Re: [ITCENTER] Tanya JobDesk IT Helpdesk
Kalau ada aplikasi help desk boleh juga tuh dicopy, atau dimana yah aku bisa dapatin? Apalagi kalau ada yg gratisan TQ --- Setyo Suhartanto [EMAIL PROTECTED] wrote: On Apr 8, 2005 10:59 AM, Yohanes Kurniawan [EMAIL PROTECTED] wrote: dengan kondisi seperti itu, SLA di nomor duakan dan daripada di Cut kontraknya karena tidak memuaskan, jadi serba salah deh semua itu kan tergantung situasi dan kondisi dilapangan dan dulu saya juga karena outsourcer itu adalah Head Group Corporate jadi sama-sama mengerti dan SLA itu menjadi sedikit empuk bukan sewajibnya keras. Wah Pak, di lokasi kerja saya dulu SLA dihitung per-hari (tengah malam oleh standby shift dan nantinya di review per-bulan. Pihak perusahaan harusnya tau performa dari perusahaan outsource yg akan digunakan, dan konsekuensi SLA juga jelas dinyatakan dalam kontrak. btw, pembuatan ticket itu (dalam kondisi back-log) dicatat oleh 2nd level lalu catatan itu dikirim ke helpdesk lalu helpdesk itu akan membuat ticket ticket atas catatan 2nd level tesebut untuk dikirimkan ke 2nd level dan di proses seperti biasa. Ticket terebut diberi flag bahwa ticket tersebut adalah backlog jadi tidak menjadi bahan perhitungan performance. kalau tidak dikasih flag biasa aja kan actual problem diresolved dengan 3jam tetapi di ticket di resolved dalam 3 menit. Log system yg baik seharusnya ketika ticket dibuat, ada notifikasi ke user ybs bahwa problem sudah diketahui dan akan diselesaikan. Pun ketika ticket di close, ada email lain ke user tsb yg menyatakan hal tsb. Jadi kalau user merasa masalah belum solve tapi sudah terima email.. (silakan lanjutkan sendiri). Sayangnya tidak semua log-system punya fasilitas ini. dalam pengembangan program helpdesk saya masih menemukan bug UMUM yaitu apabila problem tersebut berpindah2 tangan (meningkatkan response time dan resolution time) dari team yang lain. tetapi seluruh beban response time dan resolution time menjadi milik team yang terakhir kali me-resolved ticket tersebut. Sekali lagi, proses eskalasi ke tim mana ticket diserahkan seharusnya merupakan tanggung jawab tim Helpdesk. -- www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED] ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! ::: ## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ## Yahoo! Groups Links [EMAIL PROTECTED] __ Do you Yahoo!? Yahoo! Personals - Better first dates. More second dates. http://personals.yahoo.com -- www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED] ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! ::: ## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ## Yahoo! Groups Links * To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/ITCENTER/ * To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] * Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
[ITCENTER] Tanya JobDesk IT Helpdesk
Salam, Berhubungan dengan pekerjaan, biasanya job desk dari it helpdesk di suatu pkerjaan itu apa aja yah...? Maklum saya fresh graduate,jd saya membuthkan beberapa informasi.. Terima kasih sebelumnya. Wassalam. __ Do you Yahoo!? Take Yahoo! Mail with you! Get it on your mobile phone. http://mobile.yahoo.com/maildemo -- www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED] ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! ::: ## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ## Yahoo! Groups Links * To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/ITCENTER/ * To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] * Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
Re: [ITCENTER] Tanya JobDesk IT Helpdesk
Menurut pengalaman saya sih tergantung bagiannya, misal : untuk hardware diserahkan ke bagian hardware, network ke bagian networking, aplikasi diserahkan ke bagian aplikasi, tapi hal itu tergantung kebijakan yang ada di setiap perusahaan masing-masing. Salam |---+--| | Rendy Achfanjaya [EMAIL PROTECTED] | | | | | | 07/04/2005 17:44| | | | | | Please respond to | | |ITCENTER@yahoogroups.com | | | | | | | | |---+--| |--| | | | | |To| |[EMAIL PROTECTED]| |om| |cc| | | | Subject| |[ITCENTER] Tanya | |JobDesk IT Helpdesk | | | | | |--| Salam, Berhubungan dengan pekerjaan, biasanya job desk dari it helpdesk di suatu pkerjaan itu apa aja yah...? Maklum