Jorge, Pitacos na questão da documentação.
É preciso ter um administrador da base de conhecimento. Em tempo integral, parcial, sei lá, mas alguém tem que "tomar conta da garrafa", como dizia uma antiga propaganda. E, claro, ele precisa seguir um método, um processo. Que vai desde a captura de algo novo até a divulgação. E que envolve também debate com os usuários da mesma, caso contrário ele fica feito uma maquineta publicando soluções e todo mundo na outra ponta fazendo malabarismos pra encontrá-las. Abraços Cohen 2010/6/29 jperussi78 <[email protected]> > > > Aldo, > > Tenho uma dúvida, como a solução (de contorno ou difinitiva) volta para a > Central de Serviços? Os grupos solucionadores tem um processo de alimentação > contínuo da Base de Conhecimentos? Para que, em um próximo atendimento, a > Central de Serviços tenha a solução em mãos e não precise repassar o > chamado? > > Vejo que a documentação das soluções adotadas é o grande dificultador, já > que o chamado é encerrado e não há um registro de fácil acesso para ser > consultado posteriormente. > > Jorge Guimarães > > > --- In [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com>, Aldo Silva > <aldo...@...> wrote: > > > > Também concordo vou dar um resumo o que acontece aqui no trabalho, vou me > > basear em incidente grave. > > > > Quando a Central de serviços recebe um chamado de indisponibilidade, uma > > Home fora por exemplo (que causa impacto). A Central de Serviços informa > a > > equipe de operações abrindo um registro que chamamos de Incidente Grave , > A > > equipe de operações identifica o problema e aplica a solução ou não, se > não > > consegue identificar aciona a equipe 2 nível, independente de resolver ou > > não a Central de Serviços tem obrigação de abrir um outro registro que > > chamamos de Analise de Incidente , na qual é direcionado para Gerencia de > > Problemas nele vai ser analisado o porque a Home saiu do Ar, Se é > problema > > na aplicação , Hardware ou infra, Identificado o erro (ex: bug weblogic) > , é > > direcionado para gerencia de mudança agendar uma atualização, por ai vai > , > > Neste processo está voltado a encontrar os erros conhecidos, identificar > > soluções alternativas para eliminar os erros conhecidos, levantar as > > solicitações de alteração no caso de ser necessária uma alteração para a > > solução dos problemas identificados , Verificar se após executar a > solução > > de um problema o erro desaparece. > > > > O gerenciamento de problemas também é um processo pró-ativo, ou seja, os > > problemas são identificados para serem solucionados antes de ocorrer o > erro. > > > > Esse processo variam de empresa para empresa , não significa o que é > > implementado na minha vai funcionar na sua. > > > > > > > > Abraços > > *Aldo Silva* > > > > *Globo.com** :: Tecnologia* > > *(21) 2125-2023 - yahoo:aldorj2003* > > *securityofficer.wordpress.com* > > > > > > > > Em 26 de junho de 2010 09:57, Roberto Cohen > > <roberto.cohen....@...>escreveu: > > > > > > > > > > > > Pô, > > > > > > Mas aí é sacanagem. > > > > > > Por isso que formamos uma lista: para COMPARTILHAR > > > experiências, conhecimentos etc. > > > > > > EL Cohen > > > > > > > > > > > > 2010/6/25 DANIEL FILHO <dmsfi...@...> > > > > > > > > >> > > >> Jorge, > > >> > > >> se vc podemos trocar informações em particular: dmsfi...@... > > >> > > >> --- Em *qui, 24/6/10, jperussi78 <jperuss...@...>* escreveu: > > >> > > >> > > >> De: jperussi78 <jperuss...@...> > > > >> Assunto: [itsm_br] Gerenciamento de Problemas > > >> > > >> Para: [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com> > > >> Data: Quinta-feira, 24 de Junho de 2010, 14:53 > > >> > > >> > > >> > > >> Sou coordenador de equipes de suporte a mais de 5 anos e atualmente > > >> coordeno um Service Desk que atua para uma empresa aérea e nós, eu e > meu > > >> cliente, estamos procurando maiores informações sobre o processo de > > >> gerencimento de problemas. Já que consideramos que o Gerenciamento de > > >> Incidentes está implementado. > > >> Vocês teriam algum "case" para servir de benchmarking para nossa > operação? > > >> Estou recorrendo a um grupo de discussão pois vejo que poucas empresas > > >> possuem um gerenciamento de problemas ativo e funcional. > > >> > > >> Agradeço a todos pela atenção. > > >> > > >> obrigado, > > >> > > >> Jorge Guimarães > > >> > > >> > > >> > > >> > > >> > > > > > > > > > > > > > >
