Mauricio, Concordo plenamente com o Cohen, aproveitarei para exemplificar, com um exemplo bem macro, de como as coisas funcionam aqui no SD. Possuímos 80% das solicitações abertas por um sistema webbased. No momento em que o analista faz o contato e posteriormente a conexão remota na máquina do usuário para solucionar um incidente local, seja através de um workaround ou não, o próprio analista do SD confirma com o usuário se suas expectativas foram atendidas e seu problema foi solucionado. Obviamente que não temos uma formalização para isso, entretanto, isso varia muito do perfil de cada cliente, e digo mais, esse relacionamento que mantemos e a confiança que demonstramos para os usuários, fortalece e aproxima cada vez mais TI do restante da empresa. No meu caso, não há necessidade, ainda, de um nível de burocracia, solicitando ao usuário um OK para o fechamento do chamado... Por fim, o analista envia o ticket de fechamento do chamado, mas sem a cobrança de um OK do usuário, entendeu? Agora, cada caso é um caso! Existem chamados em que não são necessárias confirmações informais como o exemplo que dei, apenas uma simples mensagem de encerramento do chamado com o texto Solicitação Efetuada, já é o suficiente para o usuário, evitando desta forma o desperdício de tempo. Faça uma análise dos seus chamados e trace um perfil para seus usuários! Abraços,Eduardo Pavan
To: [EMAIL PROTECTED]: [EMAIL PROTECTED]: Thu, 8 Feb 2007 23:44:31 -0200Subject: Re: [itsm_br] Duvida : Fechamento de Ticket ( Incidente ) Mr Cohen, muito obrigado por suas participacoes aqui, me foram sempre uteis.Eu, da mesma forma, nao acredito na maturidade dos usuarios de Ti brasileiros para realizarem a aceitacao das solucoes, eles so irao responder no caso de insatisfacao, como voce mesmo colocou.Será que alguem tem uma experiencia positiva para nos contar?Mauricio.----- Original Message ----- From: Roberto Cohen - SIAL Software To: [email protected] Sent: Wednesday, February 07, 2007 8:33 AMSubject: Re: [itsm_br] Duvida : Fechamento de Ticket ( Incidente )----- Original Message ----- From: DanielTo: [EMAIL PROTECTED]: Tuesday, February 06, 2007 1:50 PMSubject: Res: [itsm_br] Duvida : Fechamento de Ticket ( Incidente )Outra forma é utilizar um sistema que automatize a confirmação, um sistema com fluxo, ao invés do Analista/fornecedor fechar o chamado, ele coloca um status de "problema resolvido" por exemplo, com isso o usuário recebe uma mensagem para confirmar o status, ou solicitar uma reexecução.~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~Salve, Daniel.Na prática e baseado na minha experiência, creio que este mecanismo de automatização não funcionará em todas as empresas. Aliás, funcionará em poucas.Por quê...Por que o usuário deseja seu incidente resolvido. Por vezes, ele considera isso uma "obrigação" do Help Desk resolver. Apesar da gente achar o contrário, que estamos ajudando-o, atendendo dentro do SLA ou até melhor, etc, etc.Bom, imagine que ele abriu cinco incidentes durante a semana. Todos muito bem resolvidos. Em tempo ÓTIMO.Sabe o que acontece? O usuário não confirma o status de solucionado para eles. Como tem uma penca de tarefas, um backlog monstruoso de tarefas e atividades e ainda a necessidade de fazer uma social com os colegas, tomar um café (ou chimarrão, se for aqui nos pampas, hehe), consultar o Terra (ou UOL, ou IG), etc, isso é prioridade baixíssima. Quando tem prioridade.Na verdade, ele só vai se ater à mensagem recebida quando for para extravasar raiva por algum problema no atendimento.E então - agora vem a parte mais funesta da situação - propagará este sentimento para TODOS os cinco incidentes atendidos.OK, pode parecer um exagero meu.Mas o cotidiano mostra que a situação está mais para este exagero do que para um usuário idealizado que, aplicadamente, cata um-a-um dos seus incidentes e vai respondendo-os. Simplesmente não é possível esperar esse comportamento quase perfeito.Eu acho ;-)Abraços,CordialmenteRoberto CohenDiretor Geral - SIAL SoftwareFone: +55-51 3321.2566 ramal 215SKYPE: roberto.cohenhttp://www.fireman.com.brLíder Nacional em Software para Help Deskhttp://www.4hd.com.brBlog sobre Help Desk, Service Desk e suporte técnico[Non-text portions of this message have been removed] _________________________________________________________________ Obtenha o novo Windows Live Messenger! http://get.live.com/messenger/overview [Non-text portions of this message have been removed] ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT gbiasoto @ yahoo.com.br ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- Yahoo! Groups Links <*> To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/itsm_br/ <*> Your email settings: Individual Email | Traditional <*> To change settings online go to: http://groups.yahoo.com/group/itsm_br/join (Yahoo! ID required) <*> To change settings via email: mailto:[EMAIL PROTECTED] mailto:[EMAIL PROTECTED] <*> To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] <*> Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
