PRA KONDISI SEBELUM PEMBENTUKAN KPPN PRIMA & SOP
Adanya usaha pembentukan KPPN Prima yang diikuti oleh rekrutmen
terbuka kepada para pegawai DJPBN, walaupun masih was-was kemana arah
yang dituju, setidaknya telah memberikan angin segar bahwa ada
keinginan untuk berubah menjadi lebih baik dikalangan DJPBN, lebih
khusus lagi elit DJPBN.
Mungkin saya agak "kuper" sehingga ketinggalan berita dan informasi.
Sampai saat ini saya (mungkin juga pegawai yang lain di seluruh
Indonesia) belum mendapatkan sosialisasi dalam bentuk apapun secara
formal tentang latar belakang dan arah perubahan yang akan dijalankan
DJPBN. Selama ini saya hanya mendengar desas-desus ataupun "end
proses" bahwa diputuskan DJPBN akan begini dan begitu, tanpa tahu
ataupun merasa terlibat ke dalam proses perubahan tersebut. Masih
untung bagi yang masih memiliki semangat belajar dan keingintahuan
yang tinggi sehingga masih dapat merasakan kecenderungan angin yang
sedang berhembus. Tetapi bagaimana dengan pegawai yang lain? Yang
dari segi umur, kemampuan, analisis, inovasi, kreativitas, akses
informasi serta semangat belajar yang mungkin saja terbatas,
dan.jumlah sdm seperti ini relatif banyak. Apakah hanya dibiarkan
diterpa angin perubahan tanpa tahu apa yang akan terjadi dan apa yang
harus dipersiapkan agar bisa bersaing?
Bila hal ini dibiarkan terjadi mungkin saja akan muncul perasaan
penolakan, frustasi dan akhirnya penurunan kinerja pada tahap
implementasi dari perubahan tersebut. Ini akan kontra produktif dan
mungkin saja menghambat pencapaian tujuan yang telah ditetapkan yaitu
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat.
Untuk menghindari efek negatif dan kehilangan arah dari sebuah
perubahan, sangat perlu disosialisasikan latar belakang dan proses
perubahan tersebut kepada seluruh pegawai agar memahami dan mengerti
apa yang harus dilakukan untuk mendukung perubahan tersebut. Contoh
kecilnya adalah pegawai yang tahu arah perubahan tersebut mungkin
saja akan mulai mengurangi atau merubah perilaku "tidak pantas" dalam
memberikan pelayanan.
Berkenaan dengan hal di atas, ada beberapa hal yang perlu dipikirkan
dan disosialisasikan dalam reformasi pelayanan publik.
#Persepsi Memberikan Pelayanan Prima
Selama ini dalam pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah,
konsep atau pemikiran pelayanan yang ditanamkan adalah "saya yang
melayani, saya berusaha melayani sebaik mungkin, maka pelayanan saya
pasti memuaskan." Konsep ini adalah paradigma lama yang pada akhirnya
akan memberikan efek "ge - er" bagi instansi pelayanan. Instansi
pemerintah merasa telah memberikan yang terbaik sesuai SOP, akan
tetapi hal yang sebaliknya bisa saja dirasakan masyarakat, bahwa
pelayanan yang diberikan kurang atau bahkan tidak memuaskan.
Ada empat "gap" yang menimbulkan perbedaan persepsi yang perlu
diperhatikan dalam pelayanan publik, (Parasuraman, 1985) yaitu: (1)
kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan oleh manajemen dengan jasa
yang diharapkan oleh konsumen, (2) persepsi manajemen terhadap
harapan konsumen dengan apa yang ditangkap oleh bawahan/karyawannya,
(3) konsep pelayanan yang dimengerti oleh karyawan dengan komunikasi
dan aktifitasnya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, dan (4)
tindakan dari pemberi layanan dengan jasa yang dipersepsikan oleh
konsumen.
Hal ini menjelaskan bahwa persoalan pelayanan bukan saja tanggung
jawab dari karyawan terdepan (front liner saja) melainkan juga
merupakan tanggung jawab dari pimpinan instansi dan juga seluruh
karyawan lainnya. Dalam hal ini, budaya organisasi merupakan hal yang
juga menjadi faktor penentu dalam memberikan pelayanan prima kepada
masyarakat.
