Bonjour,
Le 05/10/2021 à 12:49, Richard Klein a écrit :
Bonjour à tous,
Qui gère les opérateurs ?
Les financiers !
Un support technique n'est pas un centre de profit direct pour ce type de
population de décideurs...
En mode indirect la satisfaction client est un centre de profit car un
client fidèle est un client qui va recommander son opérateur et ramener du
contrat.
Le coût d'acquisition d'un client a un prix et la question que je me pose
est combien coûte la fidélisation d'un client de par la relation que son
support/commerce apportera a celui-ci?
Autre question est de savoir si un client est prêt à payer plus chère sa
prestation auprès de son opérateur pour avoir un support de qualité dans
son pays d'origine ?
Non . Le prix/budget est dans la majorité des cas le déterminant pour le
client final.
C'est un point de vue qui n'engage que moi.
Et au quotidien je tente de prouver qu'il est possible de fournir un
service de qualité a mes clients qui me récompense via les retours des
enquêtes satisfaction 🙂
Parenthèse support ouverte.
Je suis d'accord, surtout aujourd'hui où l'on voit que la masse
salariale du support est très important chez les grozopérateurs (par
rapport aux autres départements), il est fort possible que le support
face l'objet d'attentions et d'objectifs particuliers chez les
grozopérateurs.
Peut-être il y a aussi un problème de recrutement, est-ce que les cursus
arrivent à sortir autant de profil que nécessaire ? Est-ce qu'il y a une
formation appropriée ? Est-ce que les grozopérateurs souhaiteraient
embaucher des gens qualifiés plutôt que des "téléopérateurs non
spécialisé" ?
Parenthèse support fermée.
Malgré les incidents et les problèmes avec le support, l'attrition
(churn, la perte de client) est faible voir très faible dans nos métiers.
Que ce soit en pro ou en entreprise, l'installation d'un lien est une
épreuve (parfois un calvaire). Alors penser à une nouvelle installation
+ bascule (et tuilage) pour partir chez la concurrence suffit à ne pas
franchir le pas.
L'autre point que je souhaite soulever, c'est la disparité géographique.
Sur les territoires bien desservi par plusieurs réseaux
d'infrastructures (notamment en fibre optique) sont plus dynamique (en
gros les grandes villes, on voit bien la forte dynamique des opérateurs
qui tirent leur propre fibre, c'est qu'il y a un marché en face).
Lorsqu'il n'y a qu'Orange de disponible, je pense qu'Orange a encore un
avantage indiscutable, c'est difficile de comprendre que l'ajout d'une
couche au dessus d'Orange permet de meilleures performances opérationnelles.
C'est encore plus vrai lorsqu'une DSP est en place, les clients changent
beaucoup plus d'opérateur. Comme aucun opérateur commercial ne gère
l'infrastructure ils sont tous au même niveau de sous-traitance.
De plus, changer l'opérateur est beaucoup plus aisé car l'infrastructure
reste en place.
Je pense que la possibilité de changer d'opérateur grâce à
l'infrastructure rend ce changement d'opérateur une réalité plus qu'un
mauvais support technique.
Jérôme
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