected]> >> >> >>> >>> Gostei da idéia, El Co. >>> Não é o foco, mas gostaria de dizer q fiquei feliz ao ver o seu livro de >>> HD na mesa do meu gestor. Tu é bão mesmo, uai! :P >>> >>> >>> On 19/03/2010, Roberto Cohen <[email protected]> wrote: >>>> >>>> >>>> >>>> ** Retribuição / Reconhecimento ** >>>> >>>> OK, esqueçam o dinheiro por que pode ser constrangedor para ele (o >>>> Gilberto me mata agora!!). >>>> >>>> Que tal cada um enviar um POSTAL DE VERDADE da sua cidade para o >>>> Gilberto? >>>> >>>> Pô, isso não é muito. >>>> Vamos encher a mesa do compadre de postais dos mais variados pontos do >>>> país. >>>> >>>> É preciso reconhecer o esforço que ele faz de SETE - sim, você leu - >>>> SETE anos >>>> mantendo a lista. Quanta gente não leu nome de software, ideias, bla bla >>>> bla que >>>> foram compartilhados através desse canal mantido por ele? >>>> >>>> Se toparem, eu libero o endereço profissional dele. >>>> >>>> EL Cohen >>>> >>>> >>>> >>>> >>> >>> >>> -- >>> Atenciosamente, >>> >>> André Pinto >>> (31)8456-8118 >>> >>> --------------------------------------------------------- >>> Esta mensagem e seus anexos podem conter informações confidenciais ou >>> privilegiadas. Se você não é o destinatário dos mesmos você não está >>> autorizado a utilizar o material para qualquer fim. Solicitamos que você >>> apague a mensagem e avise imediatamente ao remetente. O conteúdo desta >>> mensagem e seus anexos não representam necessariamente a opinião e a >>> intenção da empresa, não implicando em qualquer obrigação ou >>> responsabilidade por parte da mesma. >>> >>> >> > >