- Gap-1 merupakan kesenjangan yang terjadi antara harapan masyarakat
dengan apa yang dipikirkan oleh pimpinan instansi pemberi layanan
publik. Misalnya, pimpinan berpikir bahwa waktu persetujuan suatu
dokumen paling telat adalah 2 hari sedangkan masyarakat berharap
tidak lebih dari 24 jam.
- Gap-2 merupakan kesenjangan yang terjadi antara apa yang dipikirkan
oleh pimpinan instansi terhadap harapan publik dengan spesifikasi
dari kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini apakah pimpinan
lembaga terkait telah memiliki sebuah standar dalam pelayanan, jika
sudah apakah standar-standar tersebut sudah sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh masyarakat.
- Gap-3 terjadi tatkala penghantaran/pemberian pelayanan (service
delivery) dengan apa yang tertuang dalam spesifikasi standar
pelayanan yang ada.
- Gap-4 merupakan persoalan komunikasi yang terjadi tatkala janji
pemerintah kepada masyarakat tidak sesuai dengan apa yang diberikan.
Beberapa pengalaman menyebutkan bahwa penyebab dari munculnya gap
keempat ini disebabkan oleh persoalan koordinasi internal organisasi
itu sendiri.
Dengan melihat masih buruknya kinerja pelayanan KPPN (dilihat dari
survey TII 2007, KPPN menempati urutan ke-5 inisiatif meminta suap),
kiranya harus dicarikan jalan keluar yang terbaik antara lain dengan
memperhatikan gap-gap/kesenjangan-kesenjangan tersebut di atas
sehingga permasalahan-permasalahan dapat diminimalisir; agar ke
depan, kinerja pelayanan publik diharapkan dapat memenuhi keinginan
masyarakat yaitu terciptanya pelayanan publik yang prima.
#Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan DJPBN (KPPN dan Kanwil)
Selama bekerja, belum pernah saya mendengar (mungkin saya
kuper lagi?) ada usaha internal DJPBN untuk mengetahui tanggapan
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Yang pernah saya
lihat "dulu" di salah satu KPPN ada kotak pengaduan dipasang dekat
loket (sekarang masih ada gak ya???), dan pada kenyataannya tidak
pernah ada pembahasan terhadap pengaduan yang masuk atau jangan-
jangan tidak ada pengaduan ataupun kalau ada tetapi tidak dibahas
oleh internal kantor agar menjadi pembelajaran.
Well, kita tinggalkan masa "dulu" yang masih jahiliyah. Kalau dulu
terjadi, itu karena masyarakat dan SDM kita yang bisa saja
masih "bodoh". Tetapi kalau sekarang, diera modernisasi dan reformasi
dimana pencerahan mudah didapat, hal ini seharusnya tidak terjadi
lagi. Kalau masih terjadi, berarti ada "something wrong" yang harus
dibenahi.
Sebelum DJPBN membentuk KPPN Prima dan SOP, yang harus dilakukan
terlebih dahulu adalah mengetahui tanggapan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan. Dengan mengetahui tanggapan dan masukan
dari masyarakat, maka bentuk dan pola pelayanan serta SOP yang
disusun akan lebih efektif memenuhi tujuan yang ingin dicapai. Dengan
melibatkan masyarakat yang dilayani maka kemungkinan kita merasa GR
ataupun puas sendiri dapat dihindarkan.
Tidak sulit untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat yang
sebenarnya terhadap pelayanan yang diberikan. Banyak mekanisme dan
cara atau metode yang bisa ditempuh, bahkan dengan biaya yang
minimal. Yang diperlukan hanyalah kemauan yang kuat, kreativitas dan
inovasi. Salah satu cara adalah dengan melaksanakan survey secara
formal yang ditetapkan oleh Kementrian PAN dalam KEP/25/M.PAN/2/2004
Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah. Survey ini pun bisa dimodifikasi untuk
tujuan internal KPPN ataupun Kanwil dan bahkan bisa dilaksanakan
hanya oleh seorang pelaksana.
Dengan saling sinergi antara keinginan internal untuk berubah,
memenuhi peraturan dan ketentuan perundang-undangan serta partisipasi
masyarakat yang dilayani, maka perubahan yang dilakukan dapat lebih
fokus dan terarah sehingga memudahkan pencapaian tujuan pelayanan
prima yaitu memuaskan masyarakat dengan memberikan pelayanan yang
terbaik, mudah, murah, cepat, efektif dan efisien.
Semoga Reformasi DJPBN tidak kehilangan arah:)
