Tinggal kita tunggu resistensi dari potongan2 jahiliyah om Amir... zamzam
--- In [email protected], "amirsyahya" <[EMAIL PROTECTED]> wrote: > > PRA KONDISI SEBELUM PEMBENTUKAN KPPN PRIMA & SOP > > Adanya usaha pembentukan KPPN Prima yang diikuti oleh rekrutmen > terbuka kepada para pegawai DJPBN, walaupun masih was-was kemana arah > yang dituju, setidaknya telah memberikan angin segar bahwa ada > keinginan untuk berubah menjadi lebih baik dikalangan DJPBN, lebih > khusus lagi elit DJPBN. > > Mungkin saya agak "kuper" sehingga ketinggalan berita dan informasi. > Sampai saat ini saya (mungkin juga pegawai yang lain di seluruh > Indonesia) belum mendapatkan sosialisasi dalam bentuk apapun secara > formal tentang latar belakang dan arah perubahan yang akan dijalankan > DJPBN. Selama ini saya hanya mendengar desas-desus ataupun "end > proses" bahwa diputuskan DJPBN akan begini dan begitu, tanpa tahu > ataupun merasa terlibat ke dalam proses perubahan tersebut. Masih > untung bagi yang masih memiliki semangat belajar dan keingintahuan > yang tinggi sehingga masih dapat merasakan kecenderungan angin yang > sedang berhembus. Tetapi bagaimana dengan pegawai yang lain? Yang > dari segi umur, kemampuan, analisis, inovasi, kreativitas, akses > informasi serta semangat belajar yang mungkin saja terbatas, > dan.jumlah sdm seperti ini relatif banyak. Apakah hanya dibiarkan > diterpa angin perubahan tanpa tahu apa yang akan terjadi dan apa yang > harus dipersiapkan agar bisa bersaing? > > Bila hal ini dibiarkan terjadi mungkin saja akan muncul perasaan > penolakan, frustasi dan akhirnya penurunan kinerja pada tahap > implementasi dari perubahan tersebut. Ini akan kontra produktif dan > mungkin saja menghambat pencapaian tujuan yang telah ditetapkan yaitu > pemberian pelayanan prima kepada masyarakat. > > Untuk menghindari efek negatif dan kehilangan arah dari sebuah > perubahan, sangat perlu disosialisasikan latar belakang dan proses > perubahan tersebut kepada seluruh pegawai agar memahami dan mengerti > apa yang harus dilakukan untuk mendukung perubahan tersebut. Contoh > kecilnya adalah pegawai yang tahu arah perubahan tersebut mungkin > saja akan mulai mengurangi atau merubah perilaku "tidak pantas" dalam > memberikan pelayanan. > > Berkenaan dengan hal di atas, ada beberapa hal yang perlu dipikirkan > dan disosialisasikan dalam reformasi pelayanan publik. > > #Persepsi Memberikan Pelayanan Prima > > Selama ini dalam pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah, > konsep atau pemikiran pelayanan yang ditanamkan adalah "saya yang > melayani, saya berusaha melayani sebaik mungkin, maka pelayanan saya > pasti memuaskan." Konsep ini adalah paradigma lama yang pada akhirnya > akan memberikan efek "ge - er" bagi instansi pelayanan. Instansi > pemerintah merasa telah memberikan yang terbaik sesuai SOP, akan > tetapi hal yang sebaliknya bisa saja dirasakan masyarakat, bahwa > pelayanan yang diberikan kurang atau bahkan tidak memuaskan. > > Ada empat "gap" yang menimbulkan perbedaan persepsi yang perlu > diperhatikan dalam pelayanan publik, (Parasuraman, 1985) yaitu: (1) > kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan oleh manajemen dengan jasa > yang diharapkan oleh konsumen, (2) persepsi manajemen terhadap > harapan konsumen dengan apa yang ditangkap oleh bawahan/karyawannya, > (3) konsep pelayanan yang dimengerti oleh karyawan dengan komunikasi > dan aktifitasnya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, dan (4) > tindakan dari pemberi layanan dengan jasa yang dipersepsikan oleh > konsumen. > > Hal ini menjelaskan bahwa persoalan pelayanan bukan saja tanggung > jawab dari karyawan terdepan (front liner saja) melainkan juga > merupakan tanggung jawab dari pimpinan instansi dan juga seluruh > karyawan lainnya. Dalam hal ini, budaya organisasi merupakan hal yang > juga menjadi faktor penentu dalam memberikan pelayanan prima kepada > masyarakat. > > - Gap-1 merupakan kesenjangan yang terjadi antara harapan masyarakat > dengan apa yang dipikirkan