Re: [otrs-de] Weiterleiten-Funktion / Auto-Antworten
Hi Alexander, On Tue, May 30, 2006 at 04:04:42PM +0200, Alexander Scholler wrote: Stephan Bechstedt schrieb: Hallo Liste, hier das Szenario: Beim Bearbeiten eines Tickets benötigt ein Mitarbeiter die Unterstützung oder Informationen von einer dritten Person (Chef, externer Mitarbeiter, etc.). Da diese Informationen vertraulich sind, hat der Mitarbeiter beim weiterleiten des Tickets als Artikeltyp E-Mail an intern gewählt. Als nun aber die dritte Person auf diese weitergeleitete Mail antwortete, bekam sie eine automatisch generierte Nachricht Vielen Dank für die Nachfrage... und gleichzeitig bekam der Kunde! die gleiche Mail Vielen Dank für die Nachfrage... als Kopie. In dieser Mail ist unten auch der vertrauliche Inhalt sichtbar. Das sollte definitiv nicht so sein. Der Kunde darf von einer Antwort des Dritten nichts mitbekommen, wenn der Artikeltyp E-Mail an intern ist. Genau meine Meinung! Deine Situation habe ich schon mal in der Liste (ggf. englische) geschildert, leider aber keine Reaktionen erhalten. Ich konnte das Problem hier nachvollziehen. Der Kunde erhält die Antwort auf die weitergeleitete Email nur, sobald die Notification für Followups für die Queue aktiviert sind, in der sich das entsprechende Ticket befindet. D.h. die Antwort wird als Followup verstanden, nur deshalb kommt das Ganze zustande. An dieser Stelle scheint das Konzept von OTRS noch nicht voll durchdacht zu sein. Ich habe mir das Ganze jetzt mal kurz angesehen, kann das Problem aber auf die Schnelle nicht fixen / eingrenzen. Bitte könnt ihr einen Bugreport diesbezüglich auf http://bugs.otrs.org anlegen, damit das nicht verloren geht? Meine Nachforschungen haben ergeben, dass in der Version 1.3.x an die Ticketnummer bei einer Weiterleitung ein -FW gehängt wurde (verwendet wurde es jedoch nicht). Warum ist das in der neusten Version verschwunden? Sollte es nicht so sein, dass auf Antworten auf eine weitergeleitete Mail keine FollowUp-Benachrichtigung versand wird? Diese technische Realisierungsmöglichkeit ist mir bisher nicht aufgefallen. Unabhängig von der notwendigen Umsetzung sollte aber auch der Artikel-Typ im Nachhinein änderbar sein, um falsche Artikel-Eingruppierungen (intern/extern?) abändern zu können. Ansonsten könnte der Einsatz des Kunden-WebGUI zum schmerzhaften Bumerang werden. Erkläre bitte mal näher, wie du das meinst. Ciao, Alexander Ciao und danke, Christian -- ((otrs)) :: OTRS GmbH :: Europaring 4 :: D - 94315 Straubing Fon: +49 (0) 9421 1862 760 :: Fax: +49 (0) 9421 1862 769 http://www.otrs.com/ :: Communication with success! signature.asc Description: Digital signature ___ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? = http://www.otrs.de/
Re: [otrs-de] Weiterleiten-Funktion / Auto-Antworten
Hallo zusammen, Christian Schoepplein schrieb: Hi Alexander, On Tue, May 30, 2006 at 04:04:42PM +0200, Alexander Scholler wrote: Stephan Bechstedt schrieb: Hallo Liste, hier das Szenario: Beim Bearbeiten eines Tickets benötigt ein Mitarbeiter die Unterstützung oder Informationen von einer dritten Person (Chef, externer Mitarbeiter, etc.). Da diese Informationen vertraulich sind, hat der Mitarbeiter beim weiterleiten des Tickets als Artikeltyp E-Mail an intern gewählt. Als nun aber die dritte Person auf diese weitergeleitete Mail antwortete, bekam sie eine automatisch generierte Nachricht Vielen Dank für die Nachfrage... und gleichzeitig bekam der Kunde! die gleiche Mail Vielen Dank für die Nachfrage... als Kopie. In dieser Mail ist unten auch der vertrauliche Inhalt sichtbar. Das sollte definitiv nicht so sein. Der Kunde darf von einer Antwort des Dritten nichts mitbekommen, wenn der Artikeltyp E-Mail an intern ist. Genau meine Meinung! Deine Situation habe ich schon mal in der Liste (ggf. englische) geschildert, leider aber keine Reaktionen erhalten. Ich konnte das Problem hier nachvollziehen. Der Kunde erhält die Antwort auf die weitergeleitete Email nur, sobald die Notification für Followups für die Queue aktiviert sind, in der sich das entsprechende Ticket befindet. D.h. die Antwort wird als Followup verstanden, nur deshalb kommt das Ganze zustande. Christian, hier ist Deine Wortwahl denke ich nicht korrekt (was mich anfänglich in die Irre geleitet hat). Der Kunde erhält eine Mail danke für follow-up... falls eine Auto-Antwort, z.B. vom Type auto follow up, definiert ist. Über eine Customer-Notification kommt diese Mail jedoch nicht zustande. An dieser Stelle scheint das Konzept von OTRS noch nicht voll durchdacht zu sein. Ich habe mir das Ganze jetzt mal kurz angesehen, kann das Problem aber auf die Schnelle nicht