betul, memang seperti itu tugas helpdesk yg asli
tetapi tergantung agent helpdesk-nya juga
pengalaman saya, helpdesk gak membantu pada
1st level (dengan kondisi user yg disupport sebanyak
-+ >5000 orang rata2 call /hari -+ 200-300 ticket)
helpdesk agent langsung mentransfer ticket tersebut ke
2nd level...
dan kalao helpdesknya seperti ini, orang2 di 2nd level
kebanyakan jadi jengkel dengan 1st level.
bayangkan kalau Network Engineer harus turun lapangan
untuk colokin kabel UTP, atau sysadmin turun untuk
log-off pc saja. atau PC Support datang jauh2 hanya untuk
restart PC....
akhirnya helpdesk jadi kurang di respect sama user, dampaknya
akan banyak terjadi back-log karena user langsung memanggil
2nd level dan membuat log/ticket belakangan time log-nya berantakan
dan 2nd level bisa2 kerja bakti doang.
dampak besarnya, management hanya lihat dari ticket/log helpdesk
untuk load kerja & performance 2nd level yang nilainya drop
padahal di lapangan harus menangani problem/change yang belum/tidak
di catatkan. eehhh ditegur lagi.... sama bos. yah... ada + dan - nya deh...
dan banyakan + nya sih.
----- Original Message -----
From: "Setyo Suhartanto" <[EMAIL PROTECTED]>
To: <ITCENTER@yahoogroups.com>
Sent: Friday, April 08, 2005 8:37 AM
Subject: Re: [ITCENTER] Tanya JobDesk IT Helpdesk
>
> Pada sebuah perusahaan, Helpdesk umumnya mencangkup all-in first-level
> support untuk semua masalah. Bingung bahasanya? Just read.. :)
>
> Jika seorang user mengalami masalah dengan segala sesuatu yg
> berhubungan dengan IT, mereka akan menghubungi Helpdesk, dan Helpdesk
> yg akan melakukan troubleshoot awal. Jika masalah itu bisa mereka
> selesaikan (baik dari skill maupun akses/permission yg diberikan) maka
> masalah akan langsung di solve. Jika tidak memungkinkan, maka Helpdesk
> yg akan meng-eskalasikan problem tsb ke 2nd level support, sesuai
> dengan jenis problem yg terjadi.
>
> Contoh 1: User mengalami problem dengan passwd.
> Jika Helpdesk memiliki akses ke active directory, reset passwd bisa
> langsung dilakukan. Jika tidak, Helpdesk harus mengeskalasikan problem
> tsb ke support yg terkait.
>
> Contoh 2: User mengalami problem dengan email.
> Jika problem berkaitan dengan setting dan cara penggunaan, Helpdesk
> akan melakukan support (by phone atau remote) agar problem user
> teratasi. Jika problem berkaitan dengan database dll yg berkaitan
> dengan server-email, esalasikan ke support yg terkait.
>
> Contoh 3: User mengalami masalah dengan telp/PABX.
> Helpdesk troubleshoot masalah yg terjadi, dan langsung eskalasikan
> problem tsb ke support yg terkait.
>
> Contoh 4: User mengalami masalah dengan sebuah aplikasi ttt.
> Jika Helpdesk memang support masalah tsb, ya langsung troubleshoot.
> Jika problem belum bisa teratasi, eskalasikan ke ongoing support atau
> 2nd level lain yg terkait.
>
>
> Jadi kesimpulannya, Helpdesk merupakan gateway dari problem IT di
> sebuah perusahaan. Action apa yg nantinya Helpdesk lakukan setelah
> menerima report, tergantung policy dari perusahaan tsb apakah menjadi
> tanggung jawab Helpdesk atau langsung dilempar ke bagian lain.
>
> Anyway, umumnya Helpdesk akan memiliki sebuah log-problem dari semua
> masalah yg dilaporkan. Mereka mencatat kapan problem terjadi, kapan
> problem selesai, dan action apa yg dilakukan. Report ini digunakan
> untuk proses evaluasi dan menghitung SLA. Software yg digunakan bisa
> berbeda, contohnya Remedy, OpenView, Quintus, dll.
>
> Regards
> Setyo
>
> On Apr 7, 2005 5:44 PM, Rendy Achfanjaya <[EMAIL PROTECTED]> wrote:
>>
>>
>> Salam,
>>
>> Berhubungan dengan pekerjaan, biasanya job desk dari
>> it helpdesk di suatu pkerjaan itu apa aja yah...?
>> Maklum saya fresh graduate,jd saya membuthkan beberapa
>> informasi..
>>
>> Terima kasih sebelumnya.
>>
>> Wassalam.
>
>
> --
> www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia
> Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED]
> ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! :::
> ## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ##
>
>
> Yahoo! Groups Links
>
>
>
>
>
>
>
>
--
www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia
Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED]
::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! :::
## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ##
Yahoo! Groups Links
<*> To visit your group on the web, go to:
http://groups.yahoo.com/group/ITCENTER/
<*> To unsubscribe from this group, send an email to:
[EMAIL PROTECTED]
<*> Your use of Yahoo! Groups is subject to:
http://docs.yahoo.com/info/terms/
