Re: [otrs-de] : Ticket-Erstellung per E-Mail - Tickettyp
Hi, 15/01/2015 09:08 - Josef1 Penzkofer wrote: > Und wie soll der Schritt aussehen? Die Agenten müssen ja dann eine Aktion > ausführen, bei der der Ticket-Typ gesetzt werden kann - Welche? Ticket kommt rein als "Unclassified" zum Beispiel. Agent klickt auf "FreeFields" oder auf eine Action Deiner Wahl, wo man den Typ setzen kann (geht nicht überall, wie Du bereits bemerkt hast) :-) Danach geht's weiter. 'ne ACL, welche alles ausser der Action "FreeFields" ausblendet solange der Ticket Typ 'Unclassified' ist, hilft. -- Florian - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Re: [otrs-de] : Ticket-Erstellung per E-Mail - Tickettyp
Hi, und zu deiner Antwort: >> Du lässt es wie es ist, und Deine Agenten setzen den Typ. > > > Dann müssen die Agenten ja zunächst irgend eine Aktion ausführen, bei der man > den Ticket-Typ setzen kann - beim sofortigen Antworten (AgentTicketCompose, > AgentTicketPhoneOutbound) kann man dies ja anscheinend nicht. Das ist korrekt. Erst klassifizieren. Dann Ticket bearbeiten. Es kann ja sein, dass hinter einem Incident andere SLAs stehen oder andere Prios als bei einem Service Request. Deshalb wird zu allererst der Ticket Typ gesetzt. Ganz bewusst in einem extra Schritt. So verstehe ich es zumindest :-) -- Florian - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Re: [otrs-de] : Ticket-Erstellung per E-Mail - Tickettyp
Hi, 11/12/2014 10:26 - Josef1 Penzkofer wrote: >> [Fragen zu Ticket Typ unclassified und Postmaster Filter) > Allerdings funktioniert dies bei unserer Konfiguration nicht, da ich im > Admin-Bereich | Typen zwei neue Typen definiert hab: > - Incident > - ServiceRequest > Wie soll ich da also filtern? Du kannnst erstmal natürlich nicht danach Filtern, wenn Du keine Filterkriterien hast. Das OTRS weiß ja nicht, ob da ein Incident oder ein Service Request ankommt. Ich meinte mit "Postmaster Filter ist Dein Freund" dass die Filter den Typ setzen können. > Und warum wird momentan bei Tickets, die als E-Mail ins System gelangen, der > Typ "Default" gesetzt, obwohl ich den im Admin-Bereich | Typen auf 'ungültig' > gesetzt hab? Das System weiß ja erstmal nicht, was ankommt und setzt "Default" bzw. in neueren Versionen auf "Unclassified" auch wenn der Ticket Typ auf "ungültig" ist. Das "ungültig" ist jetzt erstmal für den Agenten und die Ticket Typ Auswahlfelder (dass es nicht mehr angezeigt wird). Du hast jetzt folgende Möglichkeiten: Entweder über den Postmaster Filter alle eingehenden E-Mails auf einen von Dir definierten Typ setzen (z.B. Incident oder Service Request) und stehst damit vor dem Problem, dass es evtl. falsch gesetzt wird oder... Du lässt es wie es ist, und Deine Agenten setzen den Typ. Irgendjemand muss Deinen Typ setzen. Und die Kriterien für "ist das ein Incident?" oder "ist das ein Servicerequest?" musst Du definieren und entweder dem OTRS sagen (über Filter) oder den Agenten die Aufgabe überlassen. Das hat am Ende eher was mit Deiner Organisation + Typ Definition zu tun, als mit OTRS :-) -- Florian - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
Re: [otrs-de] : Ticket-Erstellung per E-Mail - Tickettyp
Hi Sepp, 08/12/2014 15:24 - Josef1 Penzkofer wrote: > Ich hab heute das Feature "Ticket-Typ" aktiviert. > (...) > Wie soll man nun bei einem Ticket, dass per E-Mail ins System gelangt und > bspw. ohne weitere Aktion sofort beantwortet wird, den Ticket-Typ setzen? Der Postmaster Filter ist dein Freund :-) -- Florian - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
[otrs-de] Ticket-Erstellung per E-Mail - Tickettyp
Hallo OTRS-Community, verwendete Version: OTRS 3.2.14; Kein ITSM-Modul Gibt es dazu keine Lösung? In diesem Zusammenhang hab ich noch weitere Fragen: 1.) Ich hab im Bereich Admin | Typen den Typ "Default" auf 'ungültig' gesetzt. Wenn ich jetzt ein Ticket zoome, dass per E-Mail ins System gelangt ist, dann steht hier in der rechten Spalte trotzdem Typ: Default 2.) SysConfig Untergruppe: Core::Ticket Elemente: 58 Gruppe: Ticket Element: Ticket::Type Hier steht in der Erklärung: Allows defining new types for ticket (if ticket type feature is enabled). Das versteh ich nicht ganz - mit dieser Einstellung aktiviere ich doch das "Ticket Type Feature", oder? * * * Ursprüngliche Mail * * * Ich hab heute das Feature "Ticket-Typ" aktiviert. Für die Aktionen - Ticket beantworten (per E-Mail bzw. Anrufnotiz) - Ticket verschieben kann man aber über die SysConfig die Option TicketTyp nicht aktivieren. Wie soll man nun bei einem Ticket, dass per E-Mail ins System gelangt und bspw. ohne weitere Aktion sofort beantwortet wird, den Ticket-Typ setzen? Vielen Dank für Hinweise. Gruß Sepp - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
[otrs-de] Ticket-Erstellung per E-Mail - Tickettyp
Hallo OTRS-Community, verwendete Version: OTRS 3.2.14; Kein ITSM-Modul Ich hab heute das Feature "Ticket-Typ" aktiviert. Für die Aktionen - Ticket beantworten (per E-Mail bzw. Anrufnotiz) - Ticket verschieben kann man aber über die SysConfig die Option TicketTyp nicht aktivieren. Wie soll man nun bei einem Ticket, dass per E-Mail ins System gelangt und bspw. ohne weitere Aktion sofort beantwortet wird, den Ticket-Typ setzen? Vielen Dank für Hinweise. Gruß Sepp - OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
