Mansur, Vc acredita mesmo que o CIO possa vir a conduzir a criação da estratégia de uma organização? Veja bem, conduzir é diferente de influenciar, é diferente de se envolver. Conduzir é dar as linhas mestras. É dar o direcionamento e recolocar a discussão nos trilhos quando os objetivos estiverem divergindo. Até entendo que organizações que se estruturem no conceito de eBusiness possam ter um direcionamento baseado no ITIL. Mas mesmo organizações baseadas no modelo eBusiness são difíceis de se encontrar.
Nem as organizações provedoras de serviços de TI não são criadas e geridas com estratégias baseadas na TI. Grandes empresas de serviços de TI (eu trabalhei em uma grande multinacional de TI durante alguns anos) costumam desprezar totalmente a tecnologia na sua estratégia. Pegue o exemplo de IBM, EDS, Accenture, TATA e até mesmo as nacionais TOTVS. Você diria que elas baseiam suas estratégias em serviços de TI ou mesmo em ativos de TI. Isto porque nestas organizações ITIL é quase um requisito básico para os profissionais. Nem mesmo as organizações de telecom (trabalhei com consultoria em uma durante um ano) que são totalmente dependentes dos ativos de TI montam sua estratégia considerando suas capacidades de TI. Só conheço o exemplo de duas organizações do mercado de TI que implementaram uma grande mudança e geraram vantagens estratégicas por meio da TI. A CISCO e a DELL. E nem sei bem se poderiamos dizer que estas são organizações de TI (acredito que não). Mas enfim, não é porque eu não conheço que não existam. Na verdade eu não arriscaria dizer que não existem empresas de TI com a estratégia baseada nas suas competências de TI. Disse anteriormente que não sou lá uma fonte muito confiável. Continuo não sendo. Mas o meu ponto é: o ITIL v3 se baseia em uma premissa: a capacidade da TI * conduzir* a definição da estratégia, que acredito ser muito difícil existir no mundo real. E isto acaba por deixar o modelo um pouco manco. Como disse o Marcus, o velho ITIL ainda está lá, é verdade. Ele ainda consegue ser aplicado nas organizações internas e até mesmo nas provedoras de serviço. Consegue ser adaptado é verdade. Mas fica mais complicado na medida em que as premissas existentes no modelo se tornam inválidas. Reforçando uma questão que foi colocada anteriormente, este é um "conversartion starter". Nenhuma destas opiniões ainda estão consolidadas. Mas por enquanto elas me parecem as mais críveis. Abraços, Gustavo Tavares Lkdin: www.linkedin.com/in/gustavares Via6: www.via6.com/gustavares 2009/6/23 MansurR <[email protected]> > > > Prezado Gustavo, > > Acho que um exemplo vai ajudar. > > Um serviço de negócio é por exemplo transporte. Um exemplo de processos de > negócio é vendas. Os serviços de TI habilitam os processos de negócio à > entregar os serviços de negócio. > > Em resumo business assets representa ativos mais amplos do que apenas > ativos de TI. Não existe separação. > > Não deveria existir um serviço não relacionado ao negócio, mas eles existem > e muitas vezes representam as ineficiências e desperdícios da empresa. > > Sobre o vosso comentário, no momento que TIC tornar-se o negócio da empresa > ela assume o CIO assume o papel de parte ativa da estratégia. > > Diversas empresas que não são de TI estão transformando-se em empresas de > negócio TI. > > > Cordialmente > Ricardo Mansur > > ----- Original Message ----- > *From:* Gustavo Tavares <[email protected]> > *To:* [email protected] > *Sent:* Tuesday, June 23, 2009 11:02 AM > *Subject:* Re: [itsm_br] Re: ITIL v3 - Service Model / Modelo de Serviço > > OLá Marcus, > > Com relação à localização do termo Business Assets, realmente ele não > consta na seção 7.2.1 do livro. Ele na verdade está em outras seções, mas > orientadas justamente ao direcionamento do provedor de serviços ao market > space. Eu o coloquei na mesma pergunta pois acho que faciliaria muito o meu > entendimento fazer um paralelo entre o que seriam: service assets, customer > assets e business assets. > > Olá Mansur, > > Entendi a distinção que vc fez com relação aos business assets, service > assets e customer assets. Mas ainda existem algumas pulgas atrás da minha > orelha. Você fala que business assets são relacionados aos requisitos e > processos de