fixen / eingrenzen. Bitte könnt ihr einen Bugreport diesbezüglich auf http://bugs.otrs.org anlegen, damit das nicht verloren geht? erledigt = http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=1222 Meine Nachforschungen haben ergeben, dass in der Version 1.3.x an die Ticketnummer bei einer Weiterleitung ein -FW gehängt wurde (verwendet wurde es jedoch nicht). Warum ist das in der neusten Version verschwunden? Sollte es nicht so sein, dass auf Antworten auf eine weitergeleitete Mail keine FollowUp-Benachrichtigung versand wird? Diese technische Realisierungsmöglichkeit ist mir bisher nicht aufgefallen. Unabhängig von der notwendigen Umsetzung sollte aber auch der Artikel-Typ im Nachhinein änderbar sein, um falsche Artikel-Eingruppierungen (intern/extern?) abändern zu können. Ansonsten könnte der Einsatz des Kunden-WebGUI zum schmerzhaften Bumerang werden. Erkläre bitte mal näher, wie du das meinst. Ich denke unumstritten ist, dass man, beim Einsatz des *wirklick guten* Kunden-WebGUIs volle Kontrolle darüber haben sollte, welche Artikel der Kunde auch lesen darf/kann. Follow-ups sind leider immer vom Typ mail-external, können also immer vom Kunden gelesen werden, auch wenn das Folluw-up garnicht vom Kunden kommt, sondern eine Antwort auf einen vertraulichen Forward vom Typ mail-internal ist. Mögliche Lösungswege hierfür stehen im Bug-Report. Ciao, Alexander Ciao und danke, Christian Nicht zu danken und Gruß, Alexander ___ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? = http://www.otrs.com/
[otrs-de] Weiterleiten-Funktion / Auto-Antworten
Hallo Liste, hier das Szenario: Beim Bearbeiten eines Tickets benötigt ein Mitarbeiter die Unterstützung oder Informationen von einer dritten Person (Chef, externer Mitarbeiter, etc.). Da diese Informationen vertraulich sind, hat der Mitarbeiter beim weiterleiten des Tickets als Artikeltyp E-Mail an intern gewählt. Als nun aber die dritte Person auf diese weitergeleitete Mail antwortete, bekam sie eine automatisch generierte Nachricht Vielen Dank für die Nachfrage... und gleichzeitig bekam der Kunde! die gleiche Mail Vielen Dank für die Nachfrage... als Kopie. In dieser Mail ist unten auch der vertrauliche Inhalt sichtbar. Das sollte definitiv nicht so sein. Der Kunde darf von einer Antwort des Dritten nichts mitbekommen, wenn der Artikeltyp E-Mail an intern ist. Meine Nachforschungen haben ergeben, dass in der Version 1.3.x an die Ticketnummer bei einer Weiterleitung ein -FW gehängt wurde (verwendet wurde es jedoch nicht). Warum ist das in der neusten Version verschwunden? Sollte es nicht so sein, dass auf Antworten auf eine weitergeleitete Mail keine FollowUp-Benachrichtigung versand wird? Gruß, Stephan ___ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? = http://www.otrs.de/
Re: [otrs-de] Weiterleiten-Funktion / Auto-Antworten
Hallo Stephan, Stephan Bechstedt schrieb: Hallo Liste, hier das Szenario: Beim Bearbeiten eines Tickets benötigt ein Mitarbeiter die Unterstützung oder Informationen von einer dritten Person (Chef, externer Mitarbeiter, etc.). Da diese Informationen vertraulich sind, hat der Mitarbeiter beim weiterleiten des Tickets als Artikeltyp E-Mail an intern gewählt. Als nun aber die dritte Person auf diese weitergeleitete Mail antwortete, bekam sie eine automatisch generierte Nachricht Vielen Dank für die Nachfrage... und gleichzeitig bekam der Kunde! die gleiche Mail Vielen Dank für die Nachfrage... als Kopie. In dieser Mail ist unten auch der vertrauliche Inhalt sichtbar. Das sollte definitiv nicht so sein. Der Kunde darf von einer Antwort des Dritten nichts mitbekommen, wenn der Artikeltyp E-Mail an intern ist. Genau meine Meinung! Deine Situation habe ich schon mal in der Liste (ggf. englische) geschildert, leider aber keine Reaktionen erhalten. An dieser Stelle scheint das Konzept von OTRS noch nicht voll durchdacht zu sein. Meine Nachforschungen haben ergeben, dass in der Version 1.3.x an die Ticketnummer bei einer Weiterleitung ein -FW gehängt wurde (verwendet wurde es jedoch nicht). Warum ist das in der neusten Version verschwunden? Sollte es nicht so sein, dass auf Antworten auf eine weitergeleitete Mail keine FollowUp-Benachrichtigung versand wird? Diese technische Realisierungsmöglichkeit ist mir bisher nicht aufgefallen. Unabhängig von der notwendigen Umsetzung sollte aber auch der Artikel-Typ im Nachhinein änderbar sein, um falsche Artikel-Eingruppierungen (intern/extern?) abändern zu können. Ansonsten könnte der Einsatz des Kunden-WebGUI zum schmerzhaften Bumerang werden. Gruß, Stephan Ciao, Alexander ___ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? = http://www.otrs.de/
