[otrs-de] Ticket erstellen als Agent

2008-07-02 Thread Felix.Schafer 
Hallo,
 
bei uns kommt es vor, dass ein Agent ein Ticket erstellen muss, ohne, dass ein 
Kunde zugeordnet wird.
Leide muss man bei der Erstellung eines Tickets (PhoneTicket) einen Kunden 
angeben, der das Problem gemeldet hat. 
Wenn aber nun ein Agent ein Problem im System selber entdeckt, kann er nicht 
für dieses Problem ein Ticket erstellen, in dem er im 'Von'-Feld steht.
 
Als Workaround haben wir zur Zeit für jeden Agent parallel einen Kunden für die 
gleiche Person angelegt.
 
Gibt es da nicht eine andere Möglichkeit, dass man einfach im 'Von'-Feld auch 
die Agents auswählen kann?
 
Wir benutzen ein OTRS 2.2.7. 
 
Danke im Voraus,

Felix Schäfer 
Systemingenieur 

TietoEnator Deutschland GmbH
Telecom & Media
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Re: [otrs-de] 3 Fragen zur OTRS Ansicht und eine zur Rechteverwaltung

2008-07-02 Thread Shawn Beasley 
Michael S. wrote:
> Hallo zusammen,
> 
>  
> 
> Ich bin jetzt nicht sicher, ob die letzte Mail angekommen ist, da ich
> Probleme mit meinem Mailserver hatte. Sollte die Mail schon mal durch
> die Liste gegangen sein entschuldige ich mich dafür und bitte darum,
> diese Mail zu ignorieren. Andernfalls hoffe ich natürlich auf den ein
> oder anderen Tipp.
> 
>  
> 
> ich habe 3 Fragen zum Ändern der OTRS Ansicht.
> 
>  
> 
> 1.Ändern des Themes für Customer:
> 
>  
> 
> Ich habe wie in der OTRS Anleitung beschrieben, ein Theme erstellt. Auf
> der Anmeldeseite (customer.pl) wird das neue Design auch richtig
> angezeigt. Aber sobald ich mich anmelde, werden wieder die
> Standardeinstellungen aus /otrs/Kernel/Output/HTML/Standard verwendet.
> Folgende Einstellung habe ich ebenfalls angepasst:
> $Self->{'DefaultTheme'} =  ’Company'; Folgende Dateien habe ich
> angepasst: CustomerHeader.dtl CustomerFooter.dtl customer-css.dtl

Passen Sie den Theme an unter Eigenschaften an, oder per Admininterface
oder SQL Abfrage für bestehenden Kunden so dass die Einstellung greift.

> 2.Änderung der Agent Queue Ansicht.
> 
>  
> 
> Standardmäßig werden in der Queueübersicht ja nur die letzten „Aktionen“
> des Tickets angezeigt. Daraus ist jedoch nicht ersichtlich was davor
> bzw. danach passiert ist. Ich hätte gerne eine Darstellung der Tickets
> einer Queue wie bei der Suche, sodass der Agent gezwungen ist, den
> Inhalt anzeigen zu lassen. Ist das möglich umzustellen? Was ich mir auch
> vorstellen könnte, wäre ein Hinweis beim Ticket, dass weitere Aktionen
> bzw. Notizen vorhanden sind. 

Sie können die Darstellung des Ticket Inhalt ändern im Sysconfig so dass
die Article inahlt expandiert ist per default
Ticket::Frontend::ZoomExpand:

und die Reihenfolge andern mit

Ticket::Frontend::ZoomExpandSort:

> 3.Erweitern der Kundeninformationen im NewPhoneTicket und im
> Ticketinhalt
> 
>  
> 
> Ich habe wie in der OTRS Anleitung beschrieben, das Customer Feld
> „Phone“ hinzugefügt. Nun hätte ich gerne, dass dieses Feld beim
> Erstellen eines Tickets unter „Kunden-Info:“ im rechten Abschnitt
> erscheint. Genauso in der Inhaltsansicht eines Tickets werden nur die
> Felder Vorname, Nachname, Benutzername und Kommentar des Kunden angezeigt.
> 
# var, frontend, storage, shown (1=always,2=lite), required,
storage-type, http-link, readonly
[ 'UserSalutation', 'Salutation', 'salutation',  1, 0,
'var', '', 0 ],
[ 'Phone', 'Phone', 'phone',  0, 0, 'var', '', 0 ],

Notieren Sie die o.g. Einstellung für das Kunden Map. Wenn Sie die 4.
stelle auf 0 gesetzt haben, oder gar 2 dann wird es nicht angezeigt bzw.
nur im Lite. Setzen Sie die 4. Stelle auf 1, dann sollte es angezeigt sein.

> 
> 4.Rechteverwaltung
> 
>  
> 
> Im OTRS Handbuch steht, jeder Benutzer sollte mind. in einer Gruppe
> sein. Also lege ich als erstes die Gruppen an.
> 
> Z.b. Hardware, Software und Sonstiges. Dann lege die Queues Hardware,
> Software und Sonstiges an und weise jeder Queue die entsprechende Gruppe
> zu.
> 
> Als nächstes lege ich Rollen an. Z.b. Arbeitsgebiet1. Diesem weise gebe
> ich volle Rechte auf die Gruppe Hardware und sonst nur Leserechte. Eine
> weitere Rolle Arbeitsgebiet2 bekommt volle Rechte auf Hardware und
> Software und sonst nur Leserechte. Die Rolle Arbeitsgebiet3 bekommt
> volle Rechte auf alle Gruppen.
> 
> Nun Lege ich den Benutzer1 an. Dieser gehört zum Arbeitsgebiet2. Also
> weise ich in der Rollen <-> Benutzerzuordnung der Rolle Arbeitsgebiet2
> den Bentzer1 zu. Dadurch werden doch die benötigten Rechte gesetzt oder?
> Und zu was soll er dann noch ein eine Gruppe? Und vor allem in welche?  

Rollen heben die Notwendigkeit der Zuordnung von Benutzer zu einer
Gruppe auf. d.H. Bentzer -> Rolle Rolle -> Gruppe. Note: Mit RO rechte
werden die Benutzer nur Zugriff auf tickets haben per Link, Suche, oder
Status View haben.

((enjoy))


-- 
Shawn Beasley

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Aufsichtsratsvorsitzender: Burchard Steinbild
Vorstandsvorsitzender: André Mindermann



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Re: [otrs-de] FAQ, ADMIN und Zeiterfassung

2008-07-02 Thread Shawn Beasley 
Hi,

> Moin an alle,
> 
> vielleicht kann mir ja jemand helfen.
> 
> ich hatte folgendes Problem:
> ichbin in die Zeiterfassung gegangen und kam mit meinem Admin-Acc nichtmehr 
> in das normale OTRS. Daraufhin hat ein anderer Admin mir einenneuen Admin-Acc 
> gemacht mit dem bin ich dann in die Sys-Config gegangenund habe unter 
> TimeAccounting nachgesehen im Agentinterface ob da einefalsche einstellung 
> vorgenommen wurde.
> 
> Habe die eintstellung dahingehend schon mal geändert dass die zeiterfassung
> nicht zwingend vom system vorgeschrieben wird und damit das otrs
> gesperrt werden würde... aber leider neues problem
> 
> Nunist die bereits installierte FAQ und Zeiterfassung gar nicht 
> mehransteuerbar und der Adminbereich ist auch weg. Was habe ich falschgemacht 
> bzw. wie bekomme ich das FAQ die Zeiterfassung und auch denAdminbereich 
> wieder hin ???
> 
> Bin für jede Anregung und Hilfe dankbar.

Klingt kaputt! Bist Du der Einzige der keinen Zugriff auf die Modulen
mehr hast?

Probiere mal folgendes im SQL BOX um heraus zu finden wir deine Rechte
aussehen

SELECT id, login FROM system_user where id='';

z.b SELECT id, login FROM system_user where id='[EMAIL PROTECTED]';

 id login
  1  [EMAIL PROTECTED]

SELECT id, name FROM groups;

z.b

 id name
  1 admins
  2 users
. ..

SELECT group_id, permission_key, permission_value FROM group_user WHERE
id=

z.B. SELECT group_id, permission_key, permission_value FROM group_user
WHERE id=1

 group_id permission_key permission_value
  1 rw  1
  2 ro  0

Wenn da in Admin, oder ein andere gruppe die rechte auf 0 sind liegt es
wohl daran.

UPDATE group_user SET permission_value = 1 WHERE id=

z.B. UPDATE group_user SET permission_value = 1 WHERE id=1

-- 
Shawn Beasley

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Re: [otrs-de] Watched Tickets

2008-07-02 Thread Shawn Beasley 
Klaus Bruno wrote:
> Hallo Listenleser
> 
> Ich habe offensichtlich Tomaten auf den Augen und sehe den Weg nicht. 
> Vielleicht kann mir jemand einen Tipp geben.
> 
> OTRS V 2.2.5
> 
> Ich möchte gerne die Funktion Ticket Watcher einschalten. Dazu ändere ich 
> über die SysConfig im Core::TicketWatcher die Option Ticket::Watcher auf YES.
> Auf die Einschränkung per Gruppenzugehörigkeit verzichte ich.
> 
> Das wars... denke ich. Doch weit gefehlt...
> 
> Das Icon Watched Tickets bekomme ich angezeigt. Aber wo zum Geier kann ich 
> nun dem Ticket sagen, dass ich es nun "watchen" will? Eine neue 
> Befehlsfunktion (in der Zoomansicht des Tickets) habe ich jedenfalls nicht.
> 
> Muss ich noch was anderes konfigurieren?
> 
> Besten Dank und Gruss
> Bruno
> ___
> OTRS-de Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/
> Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/
> Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/
> Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System?
> =http://www.otrs.com/

Schau mal hier rein

Ticket::Frontend::MenuModule###448-Watch:

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Shawn Beasley

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Re: [otrs-de] Ticket erstellen als Agent

2008-07-02 Thread Ivan De Masi 

[EMAIL PROTECTED] schrieb:

Hallo,

bei uns kommt es vor, dass ein Agent ein Ticket erstellen muss, ohne,
dass ein Kunde zugeordnet wird.
Leide muss man bei der Erstellung eines Tickets (PhoneTicket) einen
Kunden angeben, der das Problem gemeldet hat.
Wenn aber nun ein Agent ein Problem im System selber entdeckt, kann er
nicht für dieses Problem ein Ticket erstellen, in dem er im 'Von'-Feld
steht.

Als Workaround haben wir zur Zeit für jeden Agent parallel einen Kunden
für die gleiche Person angelegt.

Gibt es da nicht eine andere Möglichkeit, dass man einfach im 'Von'-Feld
auch die Agents auswählen kann?

Wir benutzen ein OTRS 2.2.7.

Danke im Voraus,

*Felix Schäfer*
Systemingenieur


Hallo Felix,

> Als Workaround haben wir zur Zeit für jeden Agent parallel einen
 > Kunden für die gleiche Person angelegt.

Warum dies? Würde nicht ein einziger "Dummy"-Kunde für alle Agents
ausreichen, um auf diesen solche Tickets zu verbuchen?

Grüsse
Ivan
___
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Re: [otrs-de] Watched Tickets

2008-07-02 Thread Klaus Bruno 
Hallo Shawn

Danke für den Tipp. Sieht eigentlich aus wie in der Doku beschrieben (und nicht 
wissentlich verändert)

Key: Module
Content: Kernel::Output::HTML::TicketMenuTicketWatcher
Key: Name
Content: Watch

Im Gegensatz zu den anderen MenuModulen auf dieser Seite feheln die Keys für 
Action, Description und Link.
Muss ich da was einpflegen?

Danke und Gruss,
Bruno

-Original Message-
From: [EMAIL PROTECTED] [mailto:[EMAIL PROTECTED] On Behalf Of Shawn Beasley
Sent: Wednesday, July 02, 2008 8:34 PM
To: User questions and discussions about OTRS.org in German
Subject: Re: [otrs-de] Watched Tickets

Klaus Bruno wrote:
> Hallo Listenleser
>
> Ich habe offensichtlich Tomaten auf den Augen und sehe den Weg nicht. 
> Vielleicht kann mir jemand einen Tipp geben.
>
> OTRS V 2.2.5
>
> Ich möchte gerne die Funktion Ticket Watcher einschalten. Dazu ändere ich 
> über die SysConfig im Core::TicketWatcher die Option Ticket::Watcher auf YES.
> Auf die Einschränkung per Gruppenzugehörigkeit verzichte ich.
>
> Das wars... denke ich. Doch weit gefehlt...
>
> Das Icon Watched Tickets bekomme ich angezeigt. Aber wo zum Geier kann ich 
> nun dem Ticket sagen, dass ich es nun "watchen" will? Eine neue 
> Befehlsfunktion (in der Zoomansicht des Tickets) habe ich jedenfalls nicht.
>
> Muss ich noch was anderes konfigurieren?
>
> Besten Dank und Gruss
> Bruno
> ___
> OTRS-de Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/
> Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/
> Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/
> Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System?
> =http://www.otrs.com/

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Ticket::Frontend::MenuModule###448-Watch:

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[otrs-de] Antwort: Re: Ticket erstellen als Agent

2008-07-02 Thread Marina Henn 
Hallo Felix,

es gibt eine Option "Agent can be Customer", vielleicht wäre das eine 
elegantere Lösung.


Mit freundlichen Grüßen
Marina Henn

Netzlink Informationstechnik GmbH
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Ivan De Masi <[EMAIL PROTECTED]> 
Gesendet von: [EMAIL PROTECTED]
02.07.2008 21:15
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"User questions and discussions about OTRS.org in German" 



An
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Thema
Re: [otrs-de] Ticket erstellen als Agent






[EMAIL PROTECTED] schrieb:
> Hallo,
> 
> bei uns kommt es vor, dass ein Agent ein Ticket erstellen muss, ohne, 
> dass ein Kunde zugeordnet wird.
> Leide muss man bei der Erstellung eines Tickets (PhoneTicket) einen 
> Kunden angeben, der das Problem gemeldet hat.
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> nicht für dieses Problem ein Ticket erstellen, in dem er im 'Von'-Feld 
> steht.
> 
> Als Workaround haben wir zur Zeit für jeden Agent parallel einen Kunden 
> für die gleiche Person angelegt.
> 
> Gibt es da nicht eine andere Möglichkeit, dass man einfach im 'Von'-Feld 

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> Danke im Voraus,
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Hallo Felix,

 > Als Workaround haben wir zur Zeit für jeden Agent parallel einen 
  > Kunden für die gleiche Person angelegt.

Warum dies? Würde nicht ein einziger "Dummy"-Kunde für alle Agents 
ausreichen, um auf diesen solche Tickets zu verbuchen?

Grüsse
Ivan
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