Hallo zusammen,
Anniyka Wandersmann schrieb:
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On Tue, 5 Sep 2006, Heinz Meyer wrote:
Hi Alexander, Prrinzipiell hast Du ja recht: Die gewünschten Infos gibt
OTRS ja her. Nur ist es bei uns halt so, das OTRS noch in der
Einführungsphase steckt und wir nicht das allergrößte Unternehmen sind.
Zudem ist OTRS eher als zusätliches Hilfsinstrument anzusehen - wir
sitzen also nicht kontinuierlich vor dessen Weboberfläche, weil wir
durch zusätliche Netzadministration auch noch stark anderweitig
aeingebunden sind. Wenn man dann mal zwischendurch angesprochen wird,
wenn man wegen eines anderen Problems unterwegs ist, wie es mit einer
bestimmten Anfrage aussieht kann man dann oft keine Auskunft geben, weil
man sich nicht darüber informiert hat (und gerade auch nicht kann, weil
man ja nicht am PC sitzt). Einzig aus diesem Grund wäre es ganz nett,
wenn man automatisch benachrichtigt würde, wenn eine Anfrage
abgeschlossen wäre. Man bräuchte halt nicht permanent vor OTRS zu
sitzen, um auf dem laufenden zu bleiben.
Du sprichst ein Problem an, bei dem sich kleine und grosse Firmen, kleine
und grosse Abteilungen und sogar egal welche Branche sich immer druecken.
Formalisierte Prozesse.
1) Ihr braucht einen Prozess fuer anfragen, denn auch nicht jeder
Mitarbeiter hat ständig sein Email-Konto im Blick, vor allem nicht wenn
er unterwegs ist.
2) Wollt ihr was neues Testen, denn braucht ihr eine Formalisierung die
parallel laeuft. Also entweder hat es der Mitarbeiter direkt an einen
Supporter gerichtet oder ins OTRS.
3) Wenn es eh alle Mitarbeiter sind, die auf alle Tickets zugreifen, wozu
dann verschiedene Benutzer? Nehmt doch einen und lasst die
Benachrichtigungen an ein Sammelkonto schicken oder so.
4) Speziell für Dein Problem. Schau dir mal den Generic-Agent an,
vielleicht kannst Du dir da ja einen oder mehrere Jobs erstellen, die
Tickets nach bestimmten Kriterien raussuchen und dann wie unter 3)
Mails verschicken, z.B. alle 5 Minuten. Was aber immer noch nicht das
Problem der Formalisierung loest.
Zur Formalisierung ghoert nicht nur, dass ihr euch dran haltet, sondern
dass ihr auch ein bestimmtes Verhalten vorraussetzt. Dieses Verhalten kann
man aber nie vorraussetzen, wenn man laufend ausnahmen macht, die werden
dann zu Regel.
Beispiel Biergarten. Was meinst Du, wieviele Gaeste es nicht verstehen,
dass sie z.B. ab halb 12 kein bier mehr draussen kriegen und dass ab 12
draussen dicht ist. Wenn du nun ab 11:30 jeden konsequent wegschickst, mit
dem hinweis auf ruhe, etc. passiert nix. Gibst du aber um 11:35 jemandem
noch ein Bier, kommt der naechste und der naechste und der naechste.
Irgendwo muss man die Grenze ziehen, sonst krigst du Probleme wegen
Ruhestörung. Was Deine Gaeste nicht stört, die suchen sich bei Schliessung
einfach einen neuen Biergarten.
Ich hätte gedacht Du kommst aus München, aber in Deinen Kontaktdaten ist
Nürnberg angegeben ;-)
Wie Du siehst, selbst in einer Kneipe mit 3 Mitarbeitern am Abend hast du
solche Prozesse. Denn wenn der eine Mitarbeiter sich an die Regel haelt
und der andere sagt "naja, druecken wir mal ein Auge zu", krigst der Erste
am naechsten Tag das Problem, dass er sich rechtfertigen muss, denn der
Kollege machts ja auch ...
Also, mein Rat, denkt erstmal ueber formalisierte Prozesse nach und dann
über die technische Umsetzung.
Genau das ist das Problem der IT-ler (ich zähle mich auch zu diesem
Kreis) - sie denken viel zu schnell an die technische Umsetzung. Noch
viel schlimmer: durch welche technischen Tricks man konzeptionelle
Fehler in Ihrer Auswirkung eindämmen kann.
Mein spezieller Rat,
1) jeder Task wird im OTRS eingetragen also auch eure Internen
Netzwerkgeschichten etc. Dadurch habt ihr einen Bearbeiter und
Rueckverfolgung etc.
Stimme ich zu. OTRS ist das Tool zur Abwicklung des operativen
Tagesgeschäftes.
2) jede Mail an den Support geht uebers OTRS, alles andere wird
zurueckgewiesen ( User muss an erziehen ;) )
Korrekt!
3) jedes Telefonat an den Support wird ins OTRS aufgenomen, wenn der User
gerade nicht selbst die Möglichkeit hat, ansonsten sagt man ihm: schick
ne Mail.
Sehr restriktiv!
Mail und Telefonat sind zwei grundlegend unterschiedliche
Kommunikationskanäle. Sie haben Vor- und Nachteile, oft konträr
zueinander. Beispielsweise kann man ein Mißverständnis während eines
Telefonates durch Nachfragen sofort klären, währenddessen ein Mailthread
sich fast endlos in die Länge ziehen kann.
4) Wenn euch jemand fragt, wie stehts denn, sagt ihm: schau ins otrs (es
sei denn, user kann gerade nicht ins otrs, z.B. ausser haus)
Währe eine Möglichkeit. Jedoch kann eine zentrale IT-Hotline auch
auskuntsfreudig sein. Hier stellt sich auch die Frage ob man den
derzeitig konkret bearbeitenden Mitarbeiter bekannt gibt.
5) Anfragen auf dem Flur werden nicht entgegen genommen
Wenn man dies durchhllt ist man wirklich gut, vor allem wenn's User des
Führungskreises des Unternehmen sind.
Fazit: Maßvoll gewählte und dem Kunden verständlich gemachte Regeln
müssen eingehalten werden.
Mit der Zeit gewinnt ihr dadurch Zeit und habt mehr ruhe, versprochen *g*
Gilt voll und ganz! Wir führen ja nicht Regeln ein um die
Leidensfähigkeit des Kunden auf die Probe zu stellen. Nein, uns allen
(einschließlich dem Kunden) sollen diese Regeln ja zu mehr
Service-Qualität verhelfen.
liebe Gruesse,
anniyka
Genug der Predigt,
Alexander
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