saya fresh graduate,jd saya membuthkan beberapa informasi.. Terima kasih sebelumnya. Wassalam. __ Do you Yahoo!? Take Yahoo! Mail with you! Get it on your mobile phone. http://mobile.yahoo.com/maildemo -- www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED] ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! ::: ## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ## Yahoo! Groups Links -- http://groups.yahoo.com/group/ITCENTER/ Important Notice: This e-mail transmission is intended only for the use of the named addressee, and may contain material/information that is private, confidential or legally privileged. Any retransmission, dissemination or other use of, or the taking of any action in reliance upon this material/information by anyone other than the named addressee is prohibited. If it is received in error by anyone other than the named addressee, please immediately notify the sender at the address and telephone/telefax number or e-mail address set forth herein, delete the material/information from any computer and destroy any copies or print-outs that may have been made of this material/information. Thank you. DISCLAIMER: Internet communications are not secure. While every reasonable effort has been made to ensure that this communication has not been tampered with, PT United Tractors Tbk cannot be responsible for alterations made to the contents of this message without its express consent. If you wish to receive a hard copy of this message, please contact the sender. Opinions, conclusions and other information in this message that do not relate to the official business of the company shall be understood as neither given nor endorsed by PT United Tractors Tbk. [Non-text portions of this message have been removed] -- www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED] ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! ::: ## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ## Yahoo! Groups Links * To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/ITCENTER/ * To unsubscribe from this group, send an email
Re: [ITCENTER] Tanya JobDesk IT Helpdesk
Pada sebuah perusahaan, Helpdesk umumnya mencangkup all-in first-level support untuk semua masalah. Bingung bahasanya? Just read.. :) Jika seorang user mengalami masalah dengan segala sesuatu yg berhubungan dengan IT, mereka akan menghubungi Helpdesk, dan Helpdesk yg akan melakukan troubleshoot awal. Jika masalah itu bisa mereka selesaikan (baik dari skill maupun akses/permission yg diberikan) maka masalah akan langsung di solve. Jika tidak memungkinkan, maka Helpdesk yg akan meng-eskalasikan problem tsb ke 2nd level support, sesuai dengan jenis problem yg terjadi. Contoh 1: User mengalami problem dengan passwd. Jika Helpdesk memiliki akses ke active directory, reset passwd bisa langsung dilakukan. Jika tidak, Helpdesk harus mengeskalasikan problem tsb ke support yg terkait. Contoh 2: User mengalami problem dengan email. Jika problem berkaitan dengan setting dan cara penggunaan, Helpdesk akan melakukan support (by phone atau remote) agar problem user teratasi. Jika problem berkaitan dengan database dll yg berkaitan dengan server-email, esalasikan ke support yg terkait. Contoh 3: User mengalami masalah dengan telp/PABX. Helpdesk troubleshoot masalah yg terjadi, dan langsung eskalasikan problem tsb ke support yg terkait. Contoh 4: User mengalami masalah dengan sebuah aplikasi ttt. Jika Helpdesk memang support masalah tsb, ya langsung troubleshoot. Jika problem belum bisa teratasi, eskalasikan ke ongoing support atau 2nd level lain yg terkait. Jadi kesimpulannya, Helpdesk merupakan gateway dari problem IT di sebuah perusahaan. Action apa yg nantinya Helpdesk lakukan setelah menerima report, tergantung policy dari perusahaan tsb apakah menjadi tanggung jawab Helpdesk atau langsung dilempar ke bagian lain. Anyway, umumnya Helpdesk akan memiliki sebuah log-problem dari semua masalah yg dilaporkan. Mereka mencatat kapan problem terjadi, kapan problem selesai, dan action apa yg dilakukan. Report ini digunakan untuk proses evaluasi dan menghitung SLA. Software yg digunakan bisa berbeda, contohnya Remedy, OpenView, Quintus, dll. Regards Setyo On Apr 7, 2005 5:44 PM, Rendy Achfanjaya [EMAIL PROTECTED] wrote: Salam, Berhubungan dengan pekerjaan, biasanya job desk dari it helpdesk di suatu pkerjaan itu apa aja yah...? Maklum saya fresh graduate,jd saya membuthkan beberapa informasi.. Terima kasih sebelumnya. Wassalam. -- www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED] ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! ::: ## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ## Yahoo! Groups Links * To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/ITCENTER/ * To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] * Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
