[otrs-de] Ticket erstellen als Agent
Hallo, bei uns kommt es vor, dass ein Agent ein Ticket erstellen muss, ohne, dass ein Kunde zugeordnet wird. Leide muss man bei der Erstellung eines Tickets (PhoneTicket) einen Kunden angeben, der das Problem gemeldet hat. Wenn aber nun ein Agent ein Problem im System selber entdeckt, kann er nicht für dieses Problem ein Ticket erstellen, in dem er im 'Von'-Feld steht. Als Workaround haben wir zur Zeit für jeden Agent parallel einen Kunden für die gleiche Person angelegt. Gibt es da nicht eine andere Möglichkeit, dass man einfach im 'Von'-Feld auch die Agents auswählen kann? Wir benutzen ein OTRS 2.2.7. Danke im Voraus, Felix Schäfer Systemingenieur TietoEnator Deutschland GmbH Telecom Media E-mail [EMAIL PROTECTED] mailto:[EMAIL PROTECTED] Phone +49 (0)6196/9329-0 Düsseldorfer Straße 40 DE-65760 Eschborn www.tietoenator.de http://www.tietoenator.de/ TietoEnator Deutschland GmbH, Düsseldorfer Straße 40, 65760 Eschborn Geschäftsführung: Dr. Wolfgang Blume (Vorsitzender), Michael Graben, Walter Hübler, Heike Kohler. Vorsitzender des Aufsichtsrates: Peter Lindgren Sitz der Gesellschaft: Eschborn, Amtsgericht Frankfurt/Main HRB 75570 Please note: The information contained in this message may be legally privileged and confidential and protected from disclosure. If the reader of this message is not the intended recipient, you are hereby notified that any unauthorised use, distribution or copying of this communication is strictly prohibited. If you have received this communication in error, please notify us immediately by replying to the message and deleting it from your computer. Thank You. ___ OTRS-de Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? = http://www.otrs.com/
Re: [otrs-de] 3 Fragen zur OTRS Ansicht und eine zur Rechteverwaltung
Michael S. wrote:
Hallo zusammen,
Ich bin jetzt nicht sicher, ob die letzte Mail angekommen ist, da ich
Probleme mit meinem Mailserver hatte. Sollte die Mail schon mal durch
die Liste gegangen sein entschuldige ich mich dafür und bitte darum,
diese Mail zu ignorieren. Andernfalls hoffe ich natürlich auf den ein
oder anderen Tipp.
ich habe 3 Fragen zum Ändern der OTRS Ansicht.
1.Ändern des Themes für Customer:
Ich habe wie in der OTRS Anleitung beschrieben, ein Theme erstellt. Auf
der Anmeldeseite (customer.pl) wird das neue Design auch richtig
angezeigt. Aber sobald ich mich anmelde, werden wieder die
Standardeinstellungen aus /otrs/Kernel/Output/HTML/Standard verwendet.
Folgende Einstellung habe ich ebenfalls angepasst:
$Self-{'DefaultTheme'} = ’Company'; Folgende Dateien habe ich
angepasst: CustomerHeader.dtl CustomerFooter.dtl customer-css.dtl
Passen Sie den Theme an unter Eigenschaften an, oder per Admininterface
oder SQL Abfrage für bestehenden Kunden so dass die Einstellung greift.
2.Änderung der Agent Queue Ansicht.
Standardmäßig werden in der Queueübersicht ja nur die letzten „Aktionen“
des Tickets angezeigt. Daraus ist jedoch nicht ersichtlich was davor
bzw. danach passiert ist. Ich hätte gerne eine Darstellung der Tickets
einer Queue wie bei der Suche, sodass der Agent gezwungen ist, den
Inhalt anzeigen zu lassen. Ist das möglich umzustellen? Was ich mir auch
vorstellen könnte, wäre ein Hinweis beim Ticket, dass weitere Aktionen
bzw. Notizen vorhanden sind.