negócio. Ok. Mas qual o sentido de existir esta distinção? Falo > isto porque no meu entender é um conceito redundante visto que não existe > sentido em possuir service assets que não estejam atendendo aos requisitos e > processos de negócio. Podemos até dividir os service assets em ativos > primários e ativos de suporte, mas dizer que alguns ativos estão > relacionados ao negócio e outros estão relacionados ao serviço para mim é um > equívoco. Tudo deve estar relacionado ao negócio !! O que não está > relacionado ao negócio não precisa existir. Você concorda comigo? Ou ainda > falta alguma coisa no meu raciocínio? > > Com relação à todas as respostas: > > Alguns aspectos colocados nas respostas parecem reforçar uma impressão que > estou tendo durante a leitura do livro Service Strategy. Ele está se > direcionando mais e mais a organizações especializadas em prover serviços de > TI para o mercado. Ele até referencia organizações internas de TI mas sua > ênfase é claramente identificada em organizações fornecedoras de serviços de > TI. Mercadologicamente é como se ele estivesse se posicionando como um > concorrente da metodologia eSCM-SP. É como se ele estivesse atuando para > atender a um "market space" específico. > > Agora uma opinião para ser criticada: > > Se é isto mesmo me parece que a evolução do ITIL vai acabar afastando-o do > mercado original e no qual ele se consolidou (ao menos no Brasil). Tá certo > que existe a recomendação de que: a biblioteca deve ser avaliada > criticamente e adequada à cada realidade. Mas a integração das diversas > fases do ciclo de vida (strategy, design, transition, operation e CSI) acaba > por limitar esta adequação. Hoje por exemplo as iniciativas de melhoria > contínua estão totalmente relacionadas às definições de estratégia de > serviços. Até é possível aplicar algumas das técnicas de CSI sem se > relacionar à estratégia definida. Mas estas técnicas não são originárias do > ITIL. Foram apenas compiladas de outras iniciativas (TQM, Lean, Six-Sigma, > etc). Ou seja, de novo mesmo o ITIL v3 trouxe apenas a integração de tudo > isto em um ciclo de vida comum. > > Um outro aspecto que o distancia das organizações internas de TI é a > abordagem para criação da estratégia. Ele direciona, como bem pontuou o > Marcus, para a criação de estratégias para atender às necessidades gerais do > mercado (market space). Entretanto isto só seria válido em uma organização > onde a TI fosse o driver exclusivo da geração da estratégia organizacional. > Ou seja, os conceitos do service strategy parecem somente ser aplicáveis se > a organização é criada um função das suas capacidades técnológicas (service > assets). Teoricamente isto é possível, mas pergunto a vocês: Em qual > organização Brasileira ou Mundial a definição do posicionamento estratégico > se dá a partir da avaliação dos service assets? Em outras palavras: Em qual > organização do Brasil ou do Mundo o CIO/Diretor de TI é o executivo > principal no processo de criação da estratégia? > > Até existe um artigo famoso de *Hendersen e Venkatraman* (*Strategic > Alignment: Leveraging Information Technology For Transforming Organizations > *) publicado no volume 32 do IBM Systems Journal no ano de 1993, que fala > sobre a estratégia de TI direcionando a estratégia da organização. Mas nos > termos do artigo isto só acontece quando a organização não possui uma > estratégia claramente definida. Só acontece em organizações imaturas onde a > TI acaba criando restrições e impondo comportamentos desejados às outras > áreas da organização. É a criação de uma estratégia organizacional > emergente, baseada nos direcionamentos da estratégia de TI. Totalmente > diferente da visão de estratégia deliberada, criada a partir de decisões > racionais que envolvem avaliação do mercado e negociação com as áreas > internas pregada pelo ITIL v3. > > O que acham? Esta á uma opinião minha que ainda não está fechada. São uma > série de sentimentos a respeito do ITIL v3 que precisam ser questionados e > colocados a prova. Gostaria da ajuda de vocês para rebater estes meus > argumentos ou até mesmo concordar com eles. > > Abraços, > > Gustavo Tavares > Lkdin: www.linkedin.com/in/gustavares > Via6: www.via6.com/gustavares > > _ >