Re: [ITCENTER] Tanya JobDesk IT Helpdesk
betul, memang seperti itu tugas helpdesk yg asli tetapi tergantung agent helpdesk-nya juga pengalaman saya, helpdesk gak membantu pada 1st level (dengan kondisi user yg disupport sebanyak -+ 5000 orang rata2 call /hari -+ 200-300 ticket) helpdesk agent langsung mentransfer ticket tersebut ke 2nd level... dan kalao helpdesknya seperti ini, orang2 di 2nd level kebanyakan jadi jengkel dengan 1st level. bayangkan kalau Network Engineer harus turun lapangan untuk colokin kabel UTP, atau sysadmin turun untuk log-off pc saja. atau PC Support datang jauh2 hanya untuk restart PC akhirnya helpdesk jadi kurang di respect sama user, dampaknya akan banyak terjadi back-log karena user langsung memanggil 2nd level dan membuat log/ticket belakangan time log-nya berantakan dan 2nd level bisa2 kerja bakti doang. dampak besarnya, management hanya lihat dari ticket/log helpdesk untuk load kerja performance 2nd level yang nilainya drop padahal di lapangan harus menangani problem/change yang belum/tidak di catatkan. eehhh ditegur lagi sama bos. yah... ada + dan - nya deh... dan banyakan + nya sih. - Original Message - From: Setyo Suhartanto [EMAIL PROTECTED] To: ITCENTER@yahoogroups.com Sent: Friday, April 08, 2005 8:37 AM Subject: Re: [ITCENTER] Tanya JobDesk IT Helpdesk Pada sebuah perusahaan, Helpdesk umumnya mencangkup all-in first-level support untuk semua masalah. Bingung bahasanya? Just read.. :) Jika seorang user mengalami masalah dengan segala sesuatu yg berhubungan dengan IT, mereka akan menghubungi Helpdesk, dan Helpdesk yg akan melakukan troubleshoot awal. Jika masalah itu bisa mereka selesaikan (baik dari skill maupun akses/permission yg diberikan) maka masalah akan langsung di solve. Jika tidak memungkinkan, maka Helpdesk yg akan meng-eskalasikan problem tsb ke 2nd level support, sesuai dengan jenis problem yg terjadi. Contoh 1: User mengalami problem dengan passwd. Jika Helpdesk memiliki akses ke active directory, reset passwd bisa langsung dilakukan. Jika tidak, Helpdesk harus mengeskalasikan problem tsb ke support yg terkait. Contoh 2: User mengalami problem dengan email. Jika problem berkaitan dengan setting dan cara penggunaan, Helpdesk akan melakukan support (by phone atau remote) agar problem user teratasi. Jika problem berkaitan dengan database dll yg berkaitan dengan server-email, esalasikan ke support yg terkait. Contoh 3: User mengalami masalah dengan telp/PABX. Helpdesk troubleshoot masalah yg terjadi, dan langsung eskalasikan problem tsb ke support yg terkait. Contoh 4: User mengalami masalah dengan sebuah aplikasi ttt. Jika Helpdesk memang support masalah tsb, ya langsung troubleshoot. Jika problem belum bisa teratasi, eskalasikan ke ongoing support atau 2nd level lain yg terkait. Jadi kesimpulannya, Helpdesk merupakan gateway dari problem IT di sebuah perusahaan. Action apa yg nantinya Helpdesk lakukan setelah menerima report, tergantung policy dari perusahaan tsb apakah menjadi tanggung jawab Helpdesk atau langsung dilempar ke bagian lain. Anyway, umumnya Helpdesk akan memiliki sebuah log-problem dari semua masalah yg dilaporkan. Mereka mencatat kapan problem terjadi, kapan problem selesai, dan action apa yg dilakukan. Report ini digunakan untuk proses evaluasi dan menghitung SLA. Software yg digunakan bisa berbeda, contohnya Remedy, OpenView, Quintus, dll. Regards Setyo On Apr 7, 2005 5:44 PM, Rendy Achfanjaya [EMAIL PROTECTED] wrote: Salam, Berhubungan dengan pekerjaan, biasanya job desk dari it helpdesk di suatu pkerjaan itu apa aja yah...? Maklum saya fresh graduate,jd saya membuthkan beberapa informasi.. Terima kasih sebelumnya. Wassalam. -- www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED] ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! ::: ## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ## Yahoo! Groups Links -- www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED] ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! ::: ## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ## Yahoo! Groups Links * To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/ITCENTER/ * To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] * Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
