Hallo Marcus, On So, Feb 10 2008, "Marcus Sobchak wrote:
> Am Donnerstag, den 07.02.2008, 11:31 +0100 schrieb Henning Oschwald: >> Wenn Du in OTRS ein Ticket erstellst und dann das Ticketsystem noch als >> Empfänger einträgst, ist es nicht verwunderlich, daß die Mail dann >> zweimal da ist. > > Man könnte ja auch hingehen und diese eingehenden E-Mails per > Mailfilter verwerfen. Dann hat man nur die Ausgehenden E-Mail an dem > Ticket hängen. Ja, das könnte man. Schön ist es alleridngs trotzdem nicht, da eine Mail dann jedesmal zweimal erstellt und eine Version davon sofort wieder verworfen wird. > Frage jetzt hier: kann man die Ausgehende E-Mails von helpdesk@ an > sich selbst [EMAIL PROTECTED] als Kunden-EMails setzten. Ja, wie gesagt, erstelle ein Telefon-Ticket. >> Erstelle doch einfach ein Telefon-Ticket und diskutiere >> dann via interner Notizen. Sag ich doch. ;-) > Ja, das habe ich mir auch schon gedacht und letztlich wäre das auch ein > gangbarer Weg. Störend ist nur, dass jede Notiz der Agenten-Kollegen an > dem Telefon-Tickt dann als Agentennotiz erscheint und wenn man (wo oben) > in den Inhalt des Ticket klickt, landet man nicht auf der zeitlich > letzten Notiz. Die beteiligten Agenten bekommen den Inhalt der Notiz doch eh zusätzlich als Mail. >> Du willst demnach OTRS als Vermittler für die Kommunikation zwischen >> Kunden-Benutzern verwenden, (nur Kunden-Benutzer können per Mail mit >> OTRS kommunizieren.) Ein Ticketsystem koordiniert jedoch die >> Kommunikation zwischen Kunden und Agenten, bzw. zwischen Agenten >> untereinander. Für Letzteres gibt es wie gesagt die (internen) Notizen. > > Gut, das verstehe ich. Aber wie löst man mittels OTRS denn Szenarien wie > z.B. die IT Abteilung schickt aus dem ORTS eine E-Mail an die > Beschaffungsabteilung. Die Beschaffungsabteilung und die IT Abteilung > haben eigene POP Accounts, auf welchen E-Mails von Kunden auflaufen > auflaufen und vom ORTS in verschiedene Queues einsortiert werden. Warum öffnet die IT-Abteilung denn nicht gleich ein Telefon-Ticket und legt es in die Beschaffungs-Queue? Henning -- Henning Oschwald ((otrs)) :: OTRS AG :: Norsk-Data-Straße 1 :: 61352 Bad Homburg Fon: +49 (0) 9421 56818 0 :: Fax: +49 (0) 9421 56818 18 http://www.otrs.com/ :: Communication with success! Geschäftssitz: Bad Homburg Amtsgericht Bad Homburg, HRB 10751 Steuernummer: 003 240 97505 Aufsichtsratsvorsitzender: Burchard Steinbild Vorstandsvorsitzender: André Mindermann
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