Hallo Stephan,
Stephan Bechstedt schrieb:
Hallo Liste,
hier das Szenario:
Beim Bearbeiten eines Tickets benötigt ein Mitarbeiter die Unterstützung
oder Informationen von einer dritten Person (Chef, externer Mitarbeiter,
etc.). Da diese Informationen vertraulich sind, hat der Mitarbeiter beim
weiterleiten des Tickets als Artikeltyp "E-Mail an intern" gewählt.
Als nun aber die dritte Person auf diese weitergeleitete Mail antwortete,
bekam sie eine automatisch generierte Nachricht "Vielen Dank für die
Nachfrage..." und gleichzeitig bekam der Kunde! die gleiche Mail "Vielen
Dank für die Nachfrage..." als Kopie. In dieser Mail ist unten auch der
vertrauliche Inhalt sichtbar. Das sollte definitiv nicht so sein. Der
Kunde darf von einer Antwort des Dritten nichts mitbekommen, wenn der
Artikeltyp "E-Mail an intern" ist.
Genau meine Meinung!
Deine Situation habe ich schon mal in der Liste (ggf. englische)
geschildert, leider aber keine Reaktionen erhalten.
An dieser Stelle scheint das Konzept von OTRS noch nicht voll durchdacht
zu sein.
Meine Nachforschungen haben ergeben, dass in der Version 1.3.x an die
Ticketnummer bei einer Weiterleitung ein "-FW" gehängt wurde (verwendet
wurde es jedoch nicht). Warum ist das in der neusten Version verschwunden?
Sollte es nicht so sein, dass auf Antworten auf eine weitergeleitete Mail
keine FollowUp-Benachrichtigung versand wird?
Diese technische Realisierungsmöglichkeit ist mir bisher nicht aufgefallen.
Unabhängig von der notwendigen Umsetzung sollte aber auch der
Artikel-Typ im Nachhinein änderbar sein, um falsche
Artikel-Eingruppierungen (intern/extern?) abändern zu können. Ansonsten
könnte der Einsatz des Kunden-WebGUI zum schmerzhaften Bumerang werden.
Gruß,
Stephan
Ciao, Alexander
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