Re: [otrs-de] Fragen zur CustomerUser Datenbank
Hi Thomas, Thomas Kaminski schrieb: Also eine View erzeugen, die so aussieht, wie otrs es erwartet. Hm, ok, das wäre sehr natürlich elegant, nur hab ich hier mysql 4.0x und das kennt noch keine Views. Das gibt es erst in der 5er Serie und die ist alpha ... Dh. ich muss es wohl irgendwie OTRS-intern regeln. Gruß, Thommie -- THOMAS M. ROTHER * n e t z w i s s e n . d e * D-73728 Esslingen F.R. Germany, European Union * mailto:[EMAIL PROTECTED] http://www.netzwissen.de * GPG Key from http://wwwkeys.de.pgp.net Fingerprint B208 E204 4249 4635 19B9 B691 3E73 C8B9 1229 DE4C - ___ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/
[otrs-de] Otrs.org nicht erreichbar - Bitte von Liste abmelden
Hallo! Leider ist weder http://otrs.org/ noch eine deren Subdomains für mich erreichbar. Bitte nehmt mich aus dem Listenverteiler, da ich es selbst nicht tun kann. Vielen Dank, Elmar ___ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/
RE: Re: [otrs-de] E-Mail versenden bei Eskalation
> warum nicht über den Generic Agent ? Dort findet ich kein Attribut das mir den Zustand eskalation time abgelaufen anzeigt. Habt Ihr einen eigenen Agent programmiert? Martin ___ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/
RE: [otrs-de] E-Mail versenden bei Eskalation
> OTRS versendet bei Eskalation eine eMail an jeden 'rw'-bewehrten > Agenten, der die entspr. Queue in seinen "bevorzugten" hat. Soll nun Das funktioniert bei uns nicht. z. B. Mitteilung bei Queue Wechsel funktioniert. Ist für die Eskalation noch eine Einstellung in der Config.pm erforderlich? Martin ___ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/
Re: [otrs-de] Fragen zur CustomerUser Datenbank
Hallo,
> Mein Problem: Die SQL Datenbank enthält ein Feld "login", welches hier
> als CustomerKey genutzt wird. Ein separates Feld mit RFC-konformer
> E-Mail Adresse pro Benutzer gibt es leider nicht. Alle E-Mail Adressen
> der Kunden leiten sich immer aus dem Feld "login" plus einer
> Default-Domain (@gaia.de) ab. otrs verlangt aber eine gültige E-Mail
> Adresse pro Datensatz.Wenn ich folgendes Mapping benutze
>
> [ 'UserEmail', 'E-Mail', 'login', 0, 0, 'var' ],
>
> dann meckert otrs natürlich, weil das Feld "login" keine E-Mail Adresse,
> sondern einen Loginnamen enthält.
>
> Meine Frage: Gibt es einen Weg, wie ich dem OTRS beibringen kann, das
> login Feld als Namensanteil einer Mailadresse zu nutzen und die nötige
> Domain (hier @gaia.de) standardmässig hinzuzufügen?
Ich mache das mit einen SQL-Ausdruck ähnlich:
create view otrs_customer as
(select id, ((mein_login)::text || '(@gaia.de')::text) AS login .)
Also eine View erzeugen, die so aussieht, wie otrs es erwartet.
Ich mache das für die Customer, die in einer anderen älteren Datenbank
schon vorhanden sind.
> Frage 4: Ich möchte dem OTRS Agenten ermöglichen, zu jedem Benutzer eine
> Chronologie der bisher durchgeführten Kontakte zu sehen. Geht das
> irgendie automatisch oder muss ich mit manuell zu beschreibenden
> "Memo-Feldern" arbeiten? Und wenn ja, wo würden diese Daten gespeichert?
> Meine CustomerUser DB ist ja read-only, also müsste ich die "normalen"
> otrs DB nutzen. Geht sowas bzw. kann ich da auch Feldnamen und
> -Attribute ändern und über ein Mapping nutzbar machen???
Das mache ich mit:
/etc/otrs/Kernel/Config.pm
$Self->{ViewableLocks} = ["'unlock'", "'lock'", "'tmp_lock'"];
So sehen alle Agenten alle nicht geschlossenen Tickets.
