Hallo Henning, Am Donnerstag, den 07.02.2008, 11:31 +0100 schrieb Henning Oschwald: > > Also wenn sämtliche Kommunikation über eine E-Mail-Adresse abgewickelt > > wird, nennen wir sie [EMAIL PROTECTED], dann wird bei Erstellung eines > > E-Mailticktes ganz normal ein Agent (E-Mail an extern) erzeugt und an > > die E-Mail [EMAIL PROTECTED] gesendet. Mit dem nächsten POP3 Durchlauf > > des OTRS holt das System dann genau diese E-Mail ab und ordnet sie unter > > dasselbe Ticket als Kunde (E-Mail an extern) ein. Bei jeder E-Mail, die > > ein Agent also an seine eigene Helpdesk E-Mailadresse sendet, taucht die > > Mail unter dem Ticket damit doppelt auf, einmal als Agent und dann > > eingehend wieder als Kunde. > > Klingt für mich nach "von hinten durch die Brust ins Auge." ;-) > > Wenn Du in OTRS ein Ticket erstellst und dann das Ticketsystem noch als > Empfänger einträgst, ist es nicht verwunderlich, daß die Mail dann > zweimal da ist.
Man könnte ja auch hingehen und diese eingehenden E-Mails per Mailfilter verwerfen. Dann hat man nur die Ausgehenden E-Mail an dem Ticket hängen. Eingehende Mails mir Absender und Empfänger helpdesk@, welche zudem eine Ticketnummer haben, werden verworfen. Frage jetzt hier: kann man die Ausgehende E-Mails von helpdesk@ an sich selbst [EMAIL PROTECTED] als Kunden-EMails setzten. Warum dies? Wenn man in den Inhalt des Ticket klickt, landet man ja immer auf der zeitlich letzten E-Mail des Kunden. Da sämtliche ausgehende E-Mails ja Agenten E-Mails sind, muss mich sich immer erst zur letzte Anwort durchklicken. > Erstelle doch einfach ein Telefon-Ticket und diskutiere > dann via interner Notizen. Ja, das habe ich mir auch schon gedacht und letztlich wäre das auch ein gangbarer Weg. Störend ist nur, dass jede Notiz der Agenten-Kollegen an dem Telefon-Tickt dann als Agentennotiz erscheint und wenn man (wo oben) in den Inhalt des Ticket klickt, landet man nicht auf der zeitlich letzten Notiz. > > Vielleicht ist "Diskussion" auch nicht der richtige Ausdruck. Letztlich > > möchte ich als Agent ein Ticket einwerfen, welche dann von einem anderen > > Agenten bearbeitet werden kann und sämtliche E-Mail-Kommunikation über > > eine Mailadresse [EMAIL PROTECTED] läuft. > > Du willst demnach OTRS als Vermittler für die Kommunikation zwischen > Kunden-Benutzern verwenden, (nur Kunden-Benutzer können per Mail mit > OTRS kommunizieren.) Ein Ticketsystem koordiniert jedoch die > Kommunikation zwischen Kunden und Agenten, bzw. zwischen Agenten > untereinander. Für Letzteres gibt es wie gesagt die (internen) Notizen. Gut, das verstehe ich. Aber wie löst man mittels OTRS denn Szenarien wie z.B. die IT Abteilung schickt aus dem ORTS eine E-Mail an die Beschaffungsabteilung. Die Beschaffungsabteilung und die IT Abteilung haben eigene POP Accounts, auf welchen E-Mails von Kunden auflaufen auflaufen und vom ORTS in verschiedene Queues einsortiert werden. Wenn man jetzt als Agent der IT Abteilung auf die Adresse der Beschaffung eine Mail schickt, d.h. ein Tickt aufmacht, dann tritt ja oben beschriebene Situation auf. Oder ist die Lösung schlicht, alle internen E-Mails von der eigenen Domain am Mailserver so auszufiltern, dass sie nicht ins ORTS gelangen und die interne Kommunikation erfolgt dann normal über E-Mail, sprich wenn sich helpdesk@ an helpdesk@ eine E-Mail schickt, schiebt der Mailserver die an dem POP Account für den ORTS vorbei und legt die E-Mail einem anderen "internen" POP3 Account ab. Ciao!
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