Hallo Joerg,
Um dann am Ende des Abrechnungszeitraumes (in der Regel monats- oder
quartslweise) eine Auswertung pro Kunde generieren zu können.
Ideal wäre es aus unserer Sicht, wenn man zu jedem Ticket eine beliebige
Anzahl an Tätigkeitseinträgen erzeugen könnte.
Ist jemandem eine ähnliche Lösung für OTRS bekannt?
Kann mir gar nicht vorstellen, dass noch niemand in die Richtung gedacht
und entwickelt hat.
Doch, in eine aehnliche Richtung wurde bereits gedacht :-) und eine
entsprechende Anforderung bereits umgesetzt. Die Zeiterfassung erfolgt
in diesem Fall jedoch zu jedem Artikel der von einem Agenten angelegt
wird. D.h. nach Erfassung der Notiz, der Email, des Anrufs wird der
Agent aufgefordert/gezwungen die fuer die dokumentierte Aktion
benoetigte Zeit einzutragen (Beginn+Dauer) sowie einen Kostenschluessel
zu definieren (auf welche OrgE/KS wird welcher prozentuale Anteil der
Dauer gebucht) - oder die Erfassung zu ueberspringen (falls nicht
relevant). Die OrgE sowie Kostenstellen werden ueber die CMDB gepflegt.
Eine nachtraegliche Pflege der erfassten Zeit ist bis zu X-Tage nach
Monatswechsel dahingehend moeglich, als dass gebuchte Zeiten zu Artikeln
geloescht oder im Buchungsschluessel geaendert werden koennen. Das
Aenderung von Notizen ist hier aus Gruenden der
Dokumentationsvollstaendigkeit nicht vorgesehen.
Das Modul Zeiterfassung fuer OTRS arbeitet projekt-aktions-bezogen und
hat keine Verknuepfung in den Ticketbereich. Es wuerde somit im
beschriebenen Fall nur mit hohem Pflege- und Eintragungsaufwand
verwendbar werden. Die einfache Zeiterfassung in OTRS am Artikel liesse
sich nur in Grenzen erweitern - z.B. indem man die Artikelfreitextfelder
fuer Angaben wie Kulanz, Kostenpflichtigkeit o.ae. nutzt. Das Problem
hier duerfte dann aber u.a. sein, dass eine nachtraegliche Bearbeitung
und mehr als drei Artikelfreitextfelder nicht moeglich sind. Ansonsten
besteht aber bereits die Moeglichkeit die einzelnen artikelgebundenen
Zeiteinheiten in einem entsprechenden Bericht fuer die Kunden
aufzubereiten, so dass transparent wird, wieviel Aufwand wofuer
verwendet wurde. Das ist aber ein Berichtsthema.
Es ist also einiges an Konfiguration/Erweiterungen moeglich, obgleich
auch sicherlich nicht jede Umsetzung allgmeintauglich sein wird. Daher
wuerde ich auch auf Nils' Posting verweisen und zunaechst eine
Konzeptionierungsveranstaltung empfehlen um die moeglichen
Umsetzungsoptionen besser einschaetzen zu koennen und letztlich die am
besten passendste zu waehlen.
viele Gruesse, Torsten Thau
--
Torsten Thau, Dipl. Inform.
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