Prezados (as), Prezado Roberto,
Vc é um grande amigo e companheiro vindo da boa Porto Alegre. O número mágico é bem simple. se existêm três incidentes abertos no mesmo assunto, vão aparecer quatro, cinco, dez, cem, etc pois é claro que estamos falando de um incidente que afeta uma grande quantidade de usuários ( exceto se a empresa tem apenas 3 funcionários !!!!!)...Com três incidentes o SD tem com avaliar se é o momento de escalar o assunto para o problem ou não pois existe repetição do assunto.... Não tem sentido o SD ficar esperando por 4, 10 ou cem incidentes para escalar o problema pq com 3 já é possível saber que não é um problema individual e sim algo relacionado com a infra e esperar apenas significa gerar mais incidentes, gastar mais tempo e dinheiro sem agregar valor. Se o SD escalar para o problem, a primeira inciativa será reconhecer que existe um problema na infra e comunicar a todos do problema e da solução e tempo de reparo evitando que SD fique congestionado de chamados improdutivos e possa se dedicar aos incidentes. Ficou mais claro ? Abraços Ricardo Mansur ----- Original Message ----- From: Roberto Cohen - SIAL Software To: [email protected] Sent: Friday, February 09, 2007 11:00 AM Subject: Re: [itsm_br] Duvida : Fechamento de Ticket ( Incidente ) ----- Original Message ----- From: Ricardo Mansur To: [email protected] Sent: Wednesday, February 07, 2007 11:40 AM Subject: Re: [itsm_br] Duvida : Fechamento de Ticket ( Incidente ) (...) Se o SD tem mais do que três chamados abertos referentes ao mesmo assunto e não escalou o incidente a questão é grave e deve ser resolvida no prisma da escalação dos incidentes. Um processo bem sucedido de tratamento de incidentes não deve ter a necessidade de comunicar o encerramento de incidentes para mais do que três ou exagerando cinco usuários.... ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Mansur, De onde sai essa conclusão que três chamados abertos para o mesmo assunto é grave? É um número "mágico"? Hehehe, desculpe brother, não podia deixar de passar essa... Abração, Cordialmente Roberto Cohen Diretor Geral - SIAL Software Fone: +55-51 3321.2566 ramal 215 MSN: [EMAIL PROTECTED] http://www.fireman.com.br Líder Nacional em Software para Help Desk http://www.4hd.com.br Blog sobre Help Desk, Service Desk e suporte técnico [Non-text portions of this message have been removed]