Tschüs
Thomas
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Re: Re: [otrs-de] E-Mail versenden bei Eskalation
Hi, warum nicht über den Generic Agent ? So haben wir es gelöst. Viele Grüsse Sascha Robert Kehl <[EMAIL PROTECTED]> schrieb am 26.01.2005, 14:43:07: > Bartsch, Martin msg asp gmbh schrieb: > > wie kann man im OTRS einstellen, dass beim Erreichen der Eskalationszeit > > automatisch eine E-Mail an mehrere Adressen versendet wird? > > Das ist die verkehrte Fragestellung. > > OTRS versendet bei Eskalation eine eMail an jeden 'rw'-bewehrten > Agenten, der die entspr. Queue in seinen "bevorzugten" hat. Soll nun > noch immer/manchmal/zusätzlich eine weitere eMail-Adresse angeschrieben > werden, gilt es entweder den Source zu patchen oder einen Dummy-User > anzulegen, dessen eMail-Adresse eine Verteilerliste ist. > > hth, > > Robert Kehl > ___ > OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > => http://www.otrs.de/ ___ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/
[otrs-de] Fragen zur CustomerUser Datenbank
Hallo, ich konfiguriere gerade eine otrs 1.3.2 und habe ein paar Fragen zur Konfiguration der CustomerUser Datenbank (siehe Doku, Kapitel 10.2.1): - Ich binde eine sql Datenbank read only an. Ziel ist, daß die Kundendaten für OTRS Agenten lesbar, aber nicht änderbar sind (später wird die SQL durch eine LDAP DB ersetzt, auch dann natürlich read-only) Mein Problem: Die SQL Datenbank enthält ein Feld "login", welches hier als CustomerKey genutzt wird. Ein separates Feld mit RFC-konformer E-Mail Adresse pro Benutzer gibt es leider nicht. Alle E-Mail Adressen der Kunden leiten sich immer aus dem Feld "login" plus einer Default-Domain (@gaia.de) ab. otrs verlangt aber eine gültige E-Mail Adresse pro Datensatz.Wenn ich folgendes Mapping benutze [ 'UserEmail', 'E-Mail', 'login', 0, 0, 'var' ], dann meckert otrs natürlich, weil das Feld "login" keine E-Mail Adresse, sondern einen Loginnamen enthält. Meine Frage: Gibt es einen Weg, wie ich dem OTRS beibringen kann, das login Feld als Namensanteil einer Mailadresse zu nutzen und die nötige Domain (hier @gaia.de) standardmässig hinzuzufügen? Frage 2: In der Suchmaske der Kundenliste ist von schreibgeschützten Einträgen die Rede (markiert mit grünem *). Wie kann ich diese Markierung beim Datenfeld selbst anzeigen lassen? Frage 3: Gibt es eine detailliertere Beschreibung aller Optionen zur CustomerUser DB-Anbindung. Die Doku erklärt ja nur das nötigste... Frage 4: Ich möchte dem OTRS Agenten ermöglichen, zu jedem Benutzer eine Chronologie der bisher durchgeführten Kontakte zu sehen. Geht das irgendie automatisch oder muss ich mit manuell zu beschreibenden "Memo-Feldern" arbeiten? Und wenn ja, wo würden diese Daten gespeichert? Meine CustomerUser DB ist ja read-only, also müsste ich die "normalen" otrs DB nutzen. Geht sowas bzw. kann ich da auch Feldnamen und -Attribute ändern und über ein Mapping nutzbar machen??? Gruß & Danke, Thommie -- THOMAS M. ROTHER * n e t z w i s s e n . d e * D-73728 Esslingen F.R. Germany, European Union * mailto:[EMAIL PROTECTED] http://www.netzwissen.de * GPG Key from http://wwwkeys.de.pgp.net Fingerprint B208 E204 4249 4635 19B9 B691 3E73 C8B9 1229 DE4C - ___ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/
Re: [otrs-de] Eskalationszeit von der Priorität abhängig einstellen?
Bartsch, Martin msg asp gmbh schrieb: Wir haben mit unseren Kunden verschiedene SLAs abgeschlossen. Pro SLA gibt es 3 Prioritäten, die jeweils andere Eskalationszeiten haben. Der Agent soll das Ticket aufnehmen, der Queue (SLA) zuordnen und die Prio einstellen. Abhängig von der Prio soll die gewünschte Eskalationszeit dem Ticket zu geordnet werden. Die Eskalationszeiten "hängen" an den Queues, nicht an Prioritäten. Ist das konfigurierbar oder nur programmierbar? Letzteres. Workaround: Pro SLA-Prio eigene (Unter-)Queues einrichten, und dort die gew. Eskalationszeiten zuweisen. Gruß, Robert Kehl ___ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/
Re: [otrs-de] E-Mail versenden bei Eskalation
Bartsch, Martin msg asp gmbh schrieb: wie kann man im OTRS einstellen, dass beim Erreichen der Eskalationszeit automatisch eine E-Mail an mehrere Adressen versendet wird? Das ist die verkehrte Fragestellung. OTRS versendet bei Eskalation eine eMail an jeden 'rw'-bewehrten Agenten, der die entspr. Queue in seinen "bevorzugten" hat. Soll nun noch immer/manchmal/zusätzlich eine weitere eMail-Adresse angeschrieben werden, gilt es entweder den Source zu patchen oder einen Dummy-User anzulegen, dessen eMail-Adresse eine Verteilerliste ist. hth, Robert Kehl ___ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/
[otrs-de] E-Mail versenden bei Eskalation
Hallo, wie kann man im OTRS einstellen, dass beim Erreichen der Eskalationszeit automatisch eine E-Mail an mehrere Adressen versendet wird? Martin Bartsch ___ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/
[otrs-de] Eskalationszeit von der Priorität abhängig einstellen?