Re: [ITCENTER] Tanya JobDesk IT Helpdesk
On Apr 8, 2005 9:24 AM, Yohanes Kurniawan [EMAIL PROTECTED] wrote: betul, memang seperti itu tugas helpdesk yg asli tetapi tergantung agent helpdesk-nya juga pengalaman saya, helpdesk gak membantu pada 1st level (dengan kondisi user yg disupport sebanyak -+ 5000 orang rata2 call /hari -+ 200-300 ticket) helpdesk agent langsung mentransfer ticket tersebut ke 2nd level... Semua balik ke policy perusahaan, Pak. Pengalaman saya di xxx (assigned ke CNOOC) scoop-of-work semua tim sudah jelas, jadi gak ada proses saling lempar seperti yg disebutkan. dan kalao helpdesknya seperti ini, orang2 di 2nd level kebanyakan jadi jengkel dengan 1st level. bayangkan kalau Network Engineer harus turun lapangan untuk colokin kabel UTP, atau sysadmin turun untuk log-off pc saja. atau PC Support datang jauh2 hanya untuk restart PC Untuk yg sifatnya fisik-teknis (contoh: perbaiki wallplate) jelas tugas 2nd level. Tapi proses troubleshooting (pastikan kabel terpasang benar, lampu LED NIC menyala atau tidak) itu tanggung jawab Helpdesk. Jika mungkin, proses dikerjakan secara remote. Mungkin beda kasus kalau yg bermasalah eksekutif, dimana semua problem langsung ke 2nd level. akhirnya helpdesk jadi kurang di respect sama user, dampaknya akan banyak terjadi back-log karena user langsung memanggil 2nd level dan membuat log/ticket belakangan time log-nya berantakan dan 2nd level bisa2 kerja bakti doang. Back to policy. Seharusnya 2nd level pun harus tegas untuk tidak melayani problem yg tidak melalui Helpdesk. Pengecualian kalo eksekutif tentunya. dampak besarnya, management hanya lihat dari ticket/log helpdesk untuk load kerja performance 2nd level yang nilainya drop padahal di lapangan harus menangani problem/change yang belum/tidak di catatkan. eehhh ditegur lagi sama bos. yah... ada + dan - nya deh... dan banyakan + nya sih. Kondisi ideal: Proses pembuatan ticket hanya bisa dilakukan Helpdesk. Didalamnya terdapat kapan tiket dibuat, user ybs, problem, dan informasi lain. Ticket dieskalasikan ke 2nd level dan diclose sama 2nd level. Jadi kalau problem non-2nd level tapi dieskalasi, ya jelas ketauan dong salah siapa. Regards Setyo -- www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED] ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! ::: ## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ## Yahoo! Groups Links * To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/ITCENTER/ * To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] * Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
Re: [ITCENTER] Tanya JobDesk IT Helpdesk
Help desk itu, orng yg merespon segala keluhan user kayak customer service , jadi si help dek itu harus banyak tau tentang trouble shootong baik itu hardware , software maupun aplikasi yg ada.. mgkn yg lain mau nambahin, salam alid --- Rendy Achfanjaya [EMAIL PROTECTED] wrote: Salam, Berhubungan dengan pekerjaan, biasanya job desk dari it helpdesk di suatu pkerjaan itu apa aja yah...? Maklum saya fresh graduate,jd saya membuthkan beberapa informasi.. Terima kasih sebelumnya. Wassalam. __ Do you Yahoo!? Take Yahoo! Mail with you! Get it on your mobile phone. http://mobile.yahoo.com/maildemo -- www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED] ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! ::: ## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ## Yahoo! Groups Links [EMAIL PROTECTED] __ Do You Yahoo!? Tired of spam? Yahoo! Mail has the best spam protection around http://mail.yahoo.com -- www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED] ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! ::: ## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ## Yahoo! Groups Links * To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/ITCENTER/ * To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] * Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
