Bonjour Damien,
le problème de la mailing-list c'est que c'est l'enfer pour l'organisation,
le classement, le suivi, qu'une mailbox est pas vraiment faite pour ça et
que la scalabilité vaut 0 quand l'entreprise atteint une certaine taille. Ca
marche bien quand il y a peu d'activité.
il peut être très intéressant de passer quelques heures à mettre en place un
système de ticketing même basique pour avoir une présentation ordonnée, un
suivi du ticket complet avec le listing des actions, si possible avoir une
base d'inventaire pour rattacher le ticket à une machine ou un user et
pouvoir ainsi avoir un historique des incidents d'une machine ou un
utilisateur donné. Ca permet aussi d'avoir un statut du ticket
(Nouveau/Acknowledged/En cours/Résolu), d'avoir une classification pour
savoir s'il s'agit d'une requête/un incident/un problème, affecter un ticket
à un utilisateur, gérer des alertes de délai dépassé, de relance pour info
du client, centraliser les fichiers attachés...
Puis en effet avoir une vue d'ensemble propre et faite pour ça, sortir des
stats pour améliorer le service client (temps de réponse, délai de
résolution, nombre de tickets en cours...), avoir une vue claire sur les
incidents ouverts, faciliter la recherche pour l'historisation, et surtout
être prêt à suivre le rythme si l'entreprise grandit.
Alors en effet rien qui ne puisse se faire avec 1 subfolder par incident
dans la mailbox, des alertes outlook et des PJ sauvées dans un dossier par
cas, m'enfin si le résultat est le même pour une petite taille il y a un
moment ou clairement il va y avoir une grosse différence sur l'énergie mise
en ouvre comparé à un outil dédié.
My 2 cents
Richard
-----Message d'origine-----
De : frnog-requ...@frnog.org <frnog-requ...@frnog.org> De la part de Damien
Wetzel
Envoyé : vendredi 5 juin 2020 10:20
À : nico...@vuillermet.bzh
Cc : frnog-m...@frnog.org
Objet : Re: [FRnOG] [MISC] system de ticket pour support
Merci à tous pour vos instructives réponses.
Je me demandais si le jeu en valait la chandelle, on se debrouille pas trop
mal avec une simple mailing list de 4 personnes, y gagne t'on en
efficacité,productivité ?
peut etre est ce interressant pour l'historisation et les recherches à
posteriori.
Cordialement,
Damien
Nicolas Vuillermet writes:
> Hello,
>
> Je rajoute mon grain de sel, mais Zammad c'est pas mal du tout !
>
> Après perso on a galéré avec docker, du coup c'est parti sur une VM, mais
ça tourne bien, au début on avait peur sur la stabilité mais après un an
d'utilisation, c'est le feu.
>
> Les plus :
> - Si il y a beaucoup de traffic de ticket, il intègre elastic > - Il
permet l'intégration d'un chat sur votre site > - C'est OpenSource > > Un
moins :
> - Soit on est mauvais, soit notre LDAP est un peu cassé, mais de notre
côté on a dû utiliser l'Oauth Gitlab pour permettre l'Auth des
administrateurs (Gitlab cherchant sur notre back LDAP). C'est le seul
reproche que je lui > vois.
>
> Nicolas
> _______
> Nicolas VUILLERMET - 06 51 71 30 02
>
> Le jeu. 4 juin 2020 à 17:17, Damien Wetzel <dwet...@atanar.com> a écrit :
>
> Hello
> Je cherche un système (simple) de ticket pour le support
> pour interagir avec nos clients et eventuellement en meme temps
> avec nos fournisseurs de solutions CDNs.
>
> pour l'instant on utilise une mailing list ;)
>
> auriez vous des recommendations à faire ?
>
> merci d'avance
> --
>
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> Damien WETZEL (ATANAR TECHNOLOGIES) ("`-/")_.-'"``-._
> http://www.atanar.com . . `; -._ )-;-,_`)
> (v_,)' _ )`-.\ ``-'
> Phone:+33 9 67 35 09 05 _.- _..-_/ / ((.'
> - So much to do, so little time - ((,.-' ((,/
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> Liste de diffusion du FRnOG
> http://www.frnog.org/
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