Prezado Rodrigo,
Segue um trecho do meu livro que trata sobre as mudanças..Espero que ajude Minimizar as falhas causadas pelas mudanças na Infra-estrutura de TI - Este é um indicador de performance, que quantifica os resultados obtidos com a implantação do Change Management. A pergunta agora é, se você têm incidentes ou problemas como conseqüência de falhas nas mudanças, ou as mudanças criaram novos incidentes ou problemas em outros componentes da infra-estrutura de TI ? Por exemplo, um novo software é adicionado com sucesso, mas não há suficiente quantidade de memória, e assim este software degrada a performance global do equipamento, inibindo o seu uso e gerando incidentes. No caso de ter certeza de qual é o histórico da sua organização, consulte e analise a sua base de dados de incidentes e problemas, para verificar se existe alguma evidência provando que ocorreram mudanças com falhas. Utilize estes dados, obtidos pela pesquisa, para provar que está faltando este objetivo na sua empresa, e também procure pedir para a equipe do Service Desk exemplos do porque as mudanças falharam ou estão falhando. Administração eficiente das mudanças - Aqui nós estamos preocupados em organizar e programar as mudanças. Caso você, tenha um ponto central para o registro das requisições dos pedidos de mudanças, então devemos examinar qual a porcentagem das mudanças está atrasada ou foi implantada com atrasos. Isto fornecerá dados, demonstrando se estamos atendendo o objetivo de uma administração eficiente das mudanças. Entretanto, se você não tiver implantado o Change Management, poderá ser muito difícil neste momento quantificar as mudanças que estão atrasadas ou foram implantadas com atraso. Por exemplo, caso não exista um ponto central para controlar pedidos da mudança e o seu respectivo acompanhamento, como você poderá determinar quantas mudanças foram executadas com atraso ? A própria não existência do ponto central, acaba sendo uma forte justificativa para implantar o Change Management, afinal como podemos controlar as mudanças se não sabemos quais componentes da infra-estrutura estão mudando ou ainda quando eles mudarão. Podemos também, executar algum trabalho de detetive, entrevistando os usuários para conhecer as suas opiniões, sobre como as mudanças estão sendo gerenciadas neste momento, ou ainda para coletar e analisar todos os pedidos da mudança que existirem, e com isto estaremos obtendo dados muito importantes, porque a administração e a programação das mudanças é à base do sucesso do Change Management. Assegure que os métodos e procedimentos padronizados estão sendo usados - Tradicionalmente cada departamento de TI, emprega o sua própria metodologia, para controlar o ciclo de mudanças sob seu domínio. Este, não mais pode, ser a metodologia, para o caso em departamentos diferentes estejam trabalhando juntos na mesma mudança. Um dos novos desafios para as mudanças modernas, não é o sucesso da própria mudança, mas assegurar de que o ambiente de tecnologia suporte a mudança com sucesso. Por exemplo, a mudança de um browser de rede, pode significar a demanda por mais memória, atualização de outros softwares instalados, e o treinamento para os usuários, e caso tudo não esteja pronto ao mesmo tempo à mudança do browser falhará ou causará problemas. Os procedimentos e métodos padronizados são atividades críticas, e é um objetivo de fácil verificação, pois se os procedimentos e métodos estão padronizados, ou eles estarão documentados ou eles lhe serão impostos. Quando diferentes equipes estão trabalhando na mesma mudança, e não forem seguidos os procedimentos e métodos padronizados, as possibilidades para falhas aumentam muito, e você pode provar isto com o uso dos dados históricos, das mudanças anteriores com falhas. Avalie o risco, impacto, custo, e as exigências de recursos para todos os pedidos da mudança - O segredo aqui é que você tem que considerar as questões financeiras dentro do processo de mudanças, e esta decisão deve ser feita de forma centralizada, mas com o envolvimento de todas as partes interessadas e afetadas pelas mudanças. Frequentemente o uso do ROI (Return of investment) para mudanças, traz um resultado falso, porque ele não inclui os componentes dos outros times de TI que estão contribuindo para a mudança. Se o custo das mudanças não está unicamente em um departamento de TI, como podemos planejar os orçamentos de despesas e investimentos ? Se TI não sabe quanto da sua equipe de funcionários está trabalhando nas mudanças como podemos programar o nível de recursos necessários ? Se TI não estiver avaliando o risco quem estaria ? E caso TI não esteja avaliando o impacto das mudanças, então provavelmente ocorrerá um aumento de chamadas para o Service Desk, aumentando os custos. Hoje, mesmo as mudanças simples podem afetar sensivelmente as organizações em caso de falhas, e em alguns casos elas podem até a afetar a linha de produção. Logo, este objetivo está muito mais relacionado em avaliar os riscos em potencial das mudanças, do que elencar as evidências das falhas. Mantenha o equilíbrio entre custo e impacto - Existe uma estreita linha divisória entre impactos, benefícios e o nível de serviços em um processo de mudanças quando comparamos as melhorias com os custos da mudança. Por exemplo, existe um Change Request para eliminar um problema que está causando 3 chamadas ao dia para o Service Desk, mas cujo impacto para o negócio é muito pequeno; A proposta de mudança parece ser uma idéia boa, mas e se o custo estiver em US$200.000, ainda é interessante executar esta mudança? Este é um exemplo exagerado, mas que demonstra que temos que levar em consideração de uma forma criteriosa e cuidadosa qual é o impacto e o custo, e qual seria a melhor relação de custo x benefício considerando todas as