Hallo Stefan, On Mi, Dez 17 2008, Stephan Lauffer wrote:
> Wir nutzen hier OTRS mit ldap als CustomerUser Backend. Wenn wir hier
> nun ein Telefon-Ticket erstellen und dann eben bei "Von:" eine gueltige
> Mailadresse eingeben und den Rest vom Ticket ausfuellen und erstellen,
> aber _NICHT_ auf "Kunde suchen" klicken, dann wird ein neues Ticket ohne
> Kundennummer erstellt ("NULL" in der MySQL Tabelle bei customer_id,
> cusomer_user_id).
Ja, in dem Fall findet keine Zuordnung zu einem Kundenbenutzer statt,
das passiert - wie Du jaauch schreibst - nur nach "Kunden suchen".
> Die Sache kann nun ein Feature oder eben ein Kompromiss darstellen - ich
> weiss nicht genau wie das in OTRS gedacht ist.
Beim Absenden des Formulars setzt OTRS voraus, daß die Daten vollständig
sind. Prinzipiell könnte OTRS aber auch nach dem Abschicken versuchen,
den Kundenbenutzer eindeutig zu bestimmen und in diesem Fall direkt
zuzuordnen. Wenn das Verhalten gewünscht wird, ist ein entsprechender
Enhancement Request im Bugzilla <http://bugs.otrs.org> der beste Weg.
> Jedenfalls wird nur ein Kunde zugeordnet, wenn ich nach Eingabe der
> Kundenmailadresse auf "Kunden suche" klicke.
Genau. Und wenn es den Kunden im LDAP nicht gibt, trage einfach die
Adresse ein, eine suche ist dann ja nicht nötig.
> Die Sache ist eben nicht ganz analog zu der Behandlung von eingehenden
> Mails:
>
> Hier wird immer geschaut, ob die Mailadresse einem Kunden zugeordnet
> werden kann und diese Zuordnung wird dann auch vorgenommen.
Allerdings besteht beim Telefon-Ticket eben die Möglichkeit, über die
Kundensuche zu gehen. Ich stimme Dir allerdings zu, daß es durchaus Sinn
macht diesen Schritt sparen zu können, wenn man die E-Mail-Adresse des
Kunden eh im Kopf hat.
> Und wenn es keine Kunden mit so einer Mailadresse in LDAP hat, dann
> wird er einfach mit der Mailadresse neu angelegt.
Dabei dürfte es das Problem geben, daß man nach einer Weile die ganze
Kundendatenbank voller "Buchstabendreherbenutzer" hat. :-(
Viele Grüße & schöne Feiertage
Henning
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