Re: AW: [otrs-de] Ticket nach Antwort automatisch wieder freigeben
Hi Marcus Hallo, Dafür muss man nicht unbedingt im Core-Source eingreifen. Du kannst ein Event-Modul schreiben (ist schön in der Doku erklärt) - Event dafür wäre ArticleSend (nicht festnageln, aber dieser Event dürfte es sein). In den Event-Parametern wird auch die TicketID mitübergeben. Einfach den Lock-State des Tickets dann auf unlock setzen, und das Ticket ist nach dem absenden des Artikels (der Antwort) wieder freigegeben. Das ist natürlich nicht im Sinne des Erfinders, weil einen eingriff im Code sehr höhe Wartung entspricht beim Upgrade oder gar neu Installation. -Ursprüngliche Nachricht- Von: [EMAIL PROTECTED] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Im Auftrag von Stefan Schwarz Gesendet: Montag, 04. Februar 2008 08:37 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Ticket nach Antwort automatisch wieder freigeben Marcus Sobchak [EMAIL PROTECTED] schrieb: Hallo, besteht die Möglichkeit, ein Ticket wieder automatisch freizugeben, wenn dem Kunden geantwortet wurde, d.h. es wird nur für die Zeit gesperrt, in welcher der Agent die Antwort an den Kunden verfasst. Mit Klick auf den Absenden Button soll das Ticket wieder für die anderen Agenten freigegeben werden. Ciao! Marcus Natürlich hier ist es normal dass das Ticket gesperrt wird, da die Agent der geantwortet hat ist der Bezugsperson. Die Kunde wird and der jeweilige Agent zurück schreiben, und der wird mal das meisten über der Fall schon wissen. Kann man sicher im Quelltext ändern, ich würde aber die bereits vorhandenen Mechanismen nutzen: - Freigabeintervall der Queue reduzieren (z.B. 15 Minuten) - evtl. cronjob UnlockTickets.pl auf verkürzte Intervalle einstellen Diese Method wäre am Sinnvollsten. Alternative, lass der OTRS AG eine Entwicklungsaufwand feststellen für die Anpassung Ihre Systems. Viele Grüße, --Shawn -- Shawn Beasley ((otrs)) :: OTRS AG :: Norsk-Data-Straße 1 :: 61352 Bad Homburg Fon: +49 (0) 9421 56818 0 :: Fax: +49 (0) 9421 56818 18 http://www.otrs.com/ :: Communication with success! Geschäftssitz: Bad Homburg Amtsgericht Bad Homburg, HRB 10751 Steuernummer: 003/240/97521 Aufsichtsratsvorsitzender: Burchard Steinbild Vorstandsvorsitzender: André Mindermann signature.asc Description: OpenPGP digital signature ___ OTRS-de Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? = http://www.otrs.com/
AW: AW: [otrs-de] Ticket nach Antwort automatisch wieder freigeben
Stimmt, ist nicht im Sinne des Erfinders... Ist auch kein direkter Eingriff in
den Source, da die Event-Module ja nicht in ein Update des Systems involviert
sind (außer eventuell die config.pm).
Wenn ein Framework-Update ansteht kann man sich ja das Event-Modul (und den
registrier-eintrag in der config.pm) sichern und danach mit geringem Aufwand
wieder einspielen...
Also ich fände diese Lösung über Events schick. So lässt sich das System mit
relativ geringem Zeitaufwand updaten, ohne die Funktionalität gravierend zu
beeinflussen... (in der Doku ist sogar ein Beispiel-Event der genau auf dieses
Thema eingeht -
http://doc.otrs.org/developer/2.2/en/html/x533.html#ticket-module-event -
Event-Name - ForceUnlockOnMove - müsste man halt umbearbeiten:
z.B. if ($Param{Event} eq 'MoveTicket') wird zu if ($Param{Event} eq
'ArticleSend') usw.
Mit freundlichen Grüßen,
Ronald
-Ursprüngliche Nachricht-
Von: [EMAIL PROTECTED] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Im Auftrag von Shawn Beasley
Gesendet: Mittwoch, 06. Februar 2008 10:49
An: User questions and discussions about OTRS.org in German
Betreff: Re: AW: [otrs-de] Ticket nach Antwort automatisch wieder freigeben
Hi Marcus
Hallo,
Dafür muss man nicht unbedingt im Core-Source eingreifen.
Du kannst ein Event-Modul schreiben (ist schön in der Doku erklärt) - Event
dafür wäre ArticleSend (nicht festnageln, aber dieser Event dürfte es
sein). In den Event-Parametern wird auch die TicketID mitübergeben. Einfach
den Lock-State des Tickets dann auf unlock setzen, und das Ticket ist nach
dem absenden des Artikels (der Antwort) wieder freigegeben.
