Hallo zusammen,
wir würden unsere eingehenden Tickets gerne nach verschiedenen Gruppen
kategorisieren, um später über diese Kategorien statistische
Auswertungen zu fahren.
Hierzu hatten wir bisher den Ansatz diese Kategorien über "Unterqueues"
abzubilden.
Beispiel:
Queue "Betriebssysteme"
Unterqueues "Windows" "Linux" "MacOS"
Unter-Unterqueues von Windows: "Windows XP" "Windows Vista"
Prinzipiell geht das, aber in einem nächsten Schritt ist es geplant,
unsere OTRS Installation auch für andere Agenten-Teams zu benutzen, die
zwar dieselben oder ähnliche Kategorien verwenden sollen, aber NICHT auf
die Tickets unsere (sub-)Queues zu greifen sollen. Wir müssten dann also
für diese neuen Teams jeweils wieder neue Queues und Subqueues mit
ähnlicher Struktur anlegen, was aufwändig ist.
Gibt es eine bessere Möglichkeit, Tickets eine Queue zu kategorisieren?
Die "Freien Felder" scheinen mir hierzu nicht geeignet, da wir gerne
eine fixe Auswahl von Kategorien vorgeben würden.
Vielen Dank
Gruss
F. Nold
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