Rubinato,
sua exposi��o da import�ncia do direcionamento de foco de tecnologia para servi�os est� perfeita, e concordo que antes de validar uma ferramenta devemos validar os processos de gerenciamento de servi�os em TI, mas minha experi�ncia me diz que considerar a ferramenta um item marginal pode ser um erro mortal. � claro para mim que a delimita��o da fronteira entre tecnologia e procedimentos pode influenciar em muito os resultados que obtemos na eleva��o dos n�veis de servi�o. O uso de uma ferramenta inadequada pode ocasionar: - desgaste das equipes operacionais devido �s mesmas terem que suprir as defici�ncias da ferramenta com procedimentos; - aus�ncia de controle no registro de informa��es, que traz consigo uma depend�ncia muito grande do n�vel de especializa��o do operador (que hoje em dia implica em custos altos na forma��o e manuten��o dos mesmos). E sabemos que a qualidade destas informa��es � fundamental na qualidade da investiga��o, an�lise, diagn�stico e obten��o de hist�rico de requisi��es de clientes; - dificuldades enormes na extra��o da informa��o correta para a implementa��o de relat�rios e an�lise de tend�ncias; - cria��o de interfaces e procedimentos 'caseiros' para a implementa��o de um CMDB, que aumentam a possibilidade de inconsist�ncias no mesmo; - complexidade na inser��o de informa��es, que pode incrementar significativamente os tempos necess�rios � opera��o da ferramenta; - falta de flexibilidade para a adapta��o no armazenamento e tratamento de informa��es espec�ficas de clientes, principalmente em ambientes de outsourcing, onde pode ser necess�ria a importa��o de itens de configura��o com informa��es especializadas. Desta forma, creio que seja importante trazermos no mesmo n�vel a preocupa��o com pessoas, processos e tecnologia para aumentarmos a possibilidade de sucesso na implementa��o da ind�stria de servi�os de informa��o. Um forte abra�o, Lu�s Pimentel. > > Senhores, > > Creio que, pela troca de opini�o que estamos tendo at� o momento, podemos > chegar a conclus�o que a ferramenta usada no suporte a implementa��o de > gerenciamento de servi�os em TI acaba sendo um item marginal. Por isso > que, > por enquanto, n�o h� um org�o que valide aplica��es e sua > "ader�ncia" a > qualquer que seja a melhor pr�tica usada. > > Na minha vis�o, deveriamos colocar nossos esfor�os e aten��o em validar e > verificar os PROCESSOS usados no gerenciamento de servi�os de TI. Estes > sim > tem como ser validados de acordo com c�digos de pr�ticas (PD005 e e > PD015) e > serem certificados (BS15000 futuramente ISO 20000). N�o me causar� > espantedo > se em 3 anos (ou menos) empresas que prestam servi�o de outsource (seja > ela > qual for a modalidade, tamanho, especialidade) comecem a ser exigidas e > avaliadas de acordo com a BS 15000/ISO 20000. E n�o pela ferramenta que > usa/quer vender ou prometem que v�o incorporar ao servi�o. Hoje h� v�rios > exemplos de empresas desta linha que ainda sequer conhecem tais codigos > de > pr�tica t�o pouco sabem que n�vel de maturidade est�o e onde desejam > chegar. > Ai as perguntas que me vem a cabe�a s�o: ent�o com base no que as > empresas > contratantes selecionam seus "parceiros"? E com base no que os > servi�os > prestados ser�o medidos e sustentados? > > � fato que muitas das estruturas de TI ser�o "realmente > terceirizadas" nos > pr�ximos 5 anos, o que refor�a a necessidade de "fornecedores > confi�veis" > que ser�o selecionados pelas suas capacidades "reais" e n�o > somente pela sua > carteira de clientes. > > Para os da lista em qualquer lado da mesa: ITIL/BS 15000/ISO 20000 � onde > os > esfor�os para os pr�ximos 5 anos v�o estar, n�o s� por uma quest�o de > sobreviv�ncia e vantagem competitiva mas tamb�m para transformar nossa > industria de tecnologia da informa��o em uma industria de "servi�os > de > informa��o". > > Lembem-se: servi�o bom � aquele que pode ser prestado tras tempo na > quantidade, tempo e custo acordado; independentemente de onde eles se > originam ou quem v�o servir. > > Cordiais, > > Sergio Rubinato Filho > Mobile: +55 11 8193-1922 > MSN IM: [EMAIL PROTECTED] > > > -----Original Message----- > From: Mauricio Ghigonetto [mailto:[EMAIL PROTECTED] > Sent: Saturday, January 29, 2005 12:21 PM > To: [email protected] > Subject: Re: RES: [itsm_br] TOPDESK > > > > Ol� Reginaldo, > > Se vc se refere ao HP ITSM (publicado pela 1a vez em 1996), esta � uma > metodologia de implanta��o de ITIL e n�o pretente ser um modelo de > refer�ncia per si. O HP ITSM tem como objetivo dar linhas guias para a > utiliza��o e efetiva implementa��o do ITIL. Para isso a HP adicionou > conceitos complementares de governan�a de TI para o alinhamento TI com o > Neg�cio e destacou o processo de Gest�o de Seguran�a, que originalmente > faz > parte da Gest�o de Disponibilidade. > > Todo HP ITSM tem sido o guia da pr�tica de ITSM da HP CONSULTING e o > modelo > de opera��o do suporte e outsourcing da HP tb. > > Gostaria de entender a "interpreta��o livre" a qual vc se > refere, j� que o > termo ITSM n�o � exclusivo da HP, e sim um jarg�o de mercado largamente > citado na pr�pria documenta��o do ITIL. > > Mauricio GHigonetto > HP Consulting - ITSM Practice > > > > > On Fri, 28 Jan 2005 14:01:45 -0200, Reginaldo Ribeiro > wrote: > > > > Ol� pessoal, > > > > > > > > Al�m desta empresa n�o ser imparcial, sinceramente gostaria de ter > > acesso ao crit�rio que eles possuem para definir a ader�ncia ao > > framework, pois ele � totalmente aderente ao ITSM, uma interpreta��o > > livre que a HP deu para o ITIL. Se observarmos somente o ITIL, > > perceberemos a exist�ncia de algumas defici�ncias. Trabalho em uma > > consultoria que presta servi�os para a HP e seus clientes, onde > > utilizamos o OVSD para quase todas as tarefas de suporte. > > > > > > > > Abra�os, > > > > > > > > ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ > ++++++++++++++ > Lista ITSM_BR - Gest�o de TI - Mantida por Gilberto Biasoto - IT > Designers - > http://www.ITdesigners.com.br - > > ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ > ++++++++++++++ > > Para de descadastrar envie email para: > [EMAIL PROTECTED] > --- > > > Yahoo! Groups Links > > > > > > > > > > > > > > ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ > Lista ITSM_BR - Gest�o de TI - Mantida por Gilberto Biasoto - IT > Designers - http://www.ITdesigners.com.br - > > > ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ > > Para de descadastrar envie email para: > [EMAIL PROTECTED] --- > > > > > Yahoo! Groups Links > To visit your group on the web, go to: > http://groups.yahoo.com/group/itsm_br/ > To unsubscribe from this group, send an email to: > [EMAIL PROTECTED] > Your use of Yahoo! Groups is subject to the Yahoo! Terms of Service. ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gest�o de TI - Mantida por Gilberto Biasoto - IT Designers - http://www.ITdesigners.com.br - ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- Yahoo! Groups Links <*> To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/itsm_br/ <*> To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] <*> Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
