Hallo zusammen,
nachfolgend poste ich einige statistische Auswertungen.
Diese könnten, natürlich ohne Garantie dass ich das DB-Schema korrekt
interpretiert habe, ggf. für Euch von Interesse sein.
Folgende offene Fragen habe ich hierzu:
* Wie kann man am Besten das Ticketalter wiedergeben. Lediglich die
Zeitdifferenz auf Ticketerstellung und -abschluss ist ungünstig, wegen
Wochenende, Service-Zeiten "TimeWorkingHours" etc.
* Ganz wichtig: Die Eskalation dient dazu eine zeitnahe Bearbeitung der
Tickets zu unterstützen. Eine wichtige Kennzahl für die Qualität des
Service Desk ist eine Aussage über eskalierte Tickets, z.B. Anzahl pro
Tag. Wie kann man diese Zahl aus OTRS ermitteln?
Gruß,
Alexander
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Zeiteinheiten pro Agenten
SELECT (SELECT login FROM system_user WHERE id = time_accounting.create_by),
SUM(time_unit)/60
FROM time_accounting
WHERE YEAR(create_time) = 2006
AND MONTH(create_time = 1
GROUP BY create_by
Anzahl eröffneter Tickets pro Mandant#
SELECT customer_id AS Mandant, count( id ) AS Anzahl
FROM ticket
WHERE YEAR(create_time) = 2006
AND MONTH(create_time) = 1
GROUP BY customer_id
Abgeschlossene Tickets mit Bearbeitungszeitdauer
SELECT tn AS Vorgang, (change_time - create_time) /3600 AS Stunden
FROM ticket
WHERE ticket_state_id IN (2, 3)
AND YEAR(change_time) = 2006
AND MONTH(change_time) = 1
Abgeschlossene Tickets mit Bearbeitungszeitdauer, Gruppiert nach
Ticket-Klassen
SELECT (ticket_priority_id-1) DIV 10 AS Klasse, COUNT(id) AS Anzahl,
AVG((change_time - create_time) /3600) AS durchschnBearbeitungStunden
FROM ticket
WHERE ticket_state_id IN (2, 3)
AND YEAR(change_time) = 2006
AND MONTH(change_time) = 1
GROUP BY (ticket_priority_id-1) DIV 10
Anzahl und Arbeitszeiten der durchgeführten Aktivitäten
SELECT (SELECT CONCAT(article_type.comments, ' (', article_type.name,
')') FROM article_type WHERE id = article.article_type_id) AS
Artikeltyp, /* Artikelbezeichnung ermitteln */
COUNT(article.id) AS Anzahl,
SUM(time_accounting.time_unit) / 60 AS Stundensumme
FROM article LEFT JOIN time_accounting ON article.id =
time_accounting.article_id AND article.ticket_id =
time_accounting.ticket_id /* LEFT JOIN ist erforderlich da vermutlich
alle Aktivitäten mit Zeit != 0 nicht unter time_accounting aufgenommen
werden */
WHERE YEAR(article.create_time) = 2006
AND MONTH(article.create_time) = 1
AND article.article_sender_type_id = 1
GROUP BY article.article_type_id
Queueverteilung bei Ticketabschluss
SELECT (SELECT queue.name FROM queue WHERE queue.id = ticket.queue_id)
AS Kategorie,
count(id) AS Anzahl
FROM ticket
WHERE ticket_state_id IN (2, 3) AND
YEAR(change_time) = 2006 AND
MONTH(change_time) = 1
GROUP BY queue_id
Arbeitszeiten pro Mandant#
Arbeitszeit die in einem Monat pro Mandant geleistet wurde, verteilt auf
eine Anzahl von Tickets.
SELECT
ticket.customer_id AS Mandant,
COUNT( ticket.id ) AS Ticketanzahl,
SUM(time_accounting.time_unit) / 60 AS Stundensumme
FROM ticket LEFT JOIN time_accounting ON ticket.id =
time_accounting.ticket_id
WHERE YEAR(time_accounting.create_time) = 2006 AND
MONTH(time_accounting.create_time) = 1
GROUP BY ticket.customer_id
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