Hallo Andrea, einfach mal ein paar Gedanken:
*) gibt es Postmasterfilter? *) Ist das Addon MergeIdenticalTickets installiert? *) Gibt die Tickethistorie etwas her? *) Taucht was in den Logdateien auf? *) Gab es SysConfig-Änderungen zu Ticket::Hook? Viele Grüße, Renée Am 30.11.2017 um 10:18 schrieb Andrea Wardzichowski: > Liebe OTRS-Kundige, > > ich hätte gerne ein Problem ;-) > > > Zu den Eckdaten: wir setzen OTRS 5.0.14 ein und haben eine MySQL > Adressdatenbank angebunden. > Die Kundenbenutzer sind aber keinen Gruppen oder Services zugeordnet und > wir benutzen das Customerinterface nicht. > > > Seit einigen Wochen berichtet ein Kollege das Problem: immer wenn er von > einer bestimmten Mailadresse eine Mail ins OTRS schickt, dann wird da > kein neues Ticket erzeugt, sondern die Mail an ein ALTES Ticket (und > zwar immer das gleiche) angehängt. > > Zur Aufrechterhaltug der Tätigkeiten haben wir uns damit beholfen, die > neuen, falsch angehängten Artikel durch Teilen herauszulösen aus dem > Ticket und konnten so weiterwurschteln. Nicht toll, aber ging. > > Ich habe den kompletten Adminbereich durchforstet und auch die Vorfilter > in der Kernel/Config.pm: nix. > > Ich habe dann vor lauter Verzweiflung und nach Absprache das Ticket > gelöscht, an das immer angehängt wird: der Kollege schrieb 2 frische > Mails und die zweite wurde gleich wieder an die erste angehängt. > Es ist dem nicht beizukommen. > > > Gestern nun hat die Sache eine neue Dramatik bekommen, weil der Effekt > nun mit einer externen Mailadresse auftrat. > In diesem Fall sind es drei Mails, wo From und Subject übereinstimmen, > aber dafür gibt es keinerlei Regeln (und das Subject differierte bei > unseren Tests auch, und dennoch wurde die Mail falsch angehängt). > > > Ist Euch sowas schonmal untergekommen? > Wo könnte ich noch nachsehen? > Oder ist das ein handfester Bug, wobei ich leider die Randbedingungen > nicht eingrenzen kann, wann das passiert und warum es ausgelöst wird. > > In der Adressdatenbank haben beide Adressen keinerlei Auffälligkeiten. > Und es sind auch jeweils andere Zielmailadressen/Queues betroffen. > > > Ganz viele Grüße aus Stuttgart, > Andrea > -- Perl / OTRS development: http://perl-services.de OTRS AddOn repository: http://opar.perl-services.de --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