oleh pimpinan instansi pemberi layanan > publik. Misalnya, pimpinan berpikir bahwa waktu persetujuan suatu > dokumen paling telat adalah 2 hari sedangkan masyarakat berharap > tidak lebih dari 24 jam. > > - Gap-2 merupakan kesenjangan yang terjadi antara apa yang dipikirkan > oleh pimpinan instansi terhadap harapan publik dengan spesifikasi > dari kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini apakah pimpinan > lembaga terkait telah memiliki sebuah standar dalam pelayanan, jika > sudah apakah standar-standar tersebut sudah sesuai dengan apa yang > diharapkan oleh masyarakat. > > - Gap-3 terjadi tatkala penghantaran/pemberian pelayanan (service > delivery) dengan apa yang tertuang dalam spesifikasi standar > pelayanan yang ada. > > - Gap-4 merupakan persoalan komunikasi yang terjadi tatkala janji > pemerintah kepada masyarakat tidak sesuai dengan apa yang diberikan. > Beberapa pengalaman menyebutkan bahwa penyebab dari munculnya gap > keempat ini disebabkan oleh persoalan koordinasi internal organisasi > itu sendiri. > > Dengan melihat masih buruknya kinerja pelayanan KPPN (dilihat dari > survey TII 2007, KPPN menempati urutan ke-5 inisiatif meminta suap), > kiranya harus dicarikan jalan keluar yang terbaik antara lain dengan > memperhatikan gap-gap/kesenjangan-kesenjangan tersebut di atas > sehingga permasalahan-permasalahan dapat diminimalisir; agar ke > depan, kinerja pelayanan publik diharapkan dapat memenuhi keinginan > masyarakat yaitu terciptanya pelayanan publik yang prima. > > #Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan DJPBN (KPPN dan Kanwil) > > Selama bekerja, belum pernah saya mendengar (mungkin saya > kuper lagi?) ada usaha internal DJPBN untuk mengetahui tanggapan > masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Yang pernah saya > lihat "dulu" di salah satu KPPN ada kotak pengaduan dipasang dekat > loket (sekarang masih ada gak ya???), dan pada kenyataannya tidak > pernah ada pembahasan terhadap pengaduan yang masuk atau jangan- > jangan tidak ada pengaduan ataupun kalau ada tetapi tidak dibahas > oleh internal kantor agar menjadi pembelajaran. > > Well, kita tinggalkan masa "dulu" yang masih jahiliyah. Kalau dulu > terjadi, itu karena masyarakat dan SDM kita yang bisa saja > masih "bodoh". Tetapi kalau sekarang, diera modernisasi dan reformasi > dimana pencerahan mudah didapat, hal ini seharusnya tidak terjadi > lagi. Kalau masih terjadi, berarti ada "something wrong" yang harus > dibenahi. > > Sebelum DJPBN membentuk KPPN Prima dan SOP, yang harus dilakukan > terlebih dahulu adalah mengetahui tanggapan masyarakat terhadap > pelayanan yang diberikan. Dengan mengetahui tanggapan dan masukan > dari masyarakat, maka bentuk dan pola pelayanan serta SOP yang > disusun akan lebih efektif memenuhi tujuan yang ingin dicapai. Dengan > melibatkan masyarakat yang dilayani maka kemungkinan kita merasa GR > ataupun puas sendiri dapat dihindarkan. > > Tidak sulit untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat yang > sebenarnya terhadap pelayanan yang diberikan. Banyak mekanisme dan > cara atau metode yang bisa ditempuh, bahkan dengan biaya yang > minimal. Yang diperlukan hanyalah kemauan yang kuat, kreativitas dan > inovasi. Salah satu cara adalah dengan melaksanakan survey secara > formal yang ditetapkan oleh Kementrian PAN dalam KEP/25/M.PAN/2/2004 > Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit > Pelayanan Instansi Pemerintah. Survey ini pun bisa dimodifikasi untuk > tujuan internal KPPN ataupun Kanwil dan bahkan bisa dilaksanakan > hanya oleh seorang pelaksana. > > Dengan saling sinergi antara keinginan internal untuk berubah, > memenuhi peraturan dan ketentuan perundang-undangan serta partisipasi > masyarakat yang dilayani, maka perubahan yang dilakukan dapat lebih > fokus dan terarah sehingga memudahkan pencapaian tujuan pelayanan > prima yaitu memuaskan masyarakat dengan memberikan pelayanan yang > terbaik, mudah, murah, cepat, efektif dan efisien. > > Semoga Reformasi DJPBN tidak kehilangan arah:) >