prioridades da empresa em termos de tecnologia. Este é um objetivo, bastante difícil de provar, porque não existe uma maneira fácil para obter os dados e provar este ponto de vista, conseqüentemente você deve mais uma vez utilizar o argumento da sua necessidade de controlar os Change Requests de uma forma centralizada. Com o Change Request, os verdadeiros custos estarão identificados, porque todas as equipes que trabalham na mudança irão fornecê-los, e os impactos podem ser vistos e revistos pelas diversas equipes de TI. Mantenha um elevado nível de visibilidade e comunicação entre usuários e TI - Em termos bem simples, mantenha feedbacks regulares e constantes, sobre o andamento do processo de mudanças com todos os interessados. Este é um objetivo bem simples de provar, porque ou você o faz ou não ! O Change Management, é uma das pilastras para o sucesso futuro de TI dentro de uma organização. Ele é agora parte dos processos dos negócios, e está totalmente integrado com as atividades do dia a dia nos negócios, conseqüentemente falhas nas mudanças, mudanças atrasadas, mudanças que excedam ao orçamento, falta de recursos para as mudanças, mudanças com problemas de comunicação, mudanças isoladas e mudanças com gerenciamento pobre não mais podem ser toleradas. Esteja certo de sempre ter em mente as diferenças entre Change Control e Change Management citadas anteriormente. Indicador do alinhamento com o negócio - Existem muitos indicadores de alinhamento com o negócio, entretanto o ponto chave é lembrar que os usuários devem estar envolvidos em todos os estágios do processo de mudanças que afetarão o seu ambiente de trabalho. Esta meta, é melhor obtida com uma plena comunicação entre os usuários e a área de tecnologia, de forma que todos os interessados, possam acompanhar as mudanças e fazer perguntas ou comentários, sempre que for necessário. Este objetivo, habilita o processo de mudanças para ser executado, com um nível mínimo de interrupções e indisponibilidades, pois a origem da mudança, é um novo incidente que os usuários notificaram ao Service Desk. Não é sempre possível para o Service Desk relacionar um incidente com uma mudança, mas isto é muito importante pois os usuários passam a ter um papel ativo no processo. Como é por demasiado complexo para TI saber se uma mudança criou novos incidentes, este procedimento, também permite que TI possa ajustar as suas ações, evitando que o mesmo incidente aconteça novamente, através do feedback dos usuários. Ao planejar a data da execução das mudanças, é vital que os usuários estejam envolvidos no planejamento, pois existem datas especiais como por exemplo o fechamento contábil e da folha de pagamento, entre outros. Ricardo Mansur Gestor Tecnologia Carreira desenvolvida na gestão das áreas de TI / Telecom. MBA em TI / Telecom e Negócios da Era Digital, mestrado em Finanças e Administração e Engenheiro Eletrônico. Ingles, Francês e Espanhol. ----- Original Message ----- From: "Francis Berenger Machado" <[EMAIL PROTECTED]> To: <[email protected]> Sent: Thursday, March 30, 2006 10:21 AM Subject: RE: [itsm_br] Duvida sobre Riscos em Mudanças em TI > > Rodrigo, > > respondendo rapidamente. O risco pode ser utilizado pelo comitê de change > como um dos critérios de aprovação da change. > > Abçs > > Francis > >> -----Original Message----- >> From: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Behalf >> Of Rodrigo Almeida dos Santos >> Sent: terça-feira, 28 de março de 2006 21:36 >> To: [email protected] >> Subject: [itsm_br] Duvida sobre Riscos em Mudanças em TI >> >> >> Olá a todos! >> >> Tomei conhecimento da lista itsm_br através de um amigo, e ele me >> falou que >> tinha muita gente boa nessa lista, e que boas discussões aconteciam nela. >> Sendo assim, gostaria de levantar uma discussão interessante, que tem me >> tomado muito tempo em meu mestrado :) >> >> Estive estudando o processo de Gerenciamento de Mudanças e tive algumas >> dúvidas. Imagino que um gerente de mudanças, ao >> planejar/organizar mudanças >> em TI leve em consideração alguns fatores (riscos relacionados à >> realização >> da mudança, por exemplo), como é descrito na literatura atual sobre >> processos para gerenciamento de TI. >> >> Tratando especificamente de risco, o gerente deverá calcular o >> risco através >> de algumas métricas (Como Complexidade para a realização, número >> de pessoas >> escalonadas para a realização da mudança, foram as que imaginei) >> Além dessas >> métricas, existem outras que comumente são utilizadas por gerentes de >> mudanças no dia-a-dia para estimar o risco da realização da mudança? >> >> Outro ponto que fiquei "encucado" diz respeito a o que fazer >> tendo em mãos a >> informação de risco. Para que servirá essa informação ao gerente? Ele irá >> utilizar o risco para ordenar as mudanças? Utilizará o risco para >> estimar o >> número máximo de mudanças que poderão ser realizadas em uma janela de >> mudanças? >> >> Desde já agradeço a atenção de vocês, >> >> >> Att, >> Rodrigo Almeida dos Santos >> SCJP 1.4, SCJA >> Mestrado em Ciência da Computação - UFCG >> ------------------------------------------------------ >> E-mail: rodrigo.almeida AT gmail.com >> MSN: rod19alm AT hotmail.com >> Mobile: 83 88190403 >> Casa (Campina Grande): 83 3341-3303 >> Casa (Fortaleza): 85 3273-2759 >> >> >> [Non-text portions of this message have been removed] >> >> >> >> >> >> ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ >> ++++++++++++++++++++++++ >> Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto >> Biasoto - IT gbiasoto @ yahoo.com.br >> >> ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ >> ++++++++++++++++++++++++ >> >> Para de descadastrar envie email para: >> [EMAIL PROTECTED] --- >> >> >> Yahoo! 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