Hei, wie bildet man am besten eine interne Diskussion zwischen den Agenten ab? Bisher war unser "Ticketsystem" im wesentlichen ein IMAP Account, auf welchen sowohl die User Ihre Anfragen geschickt haben, als auch wir Admins untereinander fröhlich hin- und hergemailt haben. Es ging praktisch drunter und drüber in diesem Account; Helpdeskanfragen zwischen E-Mail, wer als nächstes für den Kaffee zuständig ist :) Im OTRS würde ich die externen Kundentickets und die eigene "interne" Diskussion gerne über zwei Queues "intern" und "extern" von einander trennen. E-Mails von Usern sollen in der "extern" Queue auflaufen. Daneben soll eine "intern" Queue extistieren, in welcher wir uns selbst über das OTRS Webinterface Ticktes erstellen und die Agenten hierauf antworten können. Erstellt man nun ein Ticket mit "von: intern" und sendet es als die E-Mail an die eigene Helpdesk E-Mailadresse, so wird auch ein Tickt erstellt. Mit dem nächsten Abholen des Postfaches erscheint dann dieselbe ausgehende E-Mail leider als erste Antwort unter dem ursprünglich erstellten Ticket, also praktisch so:
|--> 1. Agent (E-Mail an extern) (klar): Test Intern - 01.02.2008 22:23:26 |-->>> 2. Kunde (E-Mail an extern) (klar) Test Intern - 01.02.2008 22:24:02 Vielleicht ist dies auch gar nicht der richtige Weg, wie man diesen "internen" Prozess im OTRS abbildet, d.h. interne Tickets erstellt, die gar nicht erst den Umweg über einen Mailaccount gehen müssen. Für Anregungen wäre ich sehr dankbar. Viele Grüße, Marcus
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