Sie können die Darstellung des Ticket Inhalt ändern im Sysconfig so dass
die Article inahlt expandiert ist per default
Ticket::Frontend::ZoomExpand:
und die Reihenfolge andern mit
Ticket::Frontend::ZoomExpandSort:
3.Erweitern der Kundeninformationen im NewPhoneTicket und im
Ticketinhalt
Ich habe wie in der OTRS Anleitung beschrieben, das Customer Feld
„Phone“ hinzugefügt. Nun hätte ich gerne, dass dieses Feld beim
Erstellen eines Tickets unter „Kunden-Info:“ im rechten Abschnitt
erscheint. Genauso in der Inhaltsansicht eines Tickets werden nur die
Felder Vorname, Nachname, Benutzername und Kommentar des Kunden angezeigt.
# var, frontend, storage, shown (1=always,2=lite), required,
storage-type, http-link, readonly
[ 'UserSalutation', 'Salutation', 'salutation', 1, 0,
'var', '', 0 ],
[ 'Phone', 'Phone', 'phone', 0, 0, 'var', '', 0 ],
Notieren Sie die o.g. Einstellung für das Kunden Map. Wenn Sie die 4.
stelle auf 0 gesetzt haben, oder gar 2 dann wird es nicht angezeigt bzw.
nur im Lite. Setzen Sie die 4. Stelle auf 1, dann sollte es angezeigt sein.
4.Rechteverwaltung
Im OTRS Handbuch steht, jeder Benutzer sollte mind. in einer Gruppe
sein. Also lege ich als erstes die Gruppen an.
Z.b. Hardware, Software und Sonstiges. Dann lege die Queues Hardware,
Software und Sonstiges an und weise jeder Queue die entsprechende Gruppe
zu.
Als nächstes lege ich Rollen an. Z.b. Arbeitsgebiet1. Diesem weise gebe
ich volle Rechte auf die Gruppe Hardware und sonst nur Leserechte. Eine
weitere Rolle Arbeitsgebiet2 bekommt volle Rechte auf Hardware und
Software und sonst nur Leserechte. Die Rolle Arbeitsgebiet3 bekommt
volle Rechte auf alle Gruppen.
Nun Lege ich den Benutzer1 an. Dieser gehört zum Arbeitsgebiet2. Also
weise ich in der Rollen - Benutzerzuordnung der Rolle Arbeitsgebiet2
den Bentzer1 zu. Dadurch werden doch die benötigten Rechte gesetzt oder?
Und zu was soll er dann noch ein eine Gruppe? Und vor allem in welche?
Rollen heben die Notwendigkeit der Zuordnung von Benutzer zu einer
Gruppe auf. d.H. Bentzer - Rolle Rolle - Gruppe. Note: Mit RO rechte
werden die Benutzer nur Zugriff auf tickets haben per Link, Suche, oder
Status View haben.
((enjoy))
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Shawn Beasley
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Re: [otrs-de] FAQ, ADMIN und Zeiterfassung
Hi, Moin an alle, vielleicht kann mir ja jemand helfen. ich hatte folgendes Problem: ichbin in die Zeiterfassung gegangen und kam mit meinem Admin-Acc nichtmehr in das normale OTRS. Daraufhin hat ein anderer Admin mir einenneuen Admin-Acc gemacht mit dem bin ich dann in die Sys-Config gegangenund habe unter TimeAccounting nachgesehen im Agentinterface ob da einefalsche einstellung vorgenommen wurde. Habe die eintstellung dahingehend schon mal geändert dass die zeiterfassung nicht zwingend vom system vorgeschrieben wird und damit das otrs gesperrt werden würde... aber leider neues problem Nunist die bereits installierte FAQ und Zeiterfassung gar nicht mehransteuerbar und der Adminbereich ist auch weg. Was habe ich falschgemacht bzw. wie bekomme ich das FAQ die Zeiterfassung und auch denAdminbereich wieder hin ??? Bin für jede Anregung und Hilfe dankbar. Klingt kaputt! Bist Du der Einzige der keinen Zugriff auf die Modulen mehr hast? Probiere mal folgendes im SQL BOX um heraus zu finden wir deine Rechte aussehen SELECT id, login FROM system_user where id='dein login id'; z.b SELECT id, login FROM system_user where id='[EMAIL PROTECTED]'; id login 1 [EMAIL PROTECTED] SELECT id, name FROM groups; z.b id name 1 admins 2 users . .. SELECT group_id, permission_key, permission_value FROM group_user WHERE id=diene user id z.B. SELECT group_id, permission_key, permission_value FROM group_user WHERE id=1 group_id permission_key permission_value 1 rw 1 2 ro 0 Wenn da in Admin, oder ein andere gruppe die rechte auf 0 sind liegt es wohl daran. UPDATE group_user SET permission_value = 1 WHERE id=diene user id z.B. UPDATE group_user SET permission_value = 1 WHERE id=1 -- Shawn Beasley ((otrs)) :: OTRS AG :: Norsk-Data-Straße 1 :: 61352 Bad Homburg Fon: +49 (0) 9421 56818 0 :: Fax: +49 (0) 9421 56818 18 http://www.otrs.com/ :: Communication with success! Geschäftssitz: Bad Homburg Amtsgericht Bad Homburg, HRB 10751 Steuernummer: 003/240/97521 Aufsichtsratsvorsitzender: Burchard Steinbild Vorstandsvorsitzender: André Mindermann signature.asc Description: OpenPGP digital signature ___ OTRS-de Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? = http://www.otrs.com/
Re: [otrs-de] Watched Tickets
Klaus Bruno wrote: Hallo Listenleser Ich habe offensichtlich Tomaten auf den Augen und sehe den Weg nicht. Vielleicht kann mir jemand einen Tipp geben. OTRS V 2.2.5 Ich möchte gerne die Funktion Ticket Watcher einschalten. Dazu ändere ich über die SysConfig im Core::TicketWatcher die Option Ticket::Watcher auf YES. Auf die Einschränkung per Gruppenzugehörigkeit verzichte ich. Das wars... denke ich. Doch weit gefehlt... Das Icon Watched Tickets bekomme ich angezeigt. Aber wo zum Geier kann ich nun dem Ticket sagen, dass ich es nun watchen will? Eine neue Befehlsfunktion (in der Zoomansicht des Tickets) habe ich jedenfalls nicht. Muss ich noch was anderes konfigurieren? Besten Dank und Gruss Bruno ___ OTRS-de Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? =http://www.otrs.com/ Schau mal hier rein Ticket::Frontend::MenuModule###448-Watch: -- Shawn Beasley ((otrs)) :: OTRS AG :: Norsk-Data-Straße 1 :: 61352 Bad Homburg Fon: +49 (0) 9421 56818 0 :: Fax: +49 (0) 9421 56818 18 http://www.otrs.com/ :: Communication with success! Geschäftssitz: Bad Homburg Amtsgericht Bad Homburg, HRB 10751 Steuernummer: 003/240/97521 Aufsichtsratsvorsitzender: Burchard Steinbild Vorstandsvorsitzender: André Mindermann signature.asc Description: OpenPGP digital signature ___ OTRS-de Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? = http://www.otrs.com/
Re: [otrs-de] Ticket erstellen als Agent
[EMAIL PROTECTED] schrieb: Hallo, bei uns kommt es vor, dass ein Agent ein Ticket erstellen muss, ohne, dass ein Kunde zugeordnet wird. Leide muss man bei der Erstellung eines Tickets (PhoneTicket) einen Kunden angeben, der das Problem gemeldet hat. Wenn aber nun ein Agent ein Problem im System selber entdeckt, kann er nicht für dieses Problem ein Ticket erstellen, in dem er im 'Von'-Feld steht. Als Workaround haben wir zur Zeit für jeden Agent parallel einen Kunden für die gleiche Person angelegt. Gibt es da nicht eine andere Möglichkeit, dass man einfach im 'Von'-Feld auch die Agents auswählen kann? Wir benutzen ein OTRS 2.2.7. Danke im Voraus, *Felix Schäfer* Systemingenieur Hallo Felix, Als Workaround haben wir zur Zeit für jeden Agent parallel einen Kunden für die gleiche Person angelegt. Warum dies? Würde nicht ein einziger Dummy-Kunde für alle Agents ausreichen, um auf diesen solche Tickets zu verbuchen? Grüsse Ivan ___ OTRS-de Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? = http://www.otrs.com/
