Ola Mauricio Vejamos se posso contribuir: O ITIL diz que o cliente deve aceitar a solução, correto? e também diz que este deve encerrar o incidente, não é certo? Por outro lado o ITIL também diz que toda a solução apresentada (Incidente ou Problema) é passivel de acompanhamento para verificação se a solução final foi a contento, perfeito? Logo, ao meu entender, o Ticket foi aberto, a equipe resolveu o incidente sem nenhuma work- around, ou seja como descrito 80% em primeira linha e definitivamente, o Ticket deve ser encerrado (pelo autor da solução: quem abre fecha, não é isso?). A validação do cliente vem depois sob a forma de um documento de confirmação, seja ele uma pesquisa de satisfação ou a confirmação de atendimento, então o processo foi encerrado. Se estes problemas efetivamente não forem encerrados desta forma, em primeira linha, então o incidente virou problema e o defeito segue vivo na infra e a forma de fechamento será de outra forma (uma RfC por exemplo).
Grande Abraço!! Luiz Claudio Consultor e Instrutor Service Management --- In [email protected], "mauriciolmachado" <[EMAIL PROTECTED]> wrote: > > Pessoal, > > Tenho uma duvida quanto ao fechamento dos tickets. Pelo que entendi o iIil diz que o cliente deve aceitar a solucao proposta e encerrar o incidente, correto? > > Num service desk que recebe 300 tickets dia, e que resolvemos 80% deles em linha, o usuario deve aceitar a solucao ? > > Nao é antiproducente? > > Mauricio Machado > Nextel Telecom. >
