Memang betul, tetapi kan tergantung dari lingkungan perusahaan.
dan umumnya pakai sistem helpdesk ini kan jenis Outsourcing
jadi "Customer/End User Statisfaction" Oriented dalam hal ini
adalah Karyawan dari perekrut Outsource yang dilayani oleh
Engineer Outsourcing.
dengan kondisi seperti itu, SLA di nomor duakan dan daripada
di Cut kontraknya karena tidak memuaskan, jadi serba salah deh
semua itu kan tergantung situasi dan kondisi dilapangan
dan dulu saya juga karena outsourcer itu adalah Head Group Corporate
jadi sama-sama mengerti dan SLA itu menjadi sedikit "empuk" bukan
sewajibnya "keras".
btw, pembuatan ticket itu (dalam kondisi back-log) dicatat oleh 2nd level
lalu catatan itu dikirim ke helpdesk lalu helpdesk itu akan membuat
ticket ticket atas catatan 2nd level tesebut untuk dikirimkan ke 2nd level
dan di proses seperti biasa.
Ticket terebut diberi "flag" bahwa ticket tersebut adalah backlog jadi
tidak menjadi bahan perhitungan performance..... kalau tidak dikasih flag
biasa aja kan actual problem diresolved dengan 3jam tetapi di ticket di
resolved dalam 3 menit.....
dalam pengembangan program helpdesk saya masih menemukan bug UMUM
yaitu apabila problem tersebut berpindah2 tangan (meningkatkan response time
dan resolution time) dari team yang lain. tetapi seluruh beban response time
dan resolution time menjadi milik team yang terakhir kali me-resolved ticket
tersebut.
----- Original Message -----
From: "Setyo Suhartanto" <[EMAIL PROTECTED]>
To: <ITCENTER@yahoogroups.com>
Sent: Friday, April 08, 2005 9:56 AM
Subject: Re: [ITCENTER] Tanya JobDesk IT Helpdesk
> Semua balik ke policy perusahaan, Pak. Pengalaman saya di xxx
> (assigned ke CNOOC) scoop-of-work semua tim sudah jelas, jadi gak ada
> proses saling lempar seperti yg disebutkan.
>
> Untuk yg sifatnya fisik-teknis (contoh: perbaiki wallplate) jelas
> tugas 2nd level. Tapi proses troubleshooting (pastikan kabel terpasang
> benar, lampu LED NIC menyala atau tidak) itu tanggung jawab Helpdesk.
> Jika mungkin, proses dikerjakan secara remote. Mungkin beda kasus
> kalau yg bermasalah eksekutif, dimana semua problem langsung ke 2nd
> level.
>
> Back to policy. Seharusnya 2nd level pun harus tegas untuk tidak
> melayani problem yg tidak melalui Helpdesk. Pengecualian kalo
> eksekutif tentunya.
>
> Kondisi ideal: Proses pembuatan ticket hanya bisa dilakukan Helpdesk.
> Didalamnya terdapat kapan tiket dibuat, user ybs, problem, dan
> informasi lain. Ticket dieskalasikan ke 2nd level dan diclose sama 2nd
> level. Jadi kalau problem non-2nd level tapi dieskalasi, ya jelas
> ketauan dong salah siapa.
>
>
> Regards
> Setyo
>
>
> --
> www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia
> Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED]
> ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! :::
> ## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ##
>
>
> Yahoo! Groups Links
>
>
>
>
>
>
>
>
--
www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia
Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED]
::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! :::
## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ##
Yahoo! Groups Links
<*> To visit your group on the web, go to:
http://groups.yahoo.com/group/ITCENTER/
<*> To unsubscribe from this group, send an email to:
[EMAIL PROTECTED]
<*> Your use of Yahoo! Groups is subject to:
http://docs.yahoo.com/info/terms/
