Pemahaman saya design pelayanan prima pada KPPN Percontohan hanya
bertumpu pada sisi pelayanan "pengeluaran" dengan mencontoh abis lay-out
perbankan. Padahal kita masih mengemban sisi pelayanan yang lain yaitu
pelayanan "penerimaan" dan pelayanan "Akuntansi" yang saat ini masih dalam
tahap sosialisasi & pembelajaran untuk klient kita.
Pelayanan penerimaan - harus diakui tamu persepsi adalah front-liner
kita dalam penerimaan negara yang harus kita hargai, kita manusiakan (jangan
sepelekan mereka sekedar pesuruh). Mereka menjadi tamu KPPN setiap hari,
kecuali nanti setelah MPN sudah menjurus ke paper-less administration dan full
online. Main set harus dirubah, mereka adalah pahlawan2 kecil penopang APBN
yang harus disambut dan dilayani pada tempat yang utama. Tinggalkan pikiran
kalau dari mereka tidak ada apa-apanya, sehingga melayaninya asal-asalan.
Pelayanan akuntansi oleh Seksi Vera dalam bentuk rekonsiliasi setiap
bulan dan pembelajaran akuntansi. Mereka adalah tamu yang resmi kita undang,
mengapa harus ditempatkan di belakang (back office). Katanya LKPP akan menjadi
wajah DJPBN.
Jadi menurut saya front-liner tidak hanya diisi pelaksana
perbendaharaan tapi juga diisi 1 atau 2 orang tenaga andal seksi persepsi dan
Vera yang dapat berfungsi sebagai pelayan-guru dan konsultan. Untuk itu
tempatnya tidak harus dibelakang loket, melainkan di tempat dimana mereka bisa
berinteraksi secara bebas seperti Customer Service di perbankan.
Send instant messages to your online friends http://uk.messenger.yahoo.com
[Non-text portions of this message have been removed]
