Caro Almir.... bem-vindo ao universo atual de TI.
Arrisco a dizer que o "drama" que voc� relata ocorre em 10 dentre 10 empresas... ok, vamos ser mais otimistas, em 7 dentre 10 empresas. Aviso que n�o sou especialista em ITIL, CObIT ou CMM. De fato estou procurando estudar mais essas "metodologias", padr�es ou "frameworks". Portanto, de cara pe�o �queles mais acostumados ao assunto que, se eu falar alguma besteira, fiquem � vontade para me corrigir... Quando vc menciona Workflow, estou entendendo que voc� se refere aos processos de TI. Neste caso, voc� mesmo j� vislumbrou o caminho das pedras: olhar os processos sob a �tica do cliente, quer interno ou externo. � perigoso afirmar com certeza sem ter mais detalhes da sua realidade, mas eu considero este um excelente come�o: entender como a �rea de TI se insere no contexto da empresa, que servi�os ela deve prov�, mapear e redesenhar os processos para o funcionamento da �rea. Uma vez mapeados e redesenhados os processos, voc� come�a a perceber melhor as suas necessidades de ferramentas (de TI inclusive), de pessoal, de estrutura e passa a ver com mais clareza com que indicadores de qualidade de processo trabalhar. Dificuldades -> Mapear e redesenhar processos n�o � tarefa f�cil por raz�es culturais (pessoas), pol�ticas (voc� pode come�ar a mexer em "feudos") e pr�ticas (como fazer, como documentar, em que n�vel documentar, como manter a documenta��o, como fazer com que as pessoas sigam o que est� desenhado). Para que voc� n�o corra o risco de ter um projeto que dure muito tempo e n�o mostre resultados, escolha um setor (help desk � uma id�ia interessante) e fa�a um piloto. Se voc� conseguir bons resultados em uma �rea, d� pra fazer uma boa propaganda em cima das conquistas e angariar patroc�nio para seguir adiante. Help desk � sempre bem vis�vel e geralmente problem�tico e complexo, o que pode ser uma faca de 2 gumes. Quanto aos processos de TI em si, a �rea em que trabalho vem implantando h� um bom tempo o que chamamos internamente de "Gest�o de Demanda", cujo ponto inicial � a triagem/categoriza��o do acionamento feito pelo cliente: grosseiramente falando, identificamos se � uma melhoria de sistemas, uma quest�o de infra-estrutura, um erro em sistema etc. E disponibilizando processos "self-service" via Intranet. N�s seguimos aquilo que pregamos - primeiro definimos, pilotamos e aperfei�oamos o processo durante quase um ano. Somente agora (mais especificamente hoje) estamos inaugurando um sistema para suportar o nosso processo. Ali�s, a palestra divulgada aqui recentemente sobre trabalho em equipe e gest�o de projetos foi feita por pessoas com quem trabalho. CObIT -> pode ser-lhe �til no m�nimo para voc� se orientar quanto a que processos t�m que ser abordados. CMM -> Se voc�s t�m muitos projetos de desenvolvimento e muita manuten��o de sistemas legados, mesmo que utilizando sub-contrata��es, pode tamb�m servir como um guia, mas apenas para processos relacionados a estas atividades. ITIL -> N�o me arrisco a dizer, mas acho que voc� est� no grupo mais que certo ;) N�o sei se ajudei ou atrapalhei. A inten��o era boa. Se quiser pode me contactar � vontade ([EMAIL PROTECTED]). Abra�os. Marcel Fleming Santos Num mundo ideal, antes de atacar os seus processos seria interessante alinhar a �rea de TI com a estrat�gia da empresa como voc� menciona. Mas n�o enveredarei por este caminho, pois at� hoje, com quase 20 anos de profiss�o, ainda tenho d�vidas se entendi o que significa "estrat�gia" - eu e mais 7 dentre 10 pessoas :))) Brincadeiras � parte, olhe tamb�m o BSC. Mesmo tendo sido criada como uma ferramenta para suporte � implanta��o da estrat�gia geral da empresa, pode dar-lhe