Das ist natürlich nicht im Sinne des Erfinders, weil einen eingriff im Code
sehr höhe Wartung entspricht beim Upgrade oder gar neu Installation.
-Ursprüngliche Nachricht-
Von: [EMAIL PROTECTED] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Im
Auftrag von Stefan Schwarz
Gesendet: Montag, 04. Februar 2008 08:37
An: User questions and discussions about OTRS.org in German
Betreff: Re: [otrs-de] Ticket nach Antwort automatisch wieder
freigeben
Marcus Sobchak [EMAIL PROTECTED] schrieb:
Hallo,
besteht die Möglichkeit, ein Ticket wieder automatisch freizugeben,
wenn dem Kunden geantwortet wurde, d.h. es wird nur für die Zeit
gesperrt, in welcher der Agent die Antwort an den Kunden verfasst.
Mit Klick auf den Absenden Button soll das Ticket wieder für die
anderen Agenten freigegeben werden.
Ciao!
Marcus
Natürlich hier ist es normal dass das Ticket gesperrt wird, da die Agent der
geantwortet hat ist der Bezugsperson. Die Kunde wird and der jeweilige Agent
zurück schreiben, und der wird mal das meisten über der Fall schon wissen.
Kann man sicher im Quelltext ändern, ich würde aber die bereits vorhandenen
Mechanismen nutzen:
- Freigabeintervall der Queue reduzieren (z.B. 15 Minuten)
- evtl. cronjob UnlockTickets.pl auf verkürzte Intervalle einstellen
Diese Method wäre am Sinnvollsten. Alternative, lass der OTRS AG eine
Entwicklungsaufwand feststellen für die Anpassung Ihre Systems.
Viele Grüße,
--Shawn
--
Shawn Beasley
((otrs)) :: OTRS AG :: Norsk-Data-Straße 1 :: 61352 Bad Homburg
Fon: +49 (0) 9421 56818 0 :: Fax: +49 (0) 9421 56818 18
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= http://www.otrs.com/
Re: AW: AW: [otrs-de] Ticket nach Antwort automatisch wieder freigeben
Hi Ronald, Stimmt, ist nicht im Sinne des Erfinders... Ist auch kein direkter Eingriff in den Source, da die Event-Module ja nicht in ein Update des Systems involviert sind (außer eventuell die config.pm). Wenn ein Framework-Update ansteht kann man sich ja das Event-Modul (und den registrier-eintrag in der config.pm) sichern und danach mit geringem Aufwand wieder einspielen... Also ich fände diese Lösung über Events schick. Schick ist es auf jeden Fall! :) Wollte Dir kein Wind aus dem Segel nehmen mit mein Senf, nur andere Möglichkeiten anbieten. Servus. --Shawn signature.asc Description: OpenPGP digital signature ___ OTRS-de Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? = http://www.otrs.com/
AW: [otrs-de] Ticket nach Antwort automatisch wieder freigeben
Hallo, Dafür muss man nicht unbedingt im Core-Source eingreifen. Du kannst ein Event-Modul schreiben (ist schön in der Doku erklärt) - Event dafür wäre ArticleSend (nicht festnageln, aber dieser Event dürfte es sein). In den Event-Parametern wird auch die TicketID mitübergeben. Einfach den Lock-State des Tickets dann auf unlock setzen, und das Ticket ist nach dem absenden des Artikels (der Antwort) wieder freigegeben. Mit freundlichen Grüßen, Ronald Heggenberger -Ursprüngliche Nachricht- Von: [EMAIL PROTECTED] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Im Auftrag von Stefan Schwarz Gesendet: Montag, 04. Februar 2008 08:37 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Ticket nach Antwort automatisch wieder freigeben Marcus Sobchak [EMAIL PROTECTED] schrieb: Hallo, besteht die Möglichkeit, ein Ticket wieder automatisch freizugeben, wenn dem Kunden geantwortet wurde, d.h. es wird nur für die Zeit gesperrt, in welcher der Agent die Antwort an den Kunden verfasst. Mit Klick auf den Absenden Button soll das Ticket wieder für die anderen Agenten freigegeben werden. Ciao! Marcus Kann man sicher im Quelltext ändern, ich würde aber die bereits vorhandenen Mechanismen nutzen: - Freigabeintervall der Queue reduzieren (z.B. 15 Minuten) - evtl. cronjob UnlockTickets.pl auf verkürzte Intervalle einstellen Das sollte eigentlich völlig ausreichen da auch der Kunde wohl etwas Zeit braucht um die Antwort zu lesen. Grüße, Stefan Schwarz ___ OTRS-de Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? = http://www.otrs.com/
