On Apr 8, 2005 10:59 AM, Yohanes Kurniawan
<[EMAIL PROTECTED]> wrote:
> dengan kondisi seperti itu, SLA di nomor duakan dan daripada
> di Cut kontraknya karena tidak memuaskan, jadi serba salah deh
> semua itu kan tergantung situasi dan kondisi dilapangan
> dan dulu saya juga karena outsourcer itu adalah Head Group Corporate
> jadi sama-sama mengerti dan SLA itu menjadi sedikit "empuk" bukan
> sewajibnya "keras".
Wah Pak, di lokasi kerja saya dulu SLA dihitung per-hari (tengah malam
oleh standby shift dan nantinya di review per-bulan. Pihak perusahaan
harusnya tau performa dari perusahaan outsource yg akan digunakan, dan
konsekuensi SLA juga jelas dinyatakan dalam kontrak.
> btw, pembuatan ticket itu (dalam kondisi back-log) dicatat oleh 2nd level
> lalu catatan itu dikirim ke helpdesk lalu helpdesk itu akan membuat
> ticket ticket atas catatan 2nd level tesebut untuk dikirimkan ke 2nd level
> dan di proses seperti biasa.
> Ticket terebut diberi "flag" bahwa ticket tersebut adalah backlog jadi
> tidak menjadi bahan perhitungan performance..... kalau tidak dikasih flag
> biasa aja kan actual problem diresolved dengan 3jam tetapi di ticket di
> resolved dalam 3 menit.....
Log system yg baik seharusnya ketika ticket dibuat, ada notifikasi ke
user ybs bahwa problem sudah diketahui dan akan diselesaikan. Pun
ketika ticket di close, ada email lain ke user tsb yg menyatakan hal
tsb. Jadi kalau user merasa masalah belum solve tapi sudah terima
email.. (silakan lanjutkan sendiri). Sayangnya tidak semua log-system
punya fasilitas ini.
> dalam pengembangan program helpdesk saya masih menemukan bug UMUM
> yaitu apabila problem tersebut berpindah2 tangan (meningkatkan response time
> dan resolution time) dari team yang lain. tetapi seluruh beban response time
> dan resolution time menjadi milik team yang terakhir kali me-resolved ticket
> tersebut.
Sekali lagi, proses eskalasi ke tim mana ticket diserahkan seharusnya
merupakan tanggung jawab tim Helpdesk.
--
www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia
Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED]
::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! :::
## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ##
Yahoo! Groups Links
<*> To visit your group on the web, go to:
http://groups.yahoo.com/group/ITCENTER/
<*> To unsubscribe from this group, send an email to:
[EMAIL PROTECTED]
<*> Your use of Yahoo! Groups is subject to:
http://docs.yahoo.com/info/terms/