alguns insights. ----- Original Message ----- From: "almir_moreira" <[EMAIL PROTECTED]> To: "itsm_br" <[email protected]> Cc: "itsm_br" <[email protected]> Sent: Thursday, February 03, 2005 9:27 AM Subject: [itsm_br] Alguma estrategia a seguir (?) Prezados Colegas Tenho acompanhado com interesse as principais discussoes no grupo. Em geral sao muito produtivas e orientativas, mas gostaria de obter, se fosse possivel e relevante, algum feed back pratico sobre como fazer as teorias possiveis e aplicaveis na realidade. Assumi recentemente uma gerencia de uma unidade de IT que vem sofrendo de varios problemas ao longo dos anos: gerencia excessivamente orientada a Tecnologia, ambiente altamente politico e mutante (alta rotatividade) e total ausencia de participacao da area de tecnologia no lado Business. Foi implantado um ERP (Peoplesoft) e adicionalmente, ha sistemas legados que ainda sao mantidos mas totalmente "out of synch" com o novo ERP. Estou envolvido em um grupo que supostamente deveria rever o Workflow (WF), propor novas ideias, estruturas, etc. Digo supostamente porque ha diferentes interpretacoes sobre o motivo do WF (uns veem pelo lado "motivacao de funcionarios", outros por "melhorar o fluxo de trabalho", etc...) mas praticamente ninguem o ve com o foco em "Cliente" (fazer o que fazemos melhor e de forma mais efetiva atendendo melhor o cliente). Pode ser inclusive que minha visao tambem esteja errada. A pergunta para os experts e': como ITIL, COBIT, CMM se encaixam nesse contexto ? Alem disso, nao seria muito "time consuming" implementar essas tecnologias e correr o risco de ser atropelado pelo senso de falta de resultado durante o processo de implementacao ? Tambem, apesar do mercado dizer que a tendencia para os gerentes de IT e' promover o alinhamento de tecnologia & business, como isso realmente se materializa em uma organizacao onde IT sempre foi visto como nao ligado com business ? Gostaria de ouvir alguns comentarios a respeito dos gurus do grupo. Obrigado. Almir Moreira De:"Hugo Ten�rio Mour�o" [EMAIL PROTECTED] Para:[email protected] C�pia: Data:Thu, 3 Feb 2005 07:39:35 -0300 (ART) Assunto:[itsm_br] Re: Metodologia para documenta��o > > > Jorge, > > > D� uma olhada na ISO 17799 e na BS 7799 (norma inglesa). Elas s�o > espec�ficas para Seguran�a da Informa��o, e com isso acabam abordando > normas e procedimentos para os assuntos que voc� relacionou. > > Qualquer d�vida entre em contato por e-mail, pois estou muito interessado > neste assunto tamb�m. Acabamos de implantar as normas e procedimentos para > meu departamento, para atender a circular 249 da SUSEP, e estamos nos > baseando nessas normas. ([EMAIL PROTECTED]) > > > Abra�o, > > Hugo T. Mour�o > Supervisor de Inform�tica > UBF Garantias e Seguros > Seguradora Brasileira Rural > > > ________________________________________________________________________ > ________________________________________________________________________ > > Message: 5 > Date: Wed, 02 Feb 2005 01:07:04 -0000 > From: "jorgerui_br" > Subject: Metodologia para documenta��o > > > > Pessoal, > Estou come�ando um projeto de cria��o de um Manual para a �rea de TI, > com procedimentos e instru��es de trabalho de todas as equipes como: > Suporte T�cnico, Banco de dados, Data center, Sistemas, etc... > > Conhe�o bem ISO9000 e sua metodologia de documenta��o, mas gostaria de > comparar com alguma outra para saber se realmente seria a melhor op��o > para o meu caso. > > Por favor enviem sugest�es e dicas! > obrigado e abra�o a todos, > Jorge > > > > --------------------------------- > Yahoo! Acesso Gr�tis - Internet r�pida e gr�tis. 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