Hallo zusammen, nach einigen Tagen Kontaktaufnahme mit OTRS suche ich eine Lösung für die Fragestellung: Wir haben mit unseren Kunden verschiedene SLAs abgeschlossen. Pro SLA gibt es 3 Prioritäten, die jeweils andere Eskalationszeiten haben. Der Agent soll das Ticket aufnehmen, der Queue (SLA) zuordnen und die Prio einstellen. Abhängig von der Prio soll die gewünschte Eskalationszeit dem Ticket zu geordnet werden. Ist das konfigurierbar oder nur programmierbar? Martin Bartsch ___ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/
RE: [otrs-de] Mails direkt an Agent?
Hallo Stefan, > gibt es eine Möglichkeit Mails, die an eine bestimmte Mailadresse > geschickt werden, automatisch einem Agenten als persönliches Ticket > zuzuordnen? Ja, nehmen wir einmal an, OTRS holt die eingehenden eMails per POP3 von einem Mailserver ab. Nehmen wir weiter einmal an, du hast im OTRS Konfigruationsbereich "Postmaster POP3-Konto" eine "Verteilung nach ausgewählter Queue" für dieses Konto ausgewählt, dann werden alle eingehenden Mails an diese Mailadresse in die eingestellte Queue gestellt. Damit ist die Hälfte deiner Anforderung erfüllt. Die andere Hälfte machen wir nun mit dem GenericAgent. Hier konfigurierst du nun folgendes: Zeitplan: alle Zeiten auswählen - Queue: Hier wählst du die Queue aus, welche du oben bei der Kontoeinstellung eingetragen hast. - Status: neu - Neuer Besitzer: der Agent, der die Tickets bekommen soll - Neues Ticket Lock: lock Das wars dann schon. > PS: OTRS ist wirklich klasse - macht weiter so!!! Danke, Ich hoffe, ich habe dir weitergeholfen... Gruß, Markus Rücker -- ((otrs.de)) :: OTRS GmbH :: Norsk-Data-Str. 1 :: 61352 Bad Homburg http://www.otrs.de/ :: Manage your communication! ___ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/
Re: [otrs-de] Ticket durch Notiz wieder oeffnen
Hi Markus,
thx a lot...nu funzt es !!
bye,
Yvonne
Markus Ruecker wrote:
Hallo Yvonne,
ich will ein geschlossenes Ticket durch die Aktion "Notiz" wieder
oeffnen. Dazu trage ich das:
# NoteSetState
# (possible to set ticket state via AgentNote)
$Self->{NoteSetState} = 1;
# default note next state
$Self->{DefaultNextNoteStateType} = 'open';
Hier hast du einen einen Typo. Richtig sollte es lauten:
$Self->{DefaultNextNoteStateType} = ['open', 'closed'];
Damit kannst du mit einer Notiz ein Tickets wieder eroffnen und auch
schliessen...
Gru?,
Markus Rucker
--
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--
Yvonne Haller
IMTEK-Institut fuer Mikrosystemtechnik
Albert-Ludwigs-Universitaet Freiburg
Georges-Koehler-Allee 103
D-79110 Freiburg
Tel.: +49 / 761 / 203-7159
Fax: +49 / 761 / 203-7382
email: [EMAIL PROTECTED]
There's never enough time to do all the nothing you want.
-- Calvin
___
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RE: [otrs-de] Ticket durch Notiz wieder oeffnen
Hallo Yvonne,
> ich will ein geschlossenes Ticket durch die Aktion "Notiz" wieder
> oeffnen. Dazu trage ich das:
> # NoteSetState
># (possible to set ticket state via AgentNote)
>$Self->{NoteSetState} = 1;
># default note next state
>$Self->{DefaultNextNoteStateType} = 'open';
Hier hast du einen einen Typo. Richtig sollte es lauten:
$Self->{DefaultNextNoteStateType} = ['open', 'closed'];
Damit kannst du mit einer Notiz ein Tickets wieder eroffnen und auch
schliessen...
Gru?,
Markus Rucker
--
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Re: [otrs-de] Mails direkt an Agent?
Moin, wenn Du das Ticket an eine bestimmte Adresse schickst und diese einer bestimmetn Kuh beim abholen zuordnen lässt, diese aber auch wiederum die bevorzugte kuh eines User ist, dann haste doch den (ähnlichen) effekt. Li [EMAIL PROTECTED] schrieb am 26.01.2005 09:39:15: > Hallo, > > gibt es eine Möglichkeit Mails, die an eine bestimmte Mailadresse > geschickt werden, automatisch einem Agenten als persönliches Ticket > zuzuordnen? > > bis dann > > Stefan > > PS: OTRS ist wirklich klasse - macht weiter so!!! > > > ___ > OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ > Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ > Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? > => http://www.otrs.de/ ___ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/
[otrs-de] Ticket durch Notiz wieder oeffnen
Hi,
ich will ein geschlossenes Ticket durch die Aktion "Notiz" wieder
oeffnen. Dazu trage ich das:
# NoteSetState
# (possible to set ticket state via AgentNote)
$Self->{NoteSetState} = 0;
# default note next state
$Self->{DefaultNextNoteStateType} = ['new', 'open', 'closed'];
in die Config.pm ein. Und zwar mit:
# NoteSetState
# (possible to set ticket state via AgentNote)
$Self->{NoteSetState} = 1;
# default note next state
$Self->{DefaultNextNoteStateType} = 'open';
Leider bekomme ich daraufhin, wenn ich nun einem geschlossenen Ticket
eine Notiz hinzufuegen moechte, einen Server error. Wo ist der Fehler in
der Syntax des NoteState
Mit freundlichen Gruessen,
Y.Haller
--
Yvonne Haller
IMTEK-Institut fuer Mikrosystemtechnik
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Georges-Koehler-Allee 103
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Fax: +49 / 761 / 203-7382
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-- Calvin
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[otrs-de] Mails direkt an Agent?
Hallo, gibt es eine Möglichkeit Mails, die an eine bestimmte Mailadresse geschickt werden, automatisch einem Agenten als persönliches Ticket zuzuordnen? bis dann Stefan PS: OTRS ist wirklich klasse - macht weiter so!!! ___ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/
Re: [otrs-de] Fragen zu Charsets: "Diese Nachricht wurde in einem Zeichensatz erstellt..."
Hallo Herr Maurer,
der Unterschied zwischen den ZeichensÃtzen "iso-8859-15" und
"iso-8859-1" ist folgender:
Im Zeichensatz iso-8859-1 gibt es das Zeichen â nicht, deshalb wurde der
Zeichensatz iso-8859-15 geboren.Sonst sind die beiden ZeichensÃtze gleich.
[...]
wir haben bei fast allen Tickets, die per E-Mail (MS Outlook + MS Exchange)
erstellt wurden, die Meldung stehen: ' Diese Nachricht wurde in einem
Zeichensatz erstellt, der nicht Ihrem eigenen entspricht.Wenn sie nicht korrekt
angezeigt wird, hier klicken ... um sie in einem neuen Fenster angezeigt zu
bekommen '
Die Variable aus der Datei Kernel/Config.pm ist folgendermaÃen definiert:
$Self->{DefaultCharset} = 'iso-8859-15';
Fall 1)
Ãndere ich die entsprechende Variable in Kernel/Language/de.pm:
#$Self->{Charset} = ['iso-8859-1', 'iso-8859-15', ];
$Self->{Charset} = ['iso-8859-1'];
so werden die Tickets ohne die Meldung oben angezeigt, die mit charset iso-8859-1 erstellt wurden.
[...]
Das ist richtig so, es ist "8859-1" angegeben, so werden die Tickets
dann auch angezeigt. Wenn jetzt Mails mit dem Zeichensatz "8859-15"
kommen, muss eine Info angezeigt werden(wie von Ihnen oben beschrieben),
das die Tickets vielleicht nicht richtig angezeigt werden kÃnnen.
Fall 2)
Setze ich den Charset auf iso-8859-15:
#$Self->{Charset} = ['iso-8859-1', 'iso-8859-15', ];
$Self->{Charset} = ['iso-8859-15'];
wird die Meldung oben bei den Tickets mit charset iso-8859-15 nicht mehr angezeigt, dafÃr bei den Tickets mit dem Charset iso-8859-1.
Richtig, es ist ja auch iso-8859-15 ausgewÃhlt.
-
Fall 3)
Lasse ich den Standardwert stehen:
$Self->{Charset} = ['iso-8859-1', 'iso-8859-15', ];
so bleibt es wie im Fall 2)
--
Ich habe den Eindruck, dass der Array nicht ganz korrekt interpretiert bzw. bearbeitet wird.
Hat jemand ein gleiches Problem beobachtet/behoben ? Ich wÃre fÃr jeden Hinweis dankbar.
Es kann immer nur ein Charset gÃltig sein. Wenn 2 verschiedene angegeben
sind, wird immer der letzte als gÃltig erklÃrt.
Mit freundlich GrÃÃen,
Stefan Rother
--
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