Prezados (as), Prezado João,
Antes de ir em qualquer direção eu creio que deves avaliar os motivos do garlo junto ao cliente e ver o que pode ser feito. Os que não querem como ticket pendentes tem uma dose de razão pois foi feito o que deveria ser feito até o momento do gargalo. Eu recomendaria olhar os garlahos e avaliar a criação de SLAs do cliente para vcs. SLA do cliente rompido poderia significar ticket encerrado por exemplo. No entanto neste primeiro pense e comunique muito com o cliente. Cordialmente Ricardo Mansur http://itgovrm.blogspot.com http://twitter.com/itgovrm ----- Original Message ----- From: João Eduardo Brando To: [email protected] Sent: Tuesday, March 23, 2010 7:38 AM Subject: [itsm_br] Tickets Pendentes Bom dia Srs e Sras, Esta é a minha primeira participação no grupo em forma de dúvidas, pois venho acompanhando as mensagens há cerca de 3 meses. Bom, estou com uma dúvida com relação à melhor prática para administrar tickets pendentes. Em nossa empresa, passamos por situações onde o usuário abre um ticket de solicitação de reparo e, em um determinado ponto do desenvolvimento da solução, passamos a contar com uma pendência por parte do cliente, podendo ser desde aquisição de material, contratação de terceiro ou mesmo liberação de acesso à área. Após a liberação desta pendência, damos continuidade ao processo, resolvemos o incidente e finalizamos o ticket. O problema é que essas pendências geralmente levam dias para serem sanadas e aí enfretamos o SLA. Desta forma, até então, estávamos direcionando este tipo de ticket para uma categoria chamada de "Pending Customer" onde o relógio pára de contar enquanto o ticket estiver nessa situação. Lembrando que esta categoria foi previamente acordada com o cliente. A questão é que atualmente tem acontecido uma discussão muito grande em nossa empresa com relação a redução do Backlog, o que é totalmente aceitável na medida em que devemos garantir o máximo de qualidade e agilidade nos atendimentos. Todavia, há uma visão interna de que os tickets em "Pending Customer" devem ser fechados após determinado período (a ser definido), pois o mesmo já teve a atenção de nossa parte, depende do cliente e não pode ficar "sujando" nosso poço de tickets. Eu sou totalmente contra esta opnião, pois fechar um ticket sem resolvê-lo em definitivo gera controles paralelos e, ainda, seria injusto solicitar ao cliente para abrir um segundo ticket quando resolver sua pendência, pois o mesmo para por cada abertura. Gostaria de saber a opnião de vocês, se nas suas empresas também existem os tickets "Pending Customer", se isso é natural e aceitável ou se é um "workaround" administrativo indevido. Grato, -- João Brando ITIL v2 Foundation Since 10/2009 (32) 8885-7941 Em 22 de março de 2010 08:41, Roberto Cohen <[email protected]> escreveu: Também dá margem a outros pensamentos... Que escassez de literatura nacional que teu chefe é obrigado a comprar um livro que mantém um site sobre gauchismo, hein? :-) Valeu, André! EL CO 2010/3/20 André Pinto <[email protected]> Gostei da idéia, El Co. Não é o foco, mas gostaria de dizer q fiquei feliz ao ver o seu livro de HD na mesa do meu gestor. Tu é bão mesmo, uai! :P On 19/03/2010, Roberto Cohen <[email protected]> wrote: ** Retribuição / Reconhecimento ** OK, esqueçam o dinheiro por que pode ser constrangedor para ele (o Gilberto me mata agora!!). Que tal cada um enviar um POSTAL DE VERDADE da sua cidade para o Gilberto? Pô, isso não é muito. Vamos encher a mesa do compadre de postais dos mais variados pontos do país. É preciso reconhecer o esforço que ele faz de SETE - sim, você leu - SETE anos mantendo a lista. Quanta gente não leu nome de software, ideias, bla bla bla que foram compartilhados através desse canal mantido por ele? Se toparem, eu libero o endereço profissional dele. EL Cohen -- Atenciosamente, André Pinto (31)8456-8118 --------------------------------------------------------- Esta mensagem e seus anexos podem conter informações confidenciais ou privilegiadas. Se você não é o destinatário dos mesmos você não está autorizado a utilizar o material para qualquer fim. Solicitamos que você apague a mensagem e avise imediatamente ao remetente. O conteúdo desta mensagem e seus anexos não representam necessariamente a opinião e a intenção da empresa, não implicando em qualquer obrigação ou responsabilidade por parte da mesma.
