Hi, und zu deiner Antwort: >> Du lässt es wie es ist, und Deine Agenten setzen den Typ. > > > Dann müssen die Agenten ja zunächst irgend eine Aktion ausführen, bei der man > den Ticket-Typ setzen kann - beim sofortigen Antworten (AgentTicketCompose, > AgentTicketPhoneOutbound) kann man dies ja anscheinend nicht.
Das ist korrekt. Erst klassifizieren. Dann Ticket bearbeiten. Es kann ja sein, dass hinter einem Incident andere SLAs stehen oder andere Prios als bei einem Service Request. Deshalb wird zu allererst der Ticket Typ gesetzt. Ganz bewusst in einem extra Schritt. So verstehe ich es zumindest :-) -- Florian
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