Srs. Na empresa praticamos: Se no momento da resolução o analista estiver em contato via telefone com o usuário ele poderá alterar o status incidente para resolvido e imediatamente para "encerrado", fechando o ciclo. Caso contrário, somente altera o status do incidnete para "resolvido".
Há uma área do Service Desk, que verifica todos os incidentes com o status "resolvido", fazendo o contato com o usuário via telefone. Caso o usuário aceite a solução, o incidente será encerrado, do contrário, o incidente será reaberto. Após um nº de tentativas via telefone sem sucesso, a área envia e-mail "padrão" para o usuário, informando que o prazo para resposta é de x horas e na falta de resposta ao e-mail o ticket será encerrado. De:[email protected] Para:[email protected] Cópia: Data:Thu, 8 Feb 2007 23:44:31 -0200 Assunto:Re: [itsm_br] Duvida : Fechamento de Ticket ( Incidente ) Mr Cohen, muito obrigado por suas participacoes aqui, me foram sempre uteis. Eu, da mesma forma, nao acredito na maturidade dos usuarios de Ti brasileiros para realizarem a aceitacao das solucoes, eles so irao responder no caso de insatisfacao, como voce mesmo colocou. Será que alguem tem uma experiencia positiva para nos contar? Mauricio. ----- Original Message ----- From: Roberto Cohen - SIAL Software To: [email protected] Sent: Wednesday, February 07, 2007 8:33 AM Subject: Re: [itsm_br] Duvida : Fechamento de Ticket ( Incidente ) ----- Original Message ----- From: Daniel To: [email protected] Sent: Tuesday, February 06, 2007 1:50 PM Subject: Res: [itsm_br] Duvida : Fechamento de Ticket ( Incidente ) Outra forma é utilizar um sistema que automatize a confirmação, um sistema com fluxo, ao invés do Analista/fornecedor fechar o chamado, ele coloca um status de "problema resolvido" por exemplo, com isso o usuário recebe uma mensagem para confirmar o status, ou solicitar uma reexecução. ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Salve, Daniel. Na prática e baseado na minha experiência, creio que este mecanismo de automatização não funcionará em todas as empresas. Aliás, funcionará em poucas. Por quê... Por que o usuário deseja seu incidente resolvido. Por vezes, ele considera isso uma "obrigação" do Help Desk resolver. Apesar da gente achar o contrário, que estamos ajudando-o, atendendo dentro do SLA ou até melhor, etc, etc. Bom, imagine que ele abriu cinco incidentes durante a semana. Todos muito bem resolvidos. Em tempo ÓTIMO. Sabe o que acontece? O usuário não confirma o status de solucionado para eles. Como tem uma penca de tarefas, um backlog monstruoso de tarefas e atividades e ainda a necessidade de fazer uma social com os colegas, tomar um café (ou chimarrão, se for aqui nos pampas, hehe), consultar o Terra (ou UOL, ou IG), etc, isso é prioridade baixíssima. Quando tem prioridade. Na verdade, ele só vai se ater à mensagem recebida quando for para extravasar raiva por algum problema no atendimento. E então - agora vem a parte mais funesta da situação - propagará este sentimento para TODOS os cinco incidentes atendidos. OK, pode parecer um exagero meu. Mas o cotidiano mostra que a situação está mais para este exagero do que para um usuário idealizado que, aplicadamente, cata um-a-um dos seus incidentes e vai respondendo-os. Simplesmente não é possível esperar esse comportamento quase perfeito. Eu acho ;-) Abraços, Cordialmente Roberto Cohen Diretor Geral - SIAL Software Fone: +55-51 3321.2566 ramal 215 SKYPE: roberto.cohen http://www.fireman.com.br Líder Nacional em Software para Help Desk http://www.4hd.com.br Blog sobre Help Desk, Service Desk e suporte técnico [Non-text portions of this message have been removed] [Non-text portions of this message have been removed]
