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Ich glaube, wir sind uns da vollkommen einig, ich stelle nur 2
punkte noch etwas klarer.
> > 3) jedes Telefonat an den Support wird ins OTRS aufgenomen, wenn der User
> > gerade nicht selbst die Möglichkeit hat, ansonsten sagt man ihm: schick
> > ne Mail.
>
> Sehr restriktiv!
> Mail und Telefonat sind zwei grundlegend unterschiedliche
> Kommunikationskanäle. Sie haben Vor- und Nachteile, oft konträr zueinander.
> Beispielsweise kann man ein Mißverständnis während eines Telefonates durch
> Nachfragen sofort klären, währenddessen ein Mailthread sich fast endlos in die
> Länge ziehen kann.
Oh, darum geht es nur um die erfassung des vorfalls. Da ja alles über das
otrs abgewickelt werden soll, muss der Supporter es ja eh eingeben. Von
seite des Supports aus ist es sinnvoller, es den "kunden" gleich eingeben
zu lassen. Vor allem in kleineren firmen aber meisst auch in den grossen
fehlt es oft an Headsets und das eintippen waerend dem telefonieren wird
zur qual und dauert. Man kuerzt ab und viele tippfehler bleiben einfach
drin.
Auch hatt der supporter, bzw technische mitarbeiter gerade wichtige andere
arbeiten zu erledigen.
Wenn eine Telefonbereitschaft mit headset vorhanden ist, sieht es
natuerlich anders aus, ich geb dir da voll und ganz recht.
> >
> > 4) Wenn euch jemand fragt, wie stehts denn, sagt ihm: schau ins otrs (es
> > sei denn, user kann gerade nicht ins otrs, z.B. ausser haus)
>
> Währe eine Möglichkeit. Jedoch kann eine zentrale IT-Hotline auch
> auskuntsfreudig sein. Hier stellt sich auch die Frage ob man den derzeitig
> konkret bearbeitenden Mitarbeiter bekannt gibt.
Wie oben, wenn eine telefonbereitschaft da ist, kein problem.
> > 5) Anfragen auf dem Flur werden nicht entgegen genommen
>
> Wenn man dies durchhllt ist man wirklich gut, vor allem wenn's User des
> Führungskreises des Unternehmen sind.
>
Ja klar, das Problem ist mir bekannt *g*
> Fazit: Maßvoll gewählte und dem Kunden verständlich gemachte Regeln müssen
> eingehalten werden.
(Ich hab 6,5 Jahre in einer Kneipe mit Biergaren in Bayreuth gearbeitet ;)
liebe Grüße,
anniyka
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\ Anniyka Wandersmann :: Technische Leiterin
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