Mauricio, Veja o que o ITIL diz a respeito:
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Keeping the Customer and User informed Providing Customesr and Users with
confirmation that their request has been accepted, and its progress, is one of
the most important roles of the Service Desk. Yet very few organisations have
the staff resources to focus on and maintain this activity. As stated earlier,
the use of technologies, such as email, will assist in this. However the real
challenge is to create a personalised bond with customers, even through
electronic communication. *******
Você pode automatizar todo o processo de comunicação com o usuário:
Vou exemplificar a atuação de uma ferramenta baseada nos processos do ITIL.
1 - O Service Desk abre o chamado e designa para um determinado grupo técnico
(Por exemplo);
2 - Um e-mail é enviado para o Solicitante (comunica para o tratamento do
chamado) informando que seu chamado está na fila para ser tratado. (Claro que
essa fila baseia-se no Catálogo de Serviços vs. Acordos de Níveis de Serviços
(SLM)). O grupo técnico também recebe um e-mail, informando a prioridade do
chamado (Claro que no Console do Service Desk / Grupo Técnico está listado as
prioridades).
3 - O chamado é tratado e resolvido pelo grupo técnico. Este coloca a solução
técnica (Porém não fecha o chamado).
4 - O Service Desk recebe a informação que o chamado foi resolvido
(tecnicamente).
Neste caso, o Service Desk pode tomar três decisões:
Decisão 1 - Dispara uma funcionalidade no Sistema que solicita para o
usuário a confirmação do atendimento. (Através de e-mail)
O usuário escolhe:
botão 1 [Minha solicitação foi resolvida] ou
botão 2 [Minha solicitação não foi resolvida]
Comentários [ ]
Decisão 2 - O usuário não lê e-mail, não da o feedback, não se interessa em
responder. O Service Desk liga para o usuário e confirma a solução do chamado.
Decisão 3 - Não acho o usuário, ele não responde. Você fecha o chamado
indicando que não houve feedback.
Abraços,
mauriciolmachado <[EMAIL PROTECTED]> escreveu:
Pessoal,
Tenho uma duvida quanto ao fechamento dos tickets. Pelo que entendi o iIil diz
que o cliente deve aceitar a solucao proposta e encerrar o incidente, correto?
Num service desk que recebe 300 tickets dia, e que resolvemos 80% deles em
linha, o usuario deve aceitar a solucao ?
Nao é antiproducente?
Mauricio Machado
Nextel Telecom.
Denis Nesi,
e-mail:[EMAIL PROTECTED]
msn: [EMAIL PROTECTED]
Mobile: +55 (21) 8169-8634
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