Re: [ITCENTER] Tanya JobDesk IT Helpdesk
Setyo Boleh saya minta Minta Softwarenya Dong... atau saya download dimana? Best Regards, ANDYS Information Technology Departement. Gd. Merpati Lt.4 Kav.2-3 B15 Jl. Angkasa - Kemayoran. Jakarta Phone (62-21)654-4330 Ext. 251 Fax. (62-21)654-4681/82 - Original Message - From: Yohanes Kurniawan [EMAIL PROTECTED] To: ITCENTER@yahoogroups.com Sent: Friday, April 08, 2005 9:24 AM Subject: Re: [ITCENTER] Tanya JobDesk IT Helpdesk betul, memang seperti itu tugas helpdesk yg asli tetapi tergantung agent helpdesk-nya juga pengalaman saya, helpdesk gak membantu pada 1st level (dengan kondisi user yg disupport sebanyak -+ 5000 orang rata2 call /hari -+ 200-300 ticket) helpdesk agent langsung mentransfer ticket tersebut ke 2nd level... dan kalao helpdesknya seperti ini, orang2 di 2nd level kebanyakan jadi jengkel dengan 1st level. bayangkan kalau Network Engineer harus turun lapangan untuk colokin kabel UTP, atau sysadmin turun untuk log-off pc saja. atau PC Support datang jauh2 hanya untuk restart PC akhirnya helpdesk jadi kurang di respect sama user, dampaknya akan banyak terjadi back-log karena user langsung memanggil 2nd level dan membuat log/ticket belakangan time log-nya berantakan dan 2nd level bisa2 kerja bakti doang. dampak besarnya, management hanya lihat dari ticket/log helpdesk untuk load kerja performance 2nd level yang nilainya drop padahal di lapangan harus menangani problem/change yang belum/tidak di catatkan. eehhh ditegur lagi sama bos. yah... ada + dan - nya deh... dan banyakan + nya sih. - Original Message - From: Setyo Suhartanto [EMAIL PROTECTED] To: ITCENTER@yahoogroups.com Sent: Friday, April 08, 2005 8:37 AM Subject: Re: [ITCENTER] Tanya JobDesk IT Helpdesk Pada sebuah perusahaan, Helpdesk umumnya mencangkup all-in first-level support untuk semua masalah. Bingung bahasanya? Just read.. :) Jika seorang user mengalami masalah dengan segala sesuatu yg berhubungan dengan IT, mereka akan menghubungi Helpdesk, dan Helpdesk yg akan melakukan troubleshoot awal. Jika masalah itu bisa mereka selesaikan (baik dari skill maupun akses/permission yg diberikan) maka masalah akan langsung di solve. Jika tidak memungkinkan, maka Helpdesk yg akan meng-eskalasikan problem tsb ke 2nd level support, sesuai dengan jenis problem yg terjadi. Contoh 1: User mengalami problem dengan passwd. Jika Helpdesk memiliki akses ke active directory, reset passwd bisa langsung dilakukan. Jika tidak, Helpdesk harus mengeskalasikan problem tsb ke support yg terkait. Contoh 2: User mengalami problem dengan email. Jika problem berkaitan dengan setting dan cara penggunaan, Helpdesk akan melakukan support (by phone atau remote) agar problem user teratasi. Jika problem berkaitan dengan database dll yg berkaitan dengan server-email, esalasikan ke support yg terkait. Contoh 3: User mengalami masalah dengan telp/PABX. Helpdesk troubleshoot masalah yg terjadi, dan langsung eskalasikan problem tsb ke support yg terkait. Contoh 4: User mengalami masalah dengan sebuah aplikasi ttt. Jika Helpdesk memang support masalah tsb, ya langsung troubleshoot. Jika problem belum bisa teratasi, eskalasikan ke ongoing support atau 2nd level lain yg terkait. Jadi kesimpulannya, Helpdesk merupakan gateway dari problem IT di sebuah perusahaan. Action apa yg nantinya Helpdesk lakukan setelah menerima report, tergantung policy dari perusahaan tsb apakah menjadi tanggung jawab Helpdesk atau langsung dilempar ke bagian lain. Anyway, umumnya Helpdesk akan memiliki sebuah log-problem dari semua masalah yg dilaporkan. Mereka mencatat kapan problem terjadi, kapan problem selesai, dan action apa yg dilakukan. Report ini digunakan untuk proses evaluasi dan menghitung SLA. Software yg digunakan bisa berbeda, contohnya Remedy, OpenView, Quintus, dll. Regards Setyo On Apr 7, 2005 5:44 PM, Rendy Achfanjaya [EMAIL PROTECTED] wrote: Salam, Berhubungan dengan pekerjaan, biasanya job desk dari it helpdesk di suatu pkerjaan itu apa aja yah...? Maklum saya fresh graduate,jd saya membuthkan beberapa informasi.. Terima kasih sebelumnya. Wassalam. -- www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED] ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! ::: ## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ## Yahoo! Groups Links -- www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED] ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! ::: ## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ## Yahoo! Groups Links -- www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED] ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat
Re: [ITCENTER] Tanya JobDesk IT Helpdesk
Memang betul, tetapi kan tergantung dari lingkungan perusahaan. dan umumnya pakai sistem helpdesk ini kan jenis Outsourcing jadi Customer/End User Statisfaction Oriented dalam hal ini adalah Karyawan dari perekrut Outsource yang dilayani oleh Engineer Outsourcing. dengan kondisi seperti itu, SLA di nomor duakan dan daripada di Cut kontraknya karena tidak memuaskan, jadi serba salah deh semua itu kan tergantung situasi dan kondisi dilapangan dan dulu saya juga karena outsourcer itu adalah Head Group Corporate jadi sama-sama mengerti dan SLA itu menjadi sedikit empuk bukan sewajibnya keras. btw, pembuatan ticket itu (dalam kondisi back-log) dicatat oleh 2nd level lalu catatan itu dikirim ke helpdesk lalu helpdesk itu akan membuat ticket ticket atas catatan 2nd level tesebut untuk dikirimkan ke 2nd level dan di proses seperti biasa. Ticket terebut diberi flag bahwa ticket tersebut adalah backlog jadi tidak menjadi bahan perhitungan performance. kalau tidak dikasih flag biasa aja kan actual problem diresolved dengan 3jam tetapi di ticket di resolved dalam 3 menit. dalam pengembangan program helpdesk saya masih menemukan bug UMUM yaitu apabila problem tersebut berpindah2 tangan (meningkatkan response time dan resolution time) dari team yang lain. tetapi seluruh beban response time dan resolution time menjadi milik team yang terakhir kali me-resolved ticket tersebut. - Original Message - From: Setyo Suhartanto [EMAIL PROTECTED] To: ITCENTER@yahoogroups.com Sent: Friday, April 08, 2005 9:56 AM Subject: Re: [ITCENTER] Tanya JobDesk IT Helpdesk Semua balik ke policy perusahaan, Pak. Pengalaman saya di xxx (assigned ke CNOOC) scoop-of-work semua tim sudah jelas, jadi gak ada proses saling lempar seperti yg disebutkan. Untuk yg sifatnya fisik-teknis (contoh: perbaiki wallplate) jelas tugas 2nd level. Tapi proses troubleshooting (pastikan kabel terpasang benar, lampu LED NIC menyala atau tidak) itu tanggung jawab Helpdesk. Jika mungkin, proses dikerjakan secara remote. Mungkin beda kasus kalau yg bermasalah eksekutif, dimana semua problem langsung ke 2nd level. Back to policy. Seharusnya 2nd level pun harus tegas untuk tidak melayani problem yg tidak melalui Helpdesk. Pengecualian kalo eksekutif tentunya. Kondisi ideal: Proses pembuatan ticket hanya bisa dilakukan Helpdesk. Didalamnya terdapat kapan tiket dibuat, user ybs, problem, dan informasi lain. Ticket dieskalasikan ke 2nd level dan diclose sama 2nd level. Jadi kalau problem non-2nd level tapi dieskalasi, ya jelas ketauan dong salah siapa. Regards Setyo -- www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED] ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! ::: ## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ## Yahoo! Groups Links -- www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED] ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! ::: ## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ## Yahoo! Groups Links * To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/ITCENTER/ * To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] * Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
Re: [ITCENTER] Tanya JobDesk IT Helpdesk
On Apr 8, 2005 10:59 AM, Yohanes Kurniawan [EMAIL PROTECTED] wrote: dengan kondisi seperti itu, SLA di nomor duakan dan daripada di Cut kontraknya karena tidak memuaskan, jadi serba salah deh semua itu kan tergantung situasi dan kondisi dilapangan dan dulu saya juga karena outsourcer itu adalah Head Group Corporate jadi sama-sama mengerti dan SLA itu menjadi sedikit empuk bukan sewajibnya keras. Wah Pak, di lokasi kerja saya dulu SLA dihitung per-hari (tengah malam oleh standby shift dan nantinya di review per-bulan. Pihak perusahaan harusnya tau performa dari perusahaan outsource yg akan digunakan, dan konsekuensi SLA juga jelas dinyatakan dalam kontrak. btw, pembuatan ticket itu (dalam kondisi back-log) dicatat oleh 2nd level lalu catatan itu dikirim ke helpdesk lalu helpdesk itu akan membuat ticket ticket atas catatan 2nd level tesebut untuk dikirimkan ke 2nd level dan di proses seperti biasa. Ticket terebut diberi flag bahwa ticket tersebut adalah backlog jadi tidak menjadi bahan perhitungan performance. kalau tidak dikasih flag biasa aja kan actual problem diresolved dengan 3jam tetapi di ticket di resolved dalam 3 menit. Log system yg baik seharusnya ketika ticket dibuat, ada notifikasi ke user ybs bahwa problem sudah diketahui dan akan diselesaikan. Pun ketika ticket di close, ada email lain ke user tsb yg menyatakan hal tsb. Jadi kalau user merasa masalah belum solve tapi sudah terima email.. (silakan lanjutkan sendiri). Sayangnya tidak semua log-system punya fasilitas ini. dalam pengembangan program helpdesk saya masih menemukan bug UMUM yaitu apabila problem tersebut berpindah2 tangan (meningkatkan response time dan resolution time) dari team yang lain. tetapi seluruh beban response time dan resolution time menjadi milik team yang terakhir kali me-resolved ticket tersebut. Sekali lagi, proses eskalasi ke tim mana ticket diserahkan seharusnya merupakan tanggung jawab tim Helpdesk. -- www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED] ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! ::: ## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ## Yahoo! Groups Links * To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/ITCENTER/ * To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] * Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
Re: [ITCENTER] Tanya JobDesk IT Helpdesk
selama ini system helpdesk yg saja pakai selalu punya fasilitas auto notificaation (email dan sms)...bahkan yg gratisan (hanya email)... terkadang ada case dari sisi desktop client tetapi butuh kerjasama dari team lain (cth: SAP ABAP/Basis) sehingga ticket di desktop harus menunggu dari team SAP atau bahkan di transfer kesana, setelah selesai baru ticket tersebut dikirim balik ke dekstop support. nah disini kan ada waktu menunggu dari 2 team dengan 1 problem yang sama (menurut policy standard, satu problem dibuat 1 ticket kan ?) - Original Message - From: Setyo Suhartanto [EMAIL PROTECTED] To: ITCENTER@yahoogroups.com Sent: Friday, April 08, 2005 11:13 AM Subject: Re: [ITCENTER] Tanya JobDesk IT Helpdesk ### Deleted, karena tergantung perusahaan ### Log system yg baik seharusnya ketika ticket dibuat, ada notifikasi ke user ybs bahwa problem sudah diketahui dan akan diselesaikan. Pun ketika ticket di close, ada email lain ke user tsb yg menyatakan hal tsb. Jadi kalau user merasa masalah belum solve tapi sudah terima email.. (silakan lanjutkan sendiri). Sayangnya tidak semua log-system punya fasilitas ini. dalam pengembangan program helpdesk saya masih menemukan bug UMUM yaitu apabila problem tersebut berpindah2 tangan (meningkatkan response time dan resolution time) dari team yang lain. tetapi seluruh beban response time dan resolution time menjadi milik team yang terakhir kali me-resolved ticket tersebut. Sekali lagi, proses eskalasi ke tim mana ticket diserahkan seharusnya merupakan tanggung jawab tim Helpdesk. -- www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED] ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! ::: ## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ## Yahoo! Groups Links -- www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED] ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! ::: ## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ## Yahoo! Groups Links * To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/ITCENTER/ * To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] * Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
Re: [ITCENTER] Tanya JobDesk IT Helpdesk
Contoh kasus yg sering terjadi: User request part (toner, RAM tambahan, etc). Helpdesk create ticket ke procurement untuk proses pembelian. Ketika barang sudah dibeli, ticket di close dan dibuat ticket lain untuk tim support mengantarkan item tsb ke lokasi user. Jadi ada 2 tiket untuk 1 permintaan. Sesuaikan saja hal ini dengan kondisi di perusahaan Anda. On Apr 8, 2005 11:35 AM, Yohanes Kurniawan [EMAIL PROTECTED] wrote: selama ini system helpdesk yg saja pakai selalu punya fasilitas auto notificaation (email dan sms)...bahkan yg gratisan (hanya email)... terkadang ada case dari sisi desktop client tetapi butuh kerjasama dari team lain (cth: SAP ABAP/Basis) sehingga ticket di desktop harus menunggu dari team SAP atau bahkan di transfer kesana, setelah selesai baru ticket tersebut dikirim balik ke dekstop support. nah disini kan ada waktu menunggu dari 2 team dengan 1 problem yang sama (menurut policy standard, satu problem dibuat 1 ticket kan ?) -- www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED] ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! ::: ## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ## Yahoo! Groups Links * To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/ITCENTER/ * To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] * Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
Re: [ITCENTER] Tanya JobDesk IT Helpdesk
kebetulan policy-nya bentrok, 1 ticket hanya bisa untuk 1 root problem/request. agar mudah melacaknya. kan tergantung SLA. kalau ada ticket ke 1 sudah selesai terkadang bisa kelupaan untuk membuat ticket ke 2 kan yang resolved ticket 1 team lain helpdesk belum tentu ingat, walaupun harus di remind oleh team pertama itu akan butuh waktu dan bisa jadi lupa. - Original Message - From: Setyo Suhartanto [EMAIL PROTECTED] To: ITCENTER@yahoogroups.com Sent: Friday, April 08, 2005 11:35 AM Subject: Re: [ITCENTER] Tanya JobDesk IT Helpdesk Contoh kasus yg sering terjadi: User request part (toner, RAM tambahan, etc). Helpdesk create ticket ke procurement untuk proses pembelian. Ketika barang sudah dibeli, ticket di close dan dibuat ticket lain untuk tim support mengantarkan item tsb ke lokasi user. Jadi ada 2 tiket untuk 1 permintaan. Sesuaikan saja hal ini dengan kondisi di perusahaan Anda. On Apr 8, 2005 11:35 AM, Yohanes Kurniawan [EMAIL PROTECTED] wrote: selama ini system helpdesk yg saja pakai selalu punya fasilitas auto notificaation (email dan sms)...bahkan yg gratisan (hanya email)... terkadang ada case dari sisi desktop client tetapi butuh kerjasama dari team lain (cth: SAP ABAP/Basis) sehingga ticket di desktop harus menunggu dari team SAP atau bahkan di transfer kesana, setelah selesai baru ticket tersebut dikirim balik ke dekstop support. nah disini kan ada waktu menunggu dari 2 team dengan 1 problem yang sama (menurut policy standard, satu problem dibuat 1 ticket kan ?) -- www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED] ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! ::: ## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ## Yahoo! Groups Links -- www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED] ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! ::: ## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ## Yahoo! Groups Links * To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/ITCENTER/ * To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] * Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
Re: [ITCENTER] Tanya JobDesk IT Helpdesk
On Apr 8, 2005 12:23 PM, Yohanes Kurniawan [EMAIL PROTECTED] wrote: kalau ada ticket ke 1 sudah selesai terkadang bisa kelupaan untuk membuat ticket ke 2 kan yang resolved ticket 1 team lain helpdesk belum tentu ingat, walaupun harus di remind oleh team pertama itu akan butuh waktu dan bisa jadi lupa. Jadi balik ke kualitas tim Helpdesk kan. Tim 1 pun harus sadar bahwa apa yg mereka kerjaan merupakan bagian dari sebuah proses, jadi setelah di close mereka akan kirim notifikasi untuk dibuatkan tiket 2 dan di assign ke tim lain. Ingat bahwa requester tiket (pelapor masalah) belum tentu user/object ybs. Seperti halnya sekretaris yg melaporkan problem atasannya. -- www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED] ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! ::: ## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ## Yahoo! Groups Links * To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/ITCENTER/ * To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] * Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
