Hallo Lutz,
diese Kategorien lassen sich über ein "Freie Feld" speichern, welches
bereits mit auswählbaren "Werten", eben deinen Kategorien, zur
Auswahlmöglichkeit (Drop-Down-Liste) versehen ist.
Dieses freie Feld lässt Sich zu jedem Zeitpunkt des Ticket-Lebenszyklus
ändern.
Auf den speziellen Seiten zur Ticket-Schließen lässt Sich dieses Feld
zusätzlich einblenden,
damit die Analyse nicht vergessen wird und deren Eingabe vereinfacht wird.
Standardmäßig lässt sich das Feld mit "-" belegen.
Eine ACL kann u.a. dafür sorgen, dass das Ticket nicht geschlossen
werden kann solange keine Analyse durchgeführt wurde.
Problem hierbei ist, dass dann aber die Analyse vor dem Ticket-Schließen
(auf einer vorherigen GUI-Seite) durchgeführt werden müsste, weil sonst
garkeine Schließmöglichkeit angeboten werden würde.
Möchte man längeren Freitext bei der Fehleranalyse eintragen, so
empfiehlt sich die Umsetzung (ebenso ohne Code-Änderung) über einen
speziellen Report-Typen (z.B. note-analyze-int).
Gruß, Alexander
Dr. Lutz Kowalke schrieb:
Hallo Alexander,
es sollen Kategorien zur Auswahl fest vorgegeben werden. Dabei ist ein
hierachiescher Aufbau wahrscheinlich sinnvoll.
z.B.
Verfahren X.Hardwarefehler
Verfahren X.Softwarefehler
Verfahren X.Bedienungsfehler
Verfahren X.Konfigurationsänderung
Verfahren X.Ursache nicht ermittelt
Verfahren Y.Hardwarefehler
Verfahren Y.Softwarefehler
Verfahren Y.Bedienungsfehler
Verfahren Y.Konfigurationsänderung
Verfahren Y.Ursache nicht ermittelt
usw.
Eine Ergänzung und / oder Verfeinerung soll bei Bedarf einfach möglich
sein. Ziel einer Analyse sollen die Schwerpunkte von notwendigen
Veränderungen sein. z.B. häufige Bedienfehler führen zu Schulungen,
nicht feststellbare Ursache erfordert Veränderungen bei der
Überwachung oder den Analysetools usw.
Sollten in der Praxis die Kategorien nicht ausreichend sein, müssen
diese problemlos verfeinert werden können.
Gruß
Lutz
Alexander Scholler schrieb:
Hallo Lutz,
Dr. Lutz Kowalke schrieb:
Hallo,
wir sind dabei OTRS als Ticketsystem einzuführen. Dabei haben wir vor
bei Abschluss eines Tickets eine Analyse der Ursachen der Störung zu
ermitteln und normiert einzutragen. Ziel ist dies auszuwerten und
Schlussfolgerungen für Veränderungen zu ziehen.
Treten z.B. zu viele Fehler durch Fehlbedienungen auf muss etwas für
die Schulung der Mitarbeiter getan werden. usw.
Hat jemand dafür eine Lösung?
Ist die Realisierung mit einer Standardinstallation möglich?
Kann ich persönlich mit diesen Informationen nicht einschätzen.
Was mich zunächst interessiert:
Diese Fallanalyse macht sicherlich absolut sinn,
nur wie soll diese idealerweise ausschauen - diese zu modellieren ist
sicherlich nicht einfach.
Nur Freitextfelder nehmen zwar sämtliche Informationen auf, also die
Ursache lässt sich detailliert beschreiben, jedoch lassen sich diese
Felder kaum auswerten.
Anderst herum, durch die Vorauswahl von Kategorien, ist die Analyse des
Datenbestandes ein leichtes, jedoch sagt diese nur wenig aus.
Wie ist Deine Vorstellung davon wie idealerweise endgültig die Analyse
vorgenommen bzw. vielmehr dokumentiert werden soll?
Gruß
Lutz Kowalke
Gruß, Alexander
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