Hallo,
ich möchte die Aktivitäten unseres Support-Teams auswerten.
Hierzu greife ich mit nativem SQL auf die Tabellen
* ticket_history (entspricht der Ticket-History im Web)
* time_accounting (gespeicherte Bearbeitungszeiten)
* article (gespeicherte Artikel)
zu.
Zwischen alle 3 Tabellen lassen sich über ticket_id und article_id
Beziehungen herstellen.
Die Angabe von Zeitwerten ist bei unserem OTRS obligatorisch (wg.
Ticket::Frontend::NeedAccountedTime = Ja), jedoch werden Zeitangaben 0
(werden hin und wieder im WebGUI gemacht und von diesem akzeptiert)
nicht in der Tabelle time_accounting hinterlegt.
Nun möchte ich auswerten z.B. kalenderwochenweise
* wieviele Tickets bearbeitet wurden (jedoch nicht zwingend
abgeschlossen wurden)
* wieviele Artikel (schriftl. Einzelaktivitäten) hierbei verfasst wurden
* welche Arbeitszeiten sich aufsummiert haben.
Um dies zu erreichen kann ich die Tabelle
1) ticket_history verwenden, nämlich alle Einträge mit
- create_by 1 (der Adminaccount wird nicht von Agents genutzt) und
- article_id IS NOT NULL (Artikel-Beziehung ist gegeben)
- history_type_id IN (6, 7, 8, 11, 13, 14, 15)
(alle schriftl. Aktivitaeten)
oder
2) article verwenden
Optional kann ich bei beiden Abfragen einen LEFT JOIN zur Tabelle
time_accounting durchführen um die zusätzliche Angabe der
Bearbeitungszeit zu erhalten.
Problem ist nun:
Die Abfrage 1 liefert viel mehr Tickets und Articles/Aktivitaeten zurück
als die Anfrage 2, auch sind die Bearbeitungszeiten größer.
Wo ist der Denkfehler?
* Ist vielleicht history_type_id IN (6, 7, 8, 11, 13, 14, 15) zu groß
gewählt?
* Jedoch wird unter time_accounting ja nur bearbeitungszeit aufgrund von
Aktivitäten der Agents eingetragen. D.h. doch dass bei der 2. Abfrage
gewisse Agent-Aktivitäten fälschlicherweise nicht berücksichtigt werden.
Gruß, Alexander
===
Nachfolgend die beiden Abfragen:
/*
1) --- schriftl. Aktivitaeten der IT-MA, gruppiert nach Jahr/KW (Analyse
anhand Tickethistory) ---
Tickets == Anzahl der involvierten Tickets
Aktivitaeten == Summe der durchgeführten schriftl. Aktivitaeten durch
die IT-MA
*/
SELECT
temp.Jahr,
temp.KW,
COUNT(ticket_id) AS Tickets,
SUM(aktivitaet) AS Aktivitaeten,
SUM(min)/60 AS Stunden
FROM (
SELECT
ticket_history.ticket_id AS ticket_id,
COUNT(ticket_history.id) AS aktivitaet,
SUM(time_unit) AS min,
YEAR(ticket_history.create_time) AS Jahr,
WEEKOFYEAR(ticket_history.create_time) AS KW
FROM ticket_history LEFT JOIN time_accounting ON
ticket_history.ticket_id = time_accounting.ticket_id AND
ticket_history.article_id = time_accounting.article_id
WHERE ticket_history.article_id IS NOT NULL AND history_type_id IN (6,
7, 8, 11, 13, 14, 15) AND ticket_history.create_by 1 /* alle
schriftlichen Aktivitaeten des Agents */
GROUP BY Jahr, KW, ticket_id
) AS temp
GROUP BY temp.Jahr, temp.KW
ORDER BY temp.Jahr, temp.KW;
/*
2) --- Ticket- und Aktivitaetensumme inkl. Bearbeitungszeit, gruppiert
nach Jahr/KW ---
Tickets == Anzahl der Tickets die in der KW behandelt (aber nicht
zwingend abgeschlossen) wurden
Aktivitaeten == Summe der hierbei durchgeführten schriftlichen
Aktivitaeten der IT-MA
Stunden == Summe der hierbei angefallenen Bearbeitungszeit
*/
SELECT Jahr, KW, COUNT(ticket_id) AS Tickets, SUM(artikel) AS
Aktivitaeten, SUM(min)/60 AS Stunden
FROM (
SELECT
article.ticket_id,
COUNT(article.id) AS artikel,
SUM(time_unit) AS min,
YEAR(article.create_time) AS Jahr,
WEEKOFYEAR(article.create_time) AS KW
FROM article LEFT JOIN time_accounting ON article.id =
time_accounting.article_id AND article.ticket_id = time_accounting.ticket_id
WHERE article_sender_type_id = 1 /* Artikel stammt von einem Agent */
GROUP BY Jahr, KW, ticket_id
) AS temp
GROUP BY Jahr